Файл: Разработка и внедрение стандартов на примере Административно-хозяйственной службы.pdf

1.3Разработка и внедрение стандартов в АХС

При разработке кадрового регулирования важно учитывать специфику сферы деятельности организации, а также ее организационную структуру. Например, в производственных компаниях структура организации сложнее. Следовательно, кадровое регулирование будет более объемным, поскольку необходимо будет учитывать особенности как производственного, так и общего производства, управления и вспомогательных подразделений. В гостиничном секторе структура менее сложная, большинство сотрудников являются коммерческим и операционным персоналом (TOC), поэтому особое внимание следует уделять этому подразделению, поскольку качество обслуживания зависит от того, насколько мотивированы сотрудники.

Гостиничный сервис сочетает в себе интересы продавца в получении дохода и потребностей покупателя в получении высококачественных товаров и услуг. Такая деятельность стимулирует отечественных производителей учитывать потребности общества. Деятельность отеля основана на теории индивидуального выбора, которая основана на принципе потребительского приоритета. Поэтому отели являются социальным выражением качества жизни общества .

Сеть отелей классифицируется в соответствии со следующими функциями:

• тип и особенности здания;
• форма обслуживания клиентов;
• тип здания и особенности его планирования.

В разделе «Программы развития персонала и обучения» важно обеспечить обучение персонала, регулярную оценку, разработать систему наставничества и предоставить карьерные возможности для сотрудников.

Дисциплинарные и материальные меры должны быть выражены в премиальных выплатах; рекомендуется рассчитать страховые взносы на основе ключевых показателей эффективности.

В наиболее общем расположении штатных правил принципы взаимоотношений с персоналом и компанией также основаны на готовности персонала:

• постоянно развивать свои профессиональные навыки и способности;
• понимать проблемы, стоящие перед компанией как стратегические и современные;
• почувствовать их принадлежность к компании;
• связывать личные интересы с интересами компании;
• полностью разделять и поддерживать интересы компании;
• взять на себя ответственность и риски для экономических результатов компании, успеха и неудачи .

Эти принципы имеют моральную (этическую) ценность для персонала. Таким образом, при разработке правил о персонале в гостиничном бизнесе, помимо общих вопросов, необходимо тщательно рассмотреть такие вопросы, как:

• корпоративная культура;
• требования к появлению рабочих;
• повышение квалификации;

Очень часто владельцы компаний требуют, чтобы предоставление личных обязательств не критиковать политику компании при работе с клиентами и конкурентами, а также запрет сообщать о временных трудностях компании для тех, кто за пределами компании, принимать меры, подрывающие репутацию компании, включен в должность , В некоторых положениях вы можете найти запрет на обращение работников в суд. Последний является незаконным и не имеет юридической силы.

Следуя этой главе, мы можем сделать следующие выводы. Корпоративные правила актуальны для всех областей, даже для самых маленьких компаний и особенно для крупных корпораций.

С внедрением Стандартов сотрудники компании чувствуют внутренний психологический комфорт, безопасность и безопасность. Стандарты устанавливают четкие и недвусмысленные правила игры для них, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность.

Наиболее детально указаны трудовые отношения компании и ее сотрудников. Программный документ, устанавливающий принципы трудовых отношений, способы организации труда в компании, основные права и обязанности компании и ее персонала.

При разработке Положений о персонале важно учитывать особенности сферы деятельности организации, а также ее организационную структуру. В гостиничном бизнесе структура менее сложная, большинство сотрудников являются торговым и операционным персоналом (TOP), поэтому особое внимание следует уделять этому подразделению, поскольку он зависит от того, как персонал напрямую зависит от качества сервисных услуг.

ГЛАВА 2. Технологии разработки и внедрения стандартов в АХС в гостинице «Белый Дом»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Белый Дом»

Отель «Белый дом» был основан в 2010 году и предназначен для предоставления основных и дополнительных услуг. Рядом с отелем находятся региональный кардиологический центр, торгово-развлекательный центр Planet, IcePalaceArenaNorth, поэтому расположение отеля считается выгодным. Удобный транспорт позволит добраться до любой части города за 15 минут.

Организационно-правовая форма гостиничного предпринимательства является обществом с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг наиболее распространена юридическая форма предприятия, такого как общество с ограниченной ответственностью.

Целью отеля является предоставление услуг гостиничного комплекса и прибыли. Основные виды деятельности отеля«Белый дом»: предоставление услуг гостиничного комплекса для временного проживания; предоставление купальников жителям гостиничного комплекса; предоставление услуг по защите автотранспортных средств, принадлежащих жителям; предоставление услуг общественного питания.

Отель WhiteHouse предоставляет клиентам услуги по размещению, услуги общественного питания, охраняемую парковку, вызов такси, услуги прачечной и т. д.

В настоящее время в отеле 30 номеров различных категорий. Стоимость номера варьируется от 2100 до 5200 рублей.в день. Средняя стоимость номера составляет около 2100 - 2800 рублей.в день. На стоимость номера влияют следующие факторы: категория комнаты; расположение комнаты.

Отель предоставляет услуги по контрактам с организациями, фирмами, предприятиями по запросам на проживание, а также по бесплатному поселению в зависимости от наличия. Отель предоставляет услуги гражданам России и СНГ, представляя документ, подтверждающий его личность. Граждане ближнего зарубежья поселяются в отеле по предъявлении национального паспорта и миграционной карты.

При поселении иностранных граждан администратор или швейцар обязан заполнить данные статистической отчетности, в которых указаны фамилия, имя, номер визы, срок действия визы, цель поездки и страна проживания. Когда вы делаете пребывание в гостинице, гость обязан ознакомиться с пребыванием отеля, правилами пожарной безопасности и электроприборами. Регистрация гостей, прибывающих в отель и вылетающих из него, производится круглосуточно.

Отель «Белый дом» предоставляет как основные, так и дополнительные услуги для гостей Красноярска. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. В отеле 30 номеров различных категорий. Структура количества комнат представлена ​​в таблице 1.

Таблица 1 – КатегорияномероввгостиницеБелыйдом

Основным сегментом потребителей гостиничных услуг Белого дома являются деловые люди, посещающие город с целью ведения бизнеса, а также спортивные команды, которые приезжают на соревнования, и просто гости, которые решили посетить Красноярск.

Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Помимо базовых услуг, им нужны дополнительные услуги, которые по своей сути связаны с их обычным образом жизни. Эти услуги включают в себя услуги досуга, такие как фитнес-центр, бизнес-центр, конференц-зал, парикмахер, прачечная, бронирование и бронирование авиабилетов и поездов, хранение.

Анализ контингента потребителей услуг Белого дома, который включает в себя несколько этапов, проводился путем опроса их.

Этап 1 - сбор информации от персонала отеля о предпочтениях гостей: категории номеров, цены на номера, средняя продолжительность пребывания, цель поездки (конференции, командировки, туризм и т. д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал, который содержит информацию о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и отправления, количество занятых комнат и т. д.); клиентский файл, который содержит данные обо всех гостях отеля за последние 12 месяцев. В дополнение к официальным данным он включает информацию о предпочтениях клиентов в отношении категории номера, предпочтениях в предоставлении дополнительных услуг, количестве предыдущих посещений и деталях, связанных с пребыванием в отеле.

Этап 2 - размещение профилей в гостиничных номерах. Это мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности условий проживания и услуг туристов и гостей отеля. Специфика такого исследования заключается в том, что, хотя его результаты не содержат обширной и углубленной информации, они обеспечивают основу для определения определенных тенденций в уровне обслуживания и соответствия требованиям потребителей.

В 2015 году сотрудники отеля опросили832 человека. В результате опроса были представлены данные, представленные в таблице 2, в соответствии с такими важными критериями, как возраст, контингент гостей, продолжительность пребывания, категории номеров, в которых размещаются клиенты, предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 2 - Сегментацияпотребителейуслуггостиницы «Белыйдом» иихпредпочтения

Таблица 2 показывает, что основным сегментом потребителей являются клиенты в возрасте 40-50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтения и пожелания гостей: расширение спектра услуг, улучшение качества обслуживания, модернизация помещений.

Следовательно, руководству гостиницы «Белый дом» необходимо принять меры для разработки стратегии удовлетворения пожеланий клиентов.

2.2.Организационная структура гостиницы и службы АХС «Белый Дом»

Анализ безопасности персонала предприятия - это анализ его качественного состава. Качественная потребность, то есть потребность по категориям, профессиям, специальностям, уровню квалификационных требований к персоналу, анализируется на основе профильного квалификационного разделения труда, требований к должностям и должностям, кадрового обеспечения и документации, которая регулирует различные организационные и управленческие процессов с распределением требований к профессионально-квалификационному составу исполнителей. Анализ качественной потребности в профессиях, специальностях и т. Д. Сопровождается одновременным подсчетом численности персонала по каждому критерию качественной потребности.

Анализ качественного состава необходим для прогнозирования количественных и качественных потребностей персонала и разработки учебной программы и развития персонала. Рассчитайте среднюю категорию работников и среднюю категорию работ. Если средний уровень персонала превышает средний уровень работы, то это означает, что персонал предприятия не используется в полном соответствии с их квалификацией и фондами для выкупа рабочей силы из-за оплаты разницы между цифрами.

При анализе качественного состава персонала состав персонала также изучается по полу, опыту работы, уровню образования, возрасту.

Персонал компании находится в движении. Движение происходит внутри и снаружи предприятия. Основным условием движения является степень потребности в производстве персонала, наличие возможностей для предприятия, удовлетворение потребностей сотрудников и готовность сотрудников к такому движению.

Интенсивность движения персонала характеризуется следующими коэффициентами :