Файл: Современные информационные технологии в маркетинговых исследованиях.pdf

Первичные данные могут быть собраны с помощью одного из трех методов – наблюдения, эксперимента и отбора проб, а также путем их объединения. Наблюдение является самым простым методом, но обычно дает наименее удовлетворительные результаты. Суть его заключается в наблюдении за процессами, связанными с изучаемым фактором. Примером, иллюстрирующим этот метод, является измерение потоков покупателей в магазинах, которое послужило основой для установления многих принципов планировки торговых площадей.

Мониторинг соответствия требованиям качества и объективности. Мониторинг соответствия моделям поведения клиентов. Поведение покупателя и процессы принятия решений, которые обычно его определяют.

Эксперименты обычно дешевле, чем выборочное обследование. Основным недостатком эксперимента является сложность воспроизведения нормального поведения в лабораториях. Например, при тестировании в экспериментальном образце на прилавках магазинов. Все эти результаты были достоверными. Все это может быть связано с контрольными экспериментами, которые обычно проводятся во всех. за исключением управляющей переменной, в соответствии с этой переменной.

Изменение количества людей может быть слишком дорогостоящим. Например, в случае тестирования нового пакета вы можете попытаться отдельно определить влияние имени, цвета, размера, формы, ценности информации и т.д., а также общее впечатление. В настоящее время используются такие методы, как метод латинских квадратов и метод факторного анализа, который позволяет проводить многомерный анализ. Подробное описание их можно найти во многих современных работах по статистике [2].

ГЛАВА 2. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И ИХ РОЛЬ В МАРКЕТИНГЕ

2.1 Информационные технологии и общая характеристика онлайн сервисов

Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, информационные технологии (ИТ) – это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации, вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы [4].

Существует и другое определение: информационные технологии – термин, применяемый для обозначения самых современных усовершенствований в способах и механизмах, которые используются для сбора, обработки, анализа, хранения, распространения и применения информации. Об информационных технологиях говорят, как о технологиях века, которые способны оказать серьезное влияние на производственную деятельность, сферу обслуживания, занятость населения и на жизнь человечества в целом, благодаря достижениям в области микроэлектроники. Именно микроэлектроника создала основы для разработок в сфере проектирования и производства с помощью компьютера; гибких производственных систем; роботов; персональных компьютеров; автоматизированных систем управления (АСУ); видеотекста; телеконференций и т.д [1].

Само понятие «информационная технология» возникло в последнее десятилетие ХХ века в процессе становления информатики. Главной особенностью информационных технологий является то, что в них и предметом, и продуктом труда является информация, а орудиями труда– средства вычислительной техники и связи. Причем информация стала рассматриваться как вполне реальный производственный ресурс наряду с другими материальными ресурсами. Производство же информации и ее верхнего уровня – знаний, оказывает решающее влияние на модификацию существующих и создание новых технологий [12].

В современных реалиях сами информационные технологии больше не требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и интеллектуальных инноваций. Главным направлением перестройки маркетинга и его радикального усовершенствования, приспособления к современным условиям стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий (CRM-системы). Средства и методы прикладной информатики используются и в маркетинге последнюю пару десятилетий.

Полная интегрированная автоматизация маркетинга предполагает охват следующих информационно-управленческих процессов: связь, сбор, хранение и доступ к необходимой информации, анализ информации, подготовка текста, поддержка индивидуальной деятельности, программирование и решение специальных задач [12].

Онлайн сервисы – это сайты, которые предоставляют всевозможные услуги, что значительно облегчает работу и позволяет существенно сэкономить время. Из причин популярности онлайн сервисов можно выделить следующие:

Во-первых, это дает ряд преимуществ покупателям:

• Удобство. Потребители могут заказывать товары в течение 24 часов в сутки независимо от того, где они находятся. Им не нужно тратить время на походы по магазинам в поисках необходимого им товара, стоять в пробках, искать место для парковки и т.д.
• Информация. Потребители могут получить более полную информацию о товаре, производителе и продавце; выяснить все сравнительные характеристики о схожих товарах, конкурентах не выходя из дома или офиса; сфокусировать внимание на таких характеристиках, как цена, качество, сервис, срок службы, наличие в продаже.
• Меньше переживаний. При использовании онлайновых служб, покупатель не общается с продавцом лицом к лицу, не подвергается убеждающим и эмоциональным факторам.

Во-вторых, онлайн службы дают ряд преимуществ и маркетологам:

• Быстрое приспособление к рыночным условиям. Компании могут быстро добавлять товар в свой ассортимент, менять цены и описание продукта.
• Меньшие затраты. При создании электронного магазина не нужно платить арендную плату, страховку, охрану и многое другое. Вместо печати и рассылки рекламных материалов можно использовать электронные каталоги, которые обойдутся намного дешевле.
• Построение взаимоотношений. Продавцы могут анализировать отзывы покупателей, получая от них дополнительную информацию, посылать на компьютер информацию о новых товарах и другие рекламные материалы.
• Охват аудитории. Можно подсчитать, сколько человек посетили сайт компании, на каком этапе они остановились. Вся эта информация поможет маркетологам улучшить свои предложения и рекламу.

В сетевом маркетинге есть ряд неоспоримых преимуществ. В первую очередь, Интернет доступен как крупным, так и малым компаниям. Более того, электронное рекламное пространство, в отличие от других СМИ, практически не ограничено и гораздо дешевле. К этому следует добавить, что доступ и копирование информации происходит гораздо быстрее по сравнению с доставкой почты или даже факсом. И, наконец, электронные покупки можно совершать конфиденциально и очень быстро.

Во всем мире электронные магазины становятся все более популярными. Возможность совершать покупки не выходя из дома или офиса привлекает многих клиентов по ряду причин, основная из которых – удобство. С точки зрения продавца электронная торговля имеет также ряд неоспоримых плюсов, среди которых – стоимость содержания, круглосуточная работа, скорость оборота.

У компании, которая решает открыть свой электронный магазин, есть выбор. Во-первых, можно основать собственный магазин в Интернет. Для этого большинство компаний прибегает к услугам специальных агентств и компаний. Во-вторых, имеется возможность покупки места в коммерческой онлайновой службе. Обычно такая служба сама разрабатывает для фирмы электронный магазин и в течение определенного времени анонсирует его подключение к своему торговому центру.

2.2 Чат-боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности

В наше время сложно удивить, завлечь, удержать клиента. Старые подходы к этому вопросу уже не столь эффективны, какими они были десять, пять, даже год назад. В наше время каждый новый инструмент для выстраивания коммуникации «бизнес-клиент» старается создать ощущение близких, дружеских отношений покупателя и компании. Для реализации данной модели отношений «бизнес-клиент» создаются и внедряются чат-боты [15].

Чат-бот – это компьютерная программа, фактически виртуальный собеседник, который работает на основе установленных правил и алгоритмов. Он умеет имитировать человеческое поведение во время общения с потенциальным клиентом.

Существует два типа ботов:

1. Те, которые работают согласно созданным правилам и только;
2. Те, которые используют технологию искусственного интеллекта и способны обучаться.

Начиналось все с элементарной программы, названной Элиза, которая, подражая психотерапевту, вела диалоги с пациентами. Алгоритм её работы был построен на переспрашивании и отрабатывании техники активного слушания. Сегодня чат-боты ушли далеко вперед, расширив список сфер для их применения. Виртуальные собеседники могут быть использованы как для развлечения, так и для решения бизнес задач (например, консультирование клиента или техподдержка по продукту) [17].

Если взять за основу цель, с которой создается тот или иной бот, можно выделить несколько основных групп.

Виды чат-ботов:

• Чат-боты – персональные помощники. Вы можете с помощью чат-бота изучать, например, английский язык.
• Чат-боты с функцией развлечения. Вариант интеллектуальной игры в мессенджере Телеграм
• Чат-боты с технологией искусственного интеллекта. Например, медицинский чат-бот Melody китайской компании Baidu, который помогает докторам ставить диагнозы на основе ответов пациентов.
• Чат-боты для выполнения бизнес и маркетинговых операций. Например, чат-бот интернет-магазина “Купи Кофе”.

Последняя группа – самая интересная и активно развивающаяся. Интернет-маркетинг видит в чат-ботах возможность дополнительно автоматизировать этапы работы с клиентом, повысить лояльность потребителя, перевести часть элементарных задач на «виртуальных продавцов», получая прямые конверсии [16].

В конце прошлого года компания Lego запустила чат-бота в мессенджере Facebook. Основная его функция была – помощь в выборе подарков. Отвечая на вопросы бота, пользователь в итоге получал на выбор несколько наиболее подходящих ему наборов и предложение бесплатной доставки. В итоге фирма получила уменьшение оттока потенциальных покупателей.

Чат-бот как инструмент коммуникации способен работать только с вопросами, что решаются посредством переписки в чате. Во всех остальных случаях маркетологам нужно будет подыскать иной способ достучаться до клиента. Хотя в последний год активно ведутся разработки голосовых чат-ботов, пока что они не получили широкого распространения. Но это остается вопросом времени.

Исследования показывают, что сегодня пользователь активнее общается текстовыми сообщениями и лояльнее относится к формату переписки в мессенджере. Согласно данным Mobile Messaging 2016, который проводился Форумом мобильных экосистем (MEF), 66% пользователей хотя бы раз в жизни решали деловые вопросы с помощью мессенджеров. И этот процент растет с каждым годом [17].

Чат-боты отвечают потребностям потребителей в оперативности и персонализации, оптимизируя онлайн-опыт и улучшая его. Этот способ взаимодействия помогает повысить потребительскую активность, и дает возможность брендам взаимодействовать со своей аудиторией более естественным образом – как друзья.

Чат-бот всегда на связи – 24/7 и 365 дней в году. Наивысшего результата можно достичь при совместной работе чат-бота и сотрудника, который, например, в случае оформления покупки, может перезвонить клиенту, подтвердив заказ и уточнив детали.

В целом, чат-боты могут взять на себя решение следующих бизнес-задач:

• Оказание услуги техподдержки клиенту касательно продукта (часто это ответы на вопросы из категории F.A.Q.);
• Распространение актуальной информации (образовательные, новостные чат-боты);
• Вовлечение пользователя в диалог (с последующим переводом к заказу);
• Оформление заказов и их оплата;
• Общение внутри компании (сбор и обработка информации о сотрудниках, напоминания о задачах, прием отчетов и резюме и т.д.).