Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт как важнейшая научная категория).pdf

2.1. Организация как объект изучения конфликтологии

Персонал предприятия формируется и изменяется под влиянием внутренних (характер продукции, технологии и организации производства) и внешних факторов (демографические процессы, юридические и моральные нормы общества, характер рынка труда и др.).

Влияние последних конкретизируется в таких параметрах макроэкономического характера, как численность активного (трудоспособного) населения, его общеобразовательный уровень, предложение рабочей силы, уровень занятости, потенциальный резерв рабочей силы. В свою очередь эти характеристики обусловливают количественные и качественные параметры трудовых ресурсов^[13].

Управление персоналом организации зависит от эффективности формирования трудового коллектива и эффективное настолько, насколько успешно сотрудники организации используют свой потенциал для реализации поставленных перед ней целей; т.е. насколько эти цели являются достигнутыми. Принятие этого положения в качестве незыблемого постулата является наиболее важным условием создания эффективной системы управления персоналом.

К сожалению, для многих организаций характерна противоположная тенденция – оценивать эффективность управления персоналом с помощью специально созданных для этого показателей: удовлетворенности сотрудников, текучести кадров, часов, потраченных на профессиональное обучения. Взятые в отрыве от целей организации, эти потенциально важные показатели способствуют изоляции службы человеческих ресурсов от организации, превращение ее в организацию в организации, вещь в себе.

Целью формирования трудового коллектива является отсеивания кандидатов, которые не имеют соответствующего набора характеристик, необходимых для того, чтобы занять предложенное рабочее место^[14].

Варианты формирования трудового коллектива зависят от многих составляющих: финансирование, ценности вакантного места, скорости его заполнения и т.п.. Наиболее распространенными способами отбора кандидатов являются:

- Анализ анкетных данных;

- Тестирование.

Анализ анкетных данных кандидата позволяет определить степень его возможности выполнять определенные производственные функции. При этом обычно проводится анализ информации, имеющейся в личном листке кандидата, а также сравнение фактических данных с разработанной отделом управления персоналом собственной моделью.

При ознакомлении с имеющимися данными о кандидата важно учитывать:

• Внешний вид заполнения личного листка учета кадров и автобиографии, разборчивость почерка и ясность изложения;
• Пропущенные или оставлены без ответа вопросы анкеты;
• Перерывы в работе, особенно если они превышают установленные сроки;
• Противоречия указанных в анкете данных;
• Частоту смены места работы и ее причины (разочарование профессией или работой, конфликты с руководством или коллективом, бесперспективность работы, увольнения за нарушение трудовой дисциплины, ненадлежащие условия труда и др.).
• Причины, по которым кандидат уволился (он был освобожден) с последнего места работы;
• Степень правдивости рекомендательных листов.

Анализ анкетных данных является простым, дешевым и весьма эффективным способом первичного отбора персонала, особенно в том случае, если есть большой список кандидатов, и организация ищет работника, который будет выполнять специализированную работу (водителя, наладчика конкретного оборудования, геолога и т.д.)^[15].

Вместе с тем этот способ не дает возможности реально оценить потенциал кандидата, поскольку он основан исключительно на биографических данных.

Невысокое место, которое занимает наша страна в сфере обслуживания (например, по рейтингу новых технологий ресторанного дела – 74-е среди 162 стран), и наличие проблем в управлении отраслевыми предприятиями обуславливают актуальность проведения научных исследований по формированию конфликтологической культуры работников сферы обслуживания.

Рост значимости культуры будущего руководителя организаций общественного питания основывается на соответствующем положительном мировом опыте преодоления проблем, существующих в развитии предприятий различных сфер экономической деятельности, в том числе, в организациях общественного питания, обеспечения их устойчивой конкурентоспособности посредством улучшения сервиса, а особенно – умение общаться и удачно решать конфликтные ситуации^[16].

Ежегодно миллионы работников во всем мире принимают участие в тренингах по развитию навыков и умений, связанных с их работой. Для того чтобы понять действительные потребности клиента и предложить товары и услуги, которые полностью соответствуют его потребностям, необходимы как талант, так и глубокое понимание целевого рынка и соответствующих механизмов реализации товаров и услуг, приемлемых для такого рынка^[17].

Основная причина дисгармонии в человеческих отношениях – это тенденция к навязыванию своих ценностей другим людям. Персонал фирм почти всегда внедряет что-то новое в процесс взаимодействия с клиентами. Изучение ключевых понятий, связанных с людьми, имеющими разный стиль поведения, очень полезно в установлении более ровного и эффективного взаимодействия. Это позволяет избежать ситуации с решением негативного конфликта, который никогда не приносит положительных результатов, а формирование конфликтологической культуры может помочь в установлении и поддержании позитивных отношений клиентом.

2.2. Роль руководителя в управлении персоналом организации

Следует отметить, что определенные в номенклатуре профессиональных задач руководителя организаций общественного питания задачи «решение конфликтов» объективно не ограничивает сферу деятельности тактиками, методами и средствами урегулирования конфликта в этой сфере.

Работа с конфликтами в данной сфере является объективной реальностью, требует формирования специального вида профессиональной культуры – конфликтологической культуры, которая обеспечивает способность управлять конфликтами в сфере обслуживания с помощью решения соответствующих профессиональных задач.

Выявление сущности конфликтологической культуры руководителя организаций общественного питания, кроме базовых положений о профессиональной культуре, специфики взаимодействия в сфере обслуживания, требует определения сущности конфликта в сфере обслуживания, его видов, субъектов и причин.

Исследования ученых и наши наблюдения свидетельствуют, что источником любого конфликта, в том числе, и связанного со сферой организаций общественного питания, есть противоречие, которые при определенных условиях переходят в конфликты^[18].

Каждому виду конфликтов присущи свои противоречия, объективность которых определена структурой и содержанием профессионального взаимодействия, его спецификой и условиями, в которых оно возникает.

Противоречия в сфере организаций общественного питания определяются через характеристику субъектов (оппонентов) и видов конфликтов в этой сфере, а именно:

• структурные конфликты (между структурными подразделениями) – при наличии противоречий в задачах, решаемых субъектами конфликта;
• инновационные конфликты (связанные с развитием организации общественного питания и ее структурными изменениями) – при наличии ошибок в распределении функций;
• нарушении привычных норм, правил взаимоотношений;
• несоответствия квалификации работников инновационным изменениям;
• позиционные конфликты (возникают на основе вопроса о значении тех или иных субъектов взаимодействия внутри организации) – при разногласиях в задачах и целях;
• наличие группового эгоизма, в случае непонимания места той или иной структурной единицы в организации;
• ресурсные конфликты (возникают в процессе распределения и использования ресурсов) – при ограничении ресурсов, наличия принципа справедливости и целесообразности в распределении ресурсов;
• динамические конфликты (обусловленные социально-психологической динамикой в сфере обслуживания) – по наличия социально-психологических причин, отражающих становление и этапы развития коллектива внутри организации^[19].

Содержание конфликтологической культуры руководителя организаций общественного питания проявляется через описание совокупности индивидуальных и личностных профессионально важных качеств в интегрированных компонентах, которые отражают такие психологические закономерности:

• взаимодействие субъекта с ситуацией, где субъективные факторы (представление о ситуации, личный смысл ситуации – личностно содержательная обусловленность) всегда присутствуют в ситуации на основе принципа единства индивида и социальной сферы и рассматриваются как детерминация социального взаимодействия;
• саморегуляцию субъекта во взаимодействии со средой, в котором существуют противоречия, в процессе самоопределения в ней, что базируется, во-первых, на процессах восприятия и определения тяжелой социальной ситуации, во-вторых, – на личностной рефлексии как процессе переосмысления, перестройки субъектом своего сознания, своей деятельности, общения на основе жизненной позиции в решении творческих задач;
• этапы и виды деятельности по управлению конфликтом:
• познавательную (гносеологическую) конфликтологическую деятельность;
• оценочную (аксеологическую) конфликтологическую деятельность;
• регулирующую конфликтологическую деятельность;
• преобразовательную (праксеологическую) конфликтологическую деятельность.
• в совокупности направленных и измененных элементов конфликтной ситуации и причин их возникновения, что в конфликтологии связано с процессом и результатом разрешения конфликта.

Для структурирования конфликтологической культуры руководителя организаций общественного питания место имеет тот состав элементов, среди которых исследователи выделяют^[20]:

• профессиональные знания – грамотность, специальный язык т.д.;
• профессиональную психологическую готовность – размышления, интуицию, прогноз, рефлексию, черты характера, шкалу ценностей и т.п.;
• профессиональную компетентность – методы деятельности, умение.

Учитывая данные положения, среди интегрированных компонентов конфликтологической культуры руководителя организаций общественного питания можно выделить следующие составляющие:

• конфликтологическую компетенцию (профессиональные знания),
• конфликтологическую готовность (профессиональную готовность)
• конфликтологическую компетентность (профессиональную компетентность).

В данном подходе вполне обеспечивается формирование конфликтологической готовности студента – будущего специалиста как субъекта учебной деятельности^[21].

Следовательно, определение интегрированных компонентов конфликтологической культуры (конфликтологической компетенции, готовности) позволяет понять сущность и структуру конфликтологической культуры руководителя организаций общественного питания как интегрированную характеристику специалиста этой сферы, способного (осведомленного, подготовленного) к творческому решению профессиональных задач по управлению конфликтом в профессиональной среде.

2.3. Проблемы урегулирования конфликтов в организации

Психологи отмечают, что конфликт состоит из конфликтной ситуации, т.е. обстоятельств, обусловивших возникновение противоречий и конфликтного взаимодействия, т.е. поведения людей. Эти два элемента отличают конфликт реалистичный от нереалистичного (эмоционального, в стрессовой ситуации).

Такими могут быть обстоятельства, внезапно возникшие, порожденные агрессивными импульсами, характеризующиеся повышенным эмоциональным напряжением, как правило, отрицательным (например, неожиданные и, главное, необоснованные претензии нетрезвого клиента к охране, которая выполняет свои обязанности; безосновательные претензии к работе горничной – это стрессовая ситуация, которую решать необходимо в соответствии с условиями, которые сложились, а регулярные устные или письменные жалобы клиентов по обслуживанию в ресторане – это уже канун конфликта).

Увидеть и ликвидировать конфликтную ситуацию, прежде чем она перерастет в конфликт, дело сложное. Руководителю стоит посмотреть, все ли в его организации соответствует общепринятым нормам и требованиям; четко ли определены должностные обязанности персонала; выполняет ли он по отношению к партнерам все договоренности.

Ведь порой достаточно незначительного повода (именно повода, причина уже есть), чтобы противоречия обострились и конфликтная ситуация переросла в конфликт. Если, анализируя обстоятельства, он обнаружил какое-то напряжение в отношениях, стоит попробовать «выйти» из ситуации и посмотреть на нее со стороны^[22].

Важно посмотреть ретроспективно (что могло привести к такому положению дел), посмотреть в будущее, проанализировав, к чему может привести подобная ситуация. При этом очень важно определить причины, приведшие к созданию напряжения, именно причина, а не повод требует ликвидации.