Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт как важнейшая научная категория).pdf

Конфликтное взаимодействие – вторая составляющая конфликта – это поведение людей, вовлеченных в противостоянии. К сожалению, весьма распространенна отечественная модель конфликтного взаимодействия: одно лицо нападает на другое. При этом все забывают о причине конфликта, которая, когда страсти улягутся, продолжает «иметь место». Умение выделять объект конфликта, точно и четко определять его причину – одна из важнейших профессиональных качеств менеджера специалиста сферы обслуживания.

Например, если партнеры недовольны размером скидок, предоставляемых им, то можно предположить, что такое положение вещей сложилось в результате предоставления другим партнерам значительных преимущества без особых на то оснований.

Очевидно, что организация и осуществление рационального урегулирования конфликтов представляет собой процесс эффективного использования накопленных знаний об их природе и генезисе, что подтверждает важность формирования конфликтологической культуры.

Любой конфликт – это объективизирование противоречий, он помогает выявить суть разногласий, осветить общественное мнение, социальные установки. При правильном подходе и управлении конфликт может стать источником развития личности, способом сплотить коллектив, помогает снять психологическое напряжение в группе. То, как поведет себя руководитель в сложной ситуации, всегда было и остается объектом пристального внимания сотрудников.

Он может завоевать безграничное доверие и уважение своих подчиненных, а может потерять не только часть коллектива, но и свою личность. Итак, конфликт неплохой и нехороший, важно, как мы им управляем и решаем его, а именно – на каком уровне развита наша конфликтологическая культура^[23].

Значимым для описания категории конфликтологической культуры специалиста выступает содержание профессионально важных качеств специалиста, определяющих конструктивную профессиональную деятельность в конфликтогенной профессиональной среде.

Поиск подобных характеристик связан, по нашему мнению, с субъективными факторами конфликтного взаимодействия, влияющими на структурные элементы конфликта (объект конфликта, оппонентов конфликта, инцидент, результат конфликта) и динамические (причины конфликта, условия развития конфликта, условия управления конфликтом, условия разрешения конфликта) характеристики конфликта.

Но конфликты, возникающие в процессе управленческой деятельности, решить без специальных знаний удается не всегда. Часто противоречия и недоразумения обостряются, порождая высокий потенциал конфликтогенности личности и среды, вызывая неадекватное поведение, снижая эффективность профессиональной деятельности.

ГЛАВА 3. ВЕРТИКАЛЬНЫЕ КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

3.1 Основные виды конфликтов в организациях общественного питания и причины их возникновения

Одним из важных направлений обеспечения эффективного функционирования организаций является профилактика и преодоление конфликтов. Анализ литературы показывает, что психологическая проблема конфликтов нашла определенное отражение в работах зарубежных авторов.

Отдельные аспекты этой проблемы проанализированы в исследованиях российских, белорусских и украинских ученых. Важные аспекты анализа этой проблемы отражены в публикациях, касающихся профилактики и преодоления конфликтов в сфере политики, дипломатии, производства, бизнеса, образования.

Что касается сферы торговли, в частности деятельности отечественных организаций общественного питания, то она не выступала ранее предметом исследования. Социальная значимость и недостаточная разработанность проблемы обусловили постановку нами таких задач исследования:

1. Проанализировать наличие и частоту возникновения конфликтов в организациях общественного питания.

2. Выявить основные виды конфликтов в организациях общественного питания и причины их возникновения.

3. Исследовать особенности решения персоналом конфликтов в организациях общественного питания и потребность персонала в психологической помощи.

Экспериментальная работа проводилась в организациях общественного питания г. Казань. Исследованием было охвачено 180 человек (бармены-кассиры, работники зала, менеджеры и администраторы, грузчики, охранники, гости заведения, официанты).

Для проведения исследования использовался метод опроса, реализованный в форме анкетирования и проведения выборочного интервью. В частности, анкета включала набор вопросов, каждый из которых было логично связано с основными задачами эмпирического исследования.

Анкета состояла из открытых и закрытых вопросов, которые были направлены на определение различных аспектов организационных конфликтов. Для обработки полученных с помощью анкеты ответов на открытые вопросы респондентов использовался метод контент-анализа.

Что касается наличия конфликтов в организациях общественного питания, то в процессе исследования установлено, что подавляющее большинство (92,8%) опрошенных указали на наличие конфликтов в работе организаций общественного питания. Только 7,2% респондентов отметили, что им «трудно ответить». И практически никто из опрошенных (0,0%) не указал на полное отсутствие конфликтов.

Что касается частоты конфликтов в организациях общественного питания, то зафиксировано подобная «картина» – 32,8% опрошенных указали на то, что конфликты происходят часто, 60,0% ответили, что конфликты возникают «скорее часто, чем редко». Только 7,2% опрошенных отметили, что им «трудно ответить». И никто из опрошенных (0,0%) не сказал, что конфликты в организациях общественного питания происходят «редко».

3.2. Наличие и частота возникновения вертикальных конфликтов в организациях общественного питания

Если внимательно проанализировать конфликтные ситуации в организациях общественного питания по видам конфликтов, то чаще всего «горизонтальные конфликты» возникают между работниками крупных торговых организаций и их клиентами (72,8%). Также «горизонтальные» организационные конфликты касаются взаимоотношений между работниками различных звеньев и работниками одного звена (26,1% и 20,0%).

Если рассмотреть ситуацию по «вертикальным» организационным конфликтам, то, по результатам опроса, конфликты между администрацией и руководителями подразделений организаций общественного питания, а также между работниками и администрацией возникают довольно редко (соответственно 12,2% и 2,2%).

Последние результаты, по нашему мнению, вызывают некоторые сомнения, поскольку, как мы выяснили в процессе дополнительных бесед с работниками, одной из причин частого увольнения работников в организациях общественного питания является именно конфликты с руководством. Такое расхождение можно объяснить опасением работников возможных «репрессионных» действий со стороны руководства.

Причины возникновения конфликтов в организациях общественного питания анализировались нами в трех направлениях в соответствии с тремя основными видами конфликтов (конфликты с клиентами, с коллегами и с администрацией и руководителями подразделений) (см. табл. 1).

Таблица 1. Причини конфликтов в организациях общественного питания

Что касается причин возникновения конфликтов с клиентами, то из полученных нами данных видно, что чаще всего (76,1%) в отношениях между клиентами и работниками организаций общественного питания конфликты возникают из-за «необоснованных претензии клиентов».

Это могут быть претензии по качеству продукта, срока реализации блюд или обслуживания и т.д.. 41,1% работников указывают на «медлительность клиентов» как одну из основных причин возникновения конфликтов.

Скорее всего, можно говорить о том, что при обслуживании векторы мотивов у клиентов и работников организаций общественного питания противоположно направленные – первые заинтересованы в качественном обслуживании, внимании к ним со стороны персонала и выбор осуществляют тщательно, а целью второй является обслуживание как можно большего количества гостей, потому что от этого зависит заработная плата (чаевые).

Примерно четверть (21,7%) от общего количества опрошенных говорят о том, что причинами конфликтов между персоналом организаций общественного питания и клиентами является «неуважение гостей заведения». Это может выражаться в пренебрежительном отношении к работникам, хамству, «перетягиванием одеяла на себя», когда клиент, не обращая внимания на то, что работник обслуживает другого гостя, пытается различными способами привлечь его внимание на себя и т.д..

12,2% работников организаций общественного питания считают, что «лишние» вопросы клиентов» также становятся причиной конфликтов. И 5,0% работников организаций общественного питания указывают на свою «чрезмерную вежливость» как причину конфликта. Но, как известно, большинство программ для подготовки персонала организаций общественного питания к работе с клиентами построены на принципах западной торговли и нацелены на увеличение количества продаж.

Это выражается в постоянном «сопровождении» клиента и, при малейшем его заинтересованности, осуществлении психологического воздействия на него с целью совершения продажи товара (блюда). Можно допустить, что такие действия не дают клиенту возможность сориентироваться и осуществить свой собственный выбор, а это может стать причиной раздражения, а потом и конфликта.

Относительно конфликтов между работниками организаций общественного питания, то чаще всего (66,1%) причиной таких конфликтов является «чрезмерный контроль со стороны коллег». 42,2% от общего количества опрошенных указывают на возникновение конфликтов из-за «медлительности и нерасторопности коллег». Также довольно часто, в 35,6% опрошенных, конфликты между работниками возникают из-за «незнания коллегами своего дела».

Особенно часто такие конфликты могут возникать между работниками с небольшим стажем работы в организации и теми, кто проработал в ней дольше. Конфликты по причине «чрезмерной инициативности коллег» и «целеустремленности, настойчивости опрашиваемого» возникают очень редко (2,2% и 1,7% от общего количества опрошенных соответственно).