Файл: Разработка и внедрение стандартов на примере Административно-хозяйственной службы.pdf

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что Положения о персонале в организации гостиничной деятельности способствуют упорядочению работы персонала, повышению их интереса к результатам работы, стабилизации персонала и устранению возможных разногласий между работниками и администрации по текущим вопросам.

В отеле «Белый дом» наблюдается снижение производительности из-за нестабильности персонала магазина, текучести кадров и ухудшения качества в результате такого уровня качества обслуживания клиентов.

Целью работы является разработка рекомендаций по формированию внутрифирменных стандартов для административно-хозяйственной службы в гостинице «Белый дом»,

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить и определить характер, виды и порядок разработки корпоративных стандартов;
Рассмотреть и сформировать систематическое представление о сущности, порядок разработки норм о персонале в качестве корпоративного стандарта в торговых точках;
Изучить и получить необходимую информацию для разработки стандартов;
Рассмотреть и выявить проблемные области в процессах гостиницы;

Объектом исследования является гостиница «Белый дом», предметом исследования является документальное сопровождение системы управления персоналом в отеле.

Теоретическую базу для исследования составили научная и учебная лите-ратура, статьи в периодических изданиях таких авторов, как Кобенеко О., Митрофанова В., Шуйская К.Г.,Сизикова В. В., Крамаренко И. и других.

ГЛАВА 1. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1.1.Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

В международной и отечественной практике стандартом является нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующийся отсутствием возражений по основным вопросам среди большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), одобренных признанным органом и обязательным для использования. Государственные стандарты в области гостиничных услуг утверждены, как правило, Госстандартом России.

Стандартом в качестве нормативного документа в более широком смысле является документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, относящиеся к определенным видам деятельности, включая отель, и доступным широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяя ему влиять как на недобросовестных производителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе разработан для установления минимально необходимых требований, которые делают любой продукт или услугу применимыми по назначению в соответствии с формализованными критериями надежности, безопасности, качества и т. Д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс службы или ее результат, подлежащий стандартизации. Под услугой понимается результат прямого взаимодействия между подрядчиком и потребителем, а также собственная деятельность подрядчика для удовлетворения потребностей потребителя.

В стандарте определяются следующие требования к гостиницам любой категории:

1. В отеле любой категории должны быть удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, ухоженная и освещенная прилегающая территория, вымощенная территория для краткосрочной парковки и маневрирования транспортных средств (включая автобусы), знак с именем компания и указание ее категории, с Существует отдельный вход в ресторан - знак с его именем. Отель, занимающий часть здания, должен иметь отдельный вход;

2. Архитектурные, планировочные и строительные элементы гостиницы и используемого технического оборудования должны соответствовать СНиП 2.08.02.

3. Отель должен быть расположен в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице необходимо обеспечить безопасность жизни, здоровье гостей и безопасность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо обозначенные информационные знаки, обеспечивающие бесплатную ориентацию гостей как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях.

6. Отель должен быть оснащен противопожарной защитой, системами предупреждения и противопожарными мерами, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых зданий и гостиниц.

7. Отель должен соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора с точки зрения чистоты помещений, состояния санитарного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрические, газовые, водопроводные и канализационные установки должны устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технического обслуживания отелей и их оборудования».

9. Отель должен быть оснащен инженерными системами и оборудованием.

10. При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо обеспечить условия для приема и обслуживания инвалидов с помощью инвалидных колясок.

В нормативные документы по стандартизации также входят общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых установлен Госстандартом России. При разработке стандартов, стандартов, принятых Международной организацией стандартов (ИСО) и региональных стандартов, учитываются правила Европейской комиссии Организации Объединенных Наций и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Основа стандартизации, существующей в области туризма и гостиничного бизнеса, в настоящее время состоит из следующих законов и государственных стандартов:

1) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в области туристических и экскурсионных услуг. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристическая экскурсионная служба. Проектирование туристических услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристическая экскурсионная служба. Требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50646-94 «Государственные услуги. Термины и определения»;

6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Жилые помещения. Общие требования»;

8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) система классификации гостиниц и других объектов размещения;

10) Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 05.02.2007)

Управление и координация организации стандартизации в области туризма осуществляется техническим комитетом ТК-199 по государственному стандарту России. Следующие нормативные документы, связанные с классификационными особенностями, напрямую связаны с туристическим и гостиничным бизнесом:

1) общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

2) общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

4) общероссийский классификатор профессий работников, должностных лиц и тарифных категорий (ОК 016-94).

Во время сертификации туристических услуг и гостиничных услуг используется Всероссийский классификатор общественных услуг - ОКУН (ОК 002-93), в котором перечислены экскурсионные и туристические услуги (код раздела 060000), а также гостиничные услуги, санаторно-курортные учреждения , предприятия общественного питания, транспорт и ряд других (с поправками, внесенными в 1999 году). Коды классификатора OKUN используются для сертификации туристических услуг и гостиничных услуг и указаны в сертификатах безопасности и качества обслуживания.

1.2 Должностные инструкции, регламенты, стандартные операционные процедуры в работе АХС гостиницы

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для обслуживания ночные аудиторы приемной службы готовят «Отчет о домашнем хозяйстве», основной рабочий документ, который руководит руководителем АХС и его помощниками в распределении работы для сегодня. Отчет о домашнем хозяйстве - отчет о текущем состоянии занятости гостиничного номера.

Ведущие отечественные отели с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления отелем Fidelio. Модуль «Управление номерами» этой компьютерной системы позволяет получать любые отчеты и статистику за любой период времени, необходимый для работы. В дополнение к Докладу о домоустройстве модуль управления количеством номеров предоставляет полный набор функций для работы Службы домашнего хозяйства:

назначение комнат и отчетов для всех распределений;
рабочие горничные;
отчеты о работе горничных;
отчеты о несоответствиях статуса комнаты; изменение статуса номеров через телефонный интерфейс;
функциональные клавиши для отображения состояния комнат на экране;
быстрая очистка;
нежилые помещения и «отремонтированные помещения».

Если необходимо, с помощью компьютерной программы вы можете получить: отдельный список VIP-гостей, которые регистрируются в определенный день; список номеров, которые должны быть выпущены сегодня, и список занятых номеров; информация о прибытии клиентов в текущий день; информация об услугах прачечной и химчистки, предоставляемых в предыдущий день в денежном выражении; полный список клиентов в алфавитном порядке; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача главы домоуправления и его помощников - хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятной форме для передачи информации подчиненным. Даже в самых престижных отелях мы не имеем права требовать от низкопоставленных сотрудников (горничных, уборщиков, менеджеров полов и т. Д.) Свободное знание английского языка и возможность работы на компьютере.

Стандарты для процессов и работы устанавливают основные требования к организации производства и оборота продукции на рынке, методы (методы, методы, режимы, нормы) для выполнения различных видов работ, а также методы контроля этих требований в технологических процессах разработки, производства, хранения, транспортировки, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции.

Стандарты услуг устанавливают требования и методы их контроля для групп однородных услуг или для конкретной услуги с точки зрения состава, содержания и формы помощи, преимуществ для потребителя услуг и требований для факторов, которые оказывают значительное влияние на качество услуг.

Стандарты терминов и определений определяют название и содержание понятий, используемых в стандартизации и смежных видах деятельности.

Стандарты для методов контроля, тестирования, измерения и анализа устанавливают требования к используемому оборудованию, условиям и процедурам для осуществления всех операций, обработки и представления результатов, квалификации персонала.

Стандарты и другие нормативные документы в области стандартизации используются федеральными органами исполнительной власти, субъектами предпринимательской деятельности на этапах разработки, подготовки продукции для производства, их производства, продажи (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортировки и утилизация; при выполнении работы и предоставлении услуг; в разработке технической документации (проектирование, технологическое проектирование), включая технические условия, каталожные листы и описания поставляемых продуктов (оказываемых услуг).

Необходимость применения документов в области стандартизации в отношении экспортируемой продукции, производимой на территории Российской Федерации, определяет контракт (соглашение) на поставку продукции.