Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Проблема эффективного разрешения конфликтов).pdf

· позиционное давление: отказ от переговоров, экстремальные или растущие требования, неуступчивость, рассчитанная задержка, постановка перед твердым выбором «или-или», физиче­ское и психическое насилие.

В чистом виде выделенные стратегии и тактики встречаются крайне редко, чаще наблюдается некоторый симбиоз, в соответствии с которым выбирается модель и соответствующий стиль поведения в конфликтной ситуации.

Модели поведения отражают установки участников конфликта, накопленный опыт поведения, особенности характера и типичные эмоциональные реакции.

Стиль поведения – это относительно устойчивая совокупность целей, осознаваемых или неосознаваемых личностью поведенческих проявлений в ситуации непосредственного взаимодействия.

Известно три модели поведения в конфликте:

1. Конструктивная – характерна для личности, которая в общении открыта и лаконична, искренне доброжелательна, отличается выдержкой и самообладанием.

2. Деструктивная – характерна для личности, которая проявляет подозрительность и недоверие к партнеру, нарушает этику общения, постоянно принижает партнера и стремится к обострению и расширению конфликта.

3. Конформистская модель характерна для личности, которая проявляет пассивность, непоследовательность, легкое согласие с другим мнением, уход от острых вопросов. Данная модель может рассматриваться в двух направлениях: а) в деструктивном варианте, когда подобное поведение способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее; б) в конструктивном варианте, когда конфликт не значим.

Конструктивной модели соответствуют партнерский, прагматический и психозащитный стили; деструктивной модели соответствуют доминантный, контактный, самоутверждающийся стили.

Выделяют несколько стилей поведения в конфликте.

Партнерский стиль присущ личности, имеющей следующие свойства во взаимодействии: стремление к социальным контактам, к лидерству, легкость в установлении контактов. В структуре личности отмечается наличие высокой эмоциональности, тревожности и торможения, способствующего адекватному выбору целей, убеждений и действий. Данный стиль характерен для ситуации, когда решение проблемы важно для обеих сторон и у оппонентов длительные и тесные взаимоотношения с достаточной осведомленностью о проблеме и желаниях сторон; когда есть время поработать над ситуацией и противоборствующие стороны к этому стремятся, спокойно излагая суть своих интересов и выслушивая друг друга.

Прагматический стиль характерен для личности, имеющей следующие черты: возбудимость, гибкость, самостоятельность; во взаимодействии отмечается независимость, поддержание интереса к партнеру, эгоцентричность целей. Данный стиль целесообразен в ситуации, когда вы не пытаетесь отстаивать собственные интересы, а просто отталкиваете от себя проблему, например, посредством применения техники ментального уклонения, основывающейся на следующих моментах: «это ко мне не относится», «меня это не беспокоит», «если мне это не надо, я ухожу» и др.

Психозащитный стиль характеризуется направленностью на сохранение внутренней целостности и внутренней интегрированности в процессе взаимодействия и наличием следующих свойств индивидуальности: повышенная тревожность, чувствительность к неудачам в общении, эмоциональная ранимость, направленность на достижение успеха в значимой деятельности. Данный стиль применим в ситуации, когда у оппонентов одинаковая власть и взаимоисключающие интересы; когда вас может устроить временное решение или кратковременная выгода; когда другие возможности уже исчерпаны; когда удовлетворение вашего желания не слишком важно и вы можете изменить цель.

Доминантный стиль характеризуется эмоциональной неуравновешенностью, возбудимостью, доминантностью отношений, лицемерием, склонностью к игнорированию общественных норм поведения.

Контактный стиль характеризуется легкостью включения в контакты, постоянным активнодеятельностным состоянием, повышенным контролем над реакциями партнера с целью манипулирования состоянием и действиями оппонента в нужном направлении.

Самоутверждающийся стиль характеризуется направленностью на обесценивание поведения партнера с целью вывести его из состояния равновесия и навязать свою волю и свое решение.

При выборе эффективного стиля поведения ключевыми являются следующие аспекты: оценка соотношения власти, вычисление и упорядочение приоритетов и возможностей противоборствующих сто­рон.^[16]

2.3 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллме-ном в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес измеряется как низкий и высокий.

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Этот стиль типа «выигрыш-проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Этот стиль типа «невыигрыш-выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведеним переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш-непроигрыш».

5. Сотрудничество основа на признании различий во мнениях оппонентов и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филлих предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

· определите проблему в категориях целей, а не решений;

· после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

· сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

· создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

· во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.^[17]

Следует учитывать и то обстоятельство, что зачастую те, чьи действия воспринимаются как конфликтные, сами так не считают и даже не подозревают, что действуют «против» кого-то. Им эти действия могут казаться вполне нормальными, малозначимыми, или же просто необдуманными. Иногда одного лишь выяснения этого обстоятельства бывает достаточно для снятия напряженности между сторонами. В иных случаях никакие оправдания не рассеивают убеждения другой стороны в том, что действия были намеренно враждебными, специально направленными против нее. В оправданиях она видит лишь фальшь и хитрость, что еще более ухудшает отношения.^[18]

2.4 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Благоприятный социально – психологический климат является условием повышения производительности труда, удовлетворенности работников трудом и коллективом. Формирование климата предполагает глубокое понимание психологии людей. Знание особенностей личности и их влияние на климат коллектива позволяет на практике осуществлять рациональный подбор кадров, управление жизнедеятельность коллектива и успешное разрешение возникающих конфликтов.

Проведенное исследование на примере конкретной организации показало, что недостаточное внимание со стороны руководства к социальным и психологическим аспектам управления вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда и удовлетворенность сотрудников своей работой.^[19]

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе хорошо влиял на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность.

Одной из ее составляющих выступает конфликтная компетентность . Она предусматривает:

• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
• владение навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;
• владение навыками управления конфликтными явлениями;
• умение развивать конструктивное начало конфликтов, которые возникают;
• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;
• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;
• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Деятельность руководителя, как посредника, включает анализ ситуации и урегулирования конфликта.

Анализ конфликтной ситуации заключается в: получении информации о конфликте, сборе данных о нем, анализе полученной информации, проверке ее достоверности, оценке конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает: выбор способа урегулирования конфликта и типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие после конфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.

Руководитель получает информацию о конфликте с разных каналов. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему.

Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от руководителя. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте происходит в процессе всей аналитической работы. Это информация о противоречиях, что являются основой конфликта, о его причинах, позициях участников которые отстаиваются, о цели, об их отношениях.

Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон отдельно, предпринимая меры, для снижения их негативных эмоций друг от друга), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей.

Важно отказаться от заведомо негативного восприятия конфликта вообще и каждого из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

Во время анализа конфликтной ситуации руководителю нужно осознать суть проблемы, в чем заключаются противоречия между оппонентами, что является объектом конфликта.

Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают под действием нескольких причин, одна-две из которых доминируют. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цель и интересы сторон, их потребности не удовлетворены и поэтому генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов относительно владения объектом конфликта.