Файл: мультимедиа, гипермедиа, эффект присутствия, сетевая навигация.pdf

2.3 Управление взаимоотношениями с клиентами

Глобальная сеть предоставляет огромные возможности для формирования индивидуального взаимодействия между компаниями и клиентами. Они возможности находятся в тесной связи с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из главных конкурентных преимуществ является умение налаживать и поддерживать взаимодействие со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к компании.

Для поддержания данного уровня продаж компания обязана учитывать два основных направления в своей деятельности:

1. Привлечение новых покупателей.
2. Поддержание отношений с существующими.

Со стороны экономической выгоды, гораздо выгоднее поддержать взаимоотношения с постоянными клиентами, чем найти новых.

Рассмотрим несколько широко известных фактов:

1. Принцип Парето утверждает, что около 80 % дохода компании обеспечивается 20% ее клиентов.

2. Для продажи какой-либо единицы товара, предпринимателю в среднем требуется всего 2 - 3 обращения к уже существующим клиентам, в сравнении с десятком аналогичных к новым потенциальным покупателями.

3. Заключить сделку с уже имеющимся клиентом окажется дешевле в 5-10 раз, нежели добиться той же сделки с новым покупателем.

4. Увеличение доли постоянных покупателей на 5% выражается в общем увеличении объемов продаж более чем на 25%.

Причинами, приводящие компании на пересмотр своих отношений с клиентами, является и совокупность других тенденций. Современные технологии, которые используются в Глобальной сети, привели к тому, что потребитель получает доступ к любой части рынка при минимальных трансакционных издержках. Удержание уже имеющихся клиентов в таких условиях становится главной задачей.

Так как контакт между клиентом и фирмой может осуществляться самыми различными способами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент желает, что вся информация, которая будет получена по этим каналам будет рассматривается компанией во всей совокупности.

Кроме того, существует тенденция снижения эффективности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированию сбыта и т. д. Отсюда следует, что в условиях острой конкуренции, компании пытаются как найти новые возможности для привлечения клиентов, так и удержания их.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В этой работе были рассмотрены модели коммуникации и особенности среды Интернета в сравнении с традиционными СМИ. Коммуникационная Глобальная обладает рядом значительных особенностей и преимуществ:

1. Интерактивный характер контактов;
2. Лежащая в основе Интернета многофункциональная модель коммуникации «многие ко многим», органически включающая модели «один ко многим» и «один к одному»;
3. Наличие контроля над поиском и получением информации со стороны потребителей;
4. Широкий диапазон видов представления информации;
5. Высокая гибкость и масштабируемость;
6. Возможность нелинейного поиска информации, обусловленная гипермедийным способом ее представления;
7. Возможность интерактивного заключения сделок и проведения платежей.

Один с ключевых характеристик, определяющим уровень распространенности Сети интернет, и соответственно, эффективность применения его инструментов в бизнесе, является всеобщее число пользователей Интернета. На сегодняшний день популярность Сети интернет расценивается на уровне чуть более 25% от всеобщего жителей земного шара, что сообщает о том, что ему еще ожидает долгий путь формирования. Тем не менее при анализе отдельных регионов либо сегментов рынка допускается свидетельствовать, что решающая масса участников уже набрана и пренебрежение фирмами Интернета как инструмента бизнеса может послужить причиной к фатальным последствиям для них.

Исследование аудитории Всемирной сети дает возможность посмотреть портрет обычного пользователя Сети интернет. В базе применения Интернета в главную очередность лежит необходимость пользователей поиске информации и коммуникациях, образуемая основным способом с помощью служб электронных почт и WWW.

Функциональные группы торговых интернет-веб-сайтов дают возможность согласно-показывать две основные проблемы, встающие пред их владельцами: привлечение посетителей на сервер и получение как можно наибольшего количества его при повторе посещений. Изначальное посещение на сервер зависит от категории навигационных серверов, с помощью каковых потребители имеют все шансы разузнать о его наличии. В тоже время последующий успех может быть достигнут только лишь при условии достижения существенного числа повторных посещений сервера покупателями за счет выполнения веб-сайтом функций группы конечных сайтов, а в частности предоставления покупателям высококачественных услуг - информации, продажи продуктов либо удовлетворения других их желаний и потребностей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аствацатуров Г. О. Педагогический дизайн мультимедийного урока / Г. О. Аствацатуров. - Волгоград : Учитель, 2009. - 133 с.

2. Азимов Э.Г., Щукин А.Н. Новый словарь методических терминов и понятий. – М.: ИКАР, 2009. – 448 с.

3. Бабаева Ю.Д., Войскунский А.Е., Смыслова О.В. Интернет: воздействие на личность. - М.: Можайск-Терра, 2000. 55–76 с.

4. База данных Фонда Общественного Мнения. Опрос населения «Интернет в России». Выпуск 25. Осень 2008

5. Балафанов, Е.К. Новые информационные технологии. 30 уроков информатики / Е.К. Балафанов, Б.Б. Бурибаев, А.Б. Даулеткулов. - Алма-Ата. : Патриот, 2009. - 220 с

6. Бердышев С.Н. Искусство оформления сайта. – Дашков и Ко, 2010. – 100 с.

7. Версия Официального портала Правительства Москвы для слабовидящих [Электронный ресурс]. URL: http://special.old.mos.ru/ (дата обращения: 20.03.2017).

8. Войскунский А.Е. Интернет - новая область исследований в психологической науке. Ученые записки кафедры общей психологии МГУ. Выпуск 1. - М.: Смысл, 2002

9. Войскунский А.Е. Метафоры Интернета. М.: Вопросы философии, N 11, 2001

10. Войскунский А. Е. Психологические исследования феномена Интернет – аддикции. М.: Психологический журнал, №1, 2004

11. Войскунский А.Е. Феномен зависимости от Интернета. Гуманитарные исследования в Интернете.- М.: Можайск- Терра, 2000

12. Вы обращаетесь – мы отвечаем [Электронный ресурс]. URL: https://www.mos.ru/pgu/ru/feedback/ (дата обращения: 20.03.2017).

13. Галкин С. М. Бизнес в Интернет. - М.: Центр, 2004 Жинкин Н. И. Речь как проводник информации. М.: Наука, 1982. 160 с.

14. Кашкин В. Б. Основы теории коммуникации. - М.: Восток-Запад, 2007

15. Маслова А. Ю. Введение в прагмалингвистику: учеб. пособие. М.: Флинта; Наука, 2007. 152 с.

16. Матисон Д. Медиа-дискурс. Анализ медиа-текстов / пер. с англ. Х.: Гуманитарный Центр (О. В. Гритчина), 2013. 264 с.

17. Основы современных компьютерных технологий : учебное пособие / под ред. проф. А. Д. Хомоненко. - Санкт-Петербург : 1998. - 143 с.

18. Перечень наиболее популярных комментариев, поступивших по итогам общественного обсуждения проекта постановления «О порядке присвоения имен государственных и (или) общественных деятелей, благотворителей организациям и объектам собственности города Москвы» [Электронный ресурс]. URL: http://www.mos.ru/documents/discussion/index.php?id_4=19 (дата обращения: 20.03.2017).

19. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. - М.: Рефл-бук, - 2001

20. Семененко В.А. Айдидын В.М., Липова А.Д. «Электронные вычислительные машины», - М.: Высшая школа, 2007. С.239

21. Ульяновский А.В. Маркетинговые коммуникации. 28 инструментов миллениума. – М.: Эксмо, 2008. – 432 с.

22. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. – СПб.: СПГУЭиФ, 2003. – 234 c.

23. Храповицкий К. SEO-копирайтинг. Практическое руководство по созданию «правильных» текстов. М.: Наука и техника, 2014. 304 с

24. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Государственный PR: связи с общественностью для государственных организаций и проектов. М.: ИНФРА-М, 2013.

25. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – Дашков и Ко, 2009. – 592 с.

26. Яковлев И. П. Ключи к общению. Основы теории коммуникаций. - М.: Азбука-классика, 2006

1. Ульяновский А.В. Маркетинговые коммуникации. 28 инструментов миллениума. – М.: Эксмо, 2008. – 432 с. ↑

2. Азимов Э.Г., Щукин А.Н. Новый словарь методических терминов и понятий. – М.: ИКАР, 2009. ↑

3. Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. – Дашков и Ко, 2009. – 592 с. ↑

4. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. – СПб.: СПГУЭиФ, 2003. – 234 c. ↑

5. Бердышев С.Н. Искусство оформления сайта. – Дашков и Ко, 2010. – 100 с. ↑

6. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. – СПб.: СПГУЭиФ, 2003. – 234 c. ↑

7. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. – СПб.: СПГУЭиФ, 2003. – 234 c. ↑

8. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. – СПб.: СПГУЭиФ, 2003. – 234 c. ↑

9. Успенский И.В. Интернет-маркетинг. – СПб.: СПГУЭиФ, 2003. – 234 c. ↑

10. Матисон Д. Медиа-дискурс. Анализ медиа-текстов / пер. с англ. Х.: Гуманитарный Центр (О. В. Гритчина), 2013. 264 с. ↑

11. Маслова А. Ю. Введение в прагмалингвистику: учеб. пособие. М.: Флинта; Наука, 2007. 152 с. ↑

12. Матисон Д. Медиа-дискурс. Анализ медиа-текстов / пер. с англ. Х.: Гуманитарный Центр (О. В. Гритчина), 2013. 264 с. ↑

13. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Государственный PR: связи с общественностью для государственных организаций и проектов. М.: ИНФРА-М, 2013. ↑

14. Перечень наиболее популярных комментариев, поступивших по итогам общественного обсуждения проекта постановления «О порядке присвоения имен государственных и (или) общественных деятелей, благотворителей организациям и объектам собственности города Москвы» [Электронный ресурс]. URL: http://www.mos.ru/documents/discussion/index.php?id_4=19 (дата обращения: 20.03.2017). ↑

15. Вы обращаетесь – мы отвечаем [Электронный ресурс]. URL: https://www.mos.ru/pgu/ru/feedback/ (дата обращения: 20.03.2017). ↑

16. Версия Официального портала Правительства Москвы для слабовидящих [Электронный ресурс]. URL: http://special.old.mos.ru/ (дата обращения: 20.03.2017). ↑

17. Храповицкий К. SEO-копирайтинг. Практическое руководство по созданию «правильных» текстов. М.: Наука и техника, 2014. 304 с ↑

18. Жинкин Н. И. Речь как проводник информации. М.: Наука, 1982. 160 с. ↑

19. Балафанов, Е.К. Новые информационные технологии. 30 уроков информатики / Е.К. Балафанов, Б.Б. Бурибаев, А.Б. Даулеткулов. - Алма-Ата. : Патриот, 2009. - 220 с ↑

20. Семененко В.А. Айдидын В.М., Липова А.Д. «Электронные вычислительные машины», - М.: Высшая школа, 2007. С.239 ↑

21. Основы современных компьютерных технологий : учебное пособие / под ред. проф. А. Д. Хомоненко. - Санкт-Петербург : 1998. - 143 с. ↑

22. Аствацатуров Г. О. Педагогический дизайн мультимедийного урока / Г. О. Аствацатуров. - Волгоград : Учитель, 2009. - 133 с. ↑