Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт как важнейшая научная категория).pdf

Что касается «конфликтов с администрацией и руководителями подразделений», как свидетельствуют полученные данные, «необъективная оценка труда и низкая заработная плата» становятся причиной конфликтов у подавляющего большинства (83,3%) опрошенных. Примерно одинаковое количество работников организаций общественного питания выделяют следующие причины конфликтов, как «крайности кадровой политики» и «плохое обустройство рабочего места» (соответственно 17,2% и 16,1%). 9,4% опрошенных указывают на «ненормированный рабочий день» как причину конфликтов. И лишь 2,8% респондентов говорят о том, что причиной возникновения конфликтов с руководителями являются «личная инициатива по улучшению работы».

3.3 Особенности решения персоналом вертикальных конфликтов в организациях общественного питания

Полученные данные по скорости решения конфликтов в организациях общественного питания показали, что более чем у половины респондентов есть сложности с решением конфликтов: 53,9% от общего количества опрошенных дали ответ, что конфликты решаются «скорее долго, чем быстро» и 5,6% работников ответили, что «долго».

Затруднились дать четкий ответ 15,6% респондентов. И только четвертая часть (25,0%) утверждали, что могут «быстро решать» конфликты на рабочем месте (20,0% дали ответ «скорее быстро, чем долго» и 5,0% – «быстро»).

Таким образом, полученные данные, скорее всего, дают право говорить об опасности возникновения «затяжных» конфликтов, которые негативно влияют на весь производственный процесс организаций общественного питания.

Что касается степени самостоятельности в решении конфликтов, то большинство персонала организаций общественного питания пытается самостоятельно решить конфликты (67,8%), при этом их ответы разделились на «скорее самостоятельно» (61,1%) и «самостоятельно (11,7%). Сложности в определении своей позиции почувствовали 15,0% респондентов.

Только 12,3% респондентов при решении конфликтов ищут поддержки у работодателей. Также 87,8% респондентов разрешают конфликты самостоятельно и ни к кому не обращаются за помощью, к друзьям обращается 6,1% опрошенных, и к коллегам – 5,0%.

И очень настораживает тот факт, что маленький процент от общего числа опрошенных (1,1%) – это те респонденты, которые за помощью в разрешении конфликтов обращаются к руководству.

Таблица 2. Осознание необходимости психологической помощи в профилактике и преодолении конфликтов

Рассмотрев опрос по потребности в психологической помощи работников организаций общественного питания (см. табл. 2) по профилактике и преодолению конфликтных ситуаций, то большинство персонала организаций общественного питания осознают необходимость профессиональной психологической помощи для профилактики и разрешения конфликтов в коллективе, ответив «скорее да, чем нет» (53,3%) и однозначно «да» (24,4%).

11,2% респондентов не смогли дать точного ответа на соответствующий вопрос анкеты. И небольшая часть респондентов не нуждаются в помощи психолога при разрешении конфликтов, поскольку они дали ответы «скорее нет, чем да» (6,7%) и «нет» (4,4%).

Относительно форм психологической помощи (см. табл. 2), то наиболее желанной формой проведения профилактической работы с конфликтами для большинства персонала организаций общественного питания являются тренинги и групповые консультации (72,8% и 40,0% соответственно).

40,0% респондентов указывают на то, что им не хватает знаний по проблеме конфликтов, и получить их они предпочитают в виде устной информации. Почти четверть опрошенных (26,1%) хотят работать с психологом индивидуально, и примерно такое же количество респондентов (25,0%) хотела бы получать информацию в виде письменной информации (например, в виде буклетов, стендов и т.д.).

Относительно места предоставления психологической помощи, то в подавляющем большинстве выразили желание психологическую помощь специалиста получать за пределами организации (33,3%) и в частной организации (31,3%).

Непосредственно в организации и на рабочем месте помощь психолога хотели бы получать в соответствии 15,6% и 13,3% респондентов. Вероятнее всего, что это именно те работники организаций общественного питания, которые хотели бы получать информацию об организационных конфликтах в виде буклетов, постеров и другой наглядной информации. И 6,7% респондентов не уделяют месту оказания психологической помощи большого внимания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследовав тему работы, можно сделать следующие выводы.

Изучение проблем конфликта приобретает особую актуальность не только с позиции повышенного внимания со стороны отечественных исследователей к западной науке, но и в связи с тем, что системный кризис, пронизывающий все структуры общества, влечет возникновение и развитие множества социальных противоречий и столкновений, требующих рационального урегулирования.

Таким образом, рациональное регулирования, с одной стороны, предполагает наличие совокупности знаний о природе, общие свойства, типологию, формы развития и особенности проявления на микро- , макро- и глобальном уровнях противоречий и конфликтов. С другой стороны, рациональное урегулирования конфликтов имеет место только при тех обстоятельствах, когда субъекты управления (от государственных учреждений к общественным организациям) готовы и способны адекватно реагировать на кризисные явления, осуществлять на практике экспертизу противоречий, которые их вызывали, и последовательно реализовывать механизм их решения.

Именно поэтому я исследую проблему формирования конфликтологической культуры будущего руководителя организаций общественного питания. Сейчас важное значение приобретают умение стратегически мыслить и управлять, используя все лучшее из собственного прошлого опыта и адаптируя прогрессивные мировые достижения в современных реалиях.

Можно согласиться с учеными, которые считают, что каждый из элементов сферы обслуживания влияет на конфликтогенности профессиональной среды, повышая или понижая ее, и, соответственно, может рассматриваться как фактор управления конфликтом. Поэтому руководитель организаций общественного питания должен быть готовым к реализации в своей работе всех конфликтологических процессов, объединенных в определение «управление конфликтом»: диагностика, прогнозирование конфликта, профилактика, стимулирования или решения всех видов конфликтов.

Со всеми субъектами профессиональной деятельности могут возникать: внутренние, или личностные конфликты, которые развиваются в мотивационной, когнитивной или деятельностной сферах личности, выражаются борьбой во внутреннем мире человека, сопровождаются эмоциональной напряженностью.

Также возникают мотивационные конфликты, проявляющиеся в борьбе мотивов, одновременно неосуществимые, являются взаимоисключающими; когнитивные конфликты, порождаемые в результате противоречия в мыслях, знаниях, представлениях; ролевые конфликты, разворачивающиеся между социальными ролями, которые выполняет личность.

Имеют место и межличностные конфликты, возникающие из-за противоречия в отношениях двух или более людей, выполняющих совместную деятельность, или между работниками сферы обслуживания и клиентами. Случаются и межгрупповые конфликты, которые обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территорию, материальные ресурсы и т.д.), то есть наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции. Не редки и конфликты между личностью и группой, возникающие между руководителем и работниками или клиентом и группой работников.

Все перечисленные виды конфликтов отражают специфику объекта решения профессиональных задач по управлению конфликтом в профессиональной деятельности руководителя организаций общественного питания.

Итак, в категории конфликтологической культуры специалисту необходимо определить профессионально важные качества, которые имеют большое влияние на структуру и динамику профессиональных конфликтных ситуаций и конфликтов.

В процессах восприятия и определения тяжелой социальной ситуации как конфликтной, ведущее место занимают механизмы категоризации и интерпретации.

Эти механизмы, как способы систематизации индивидом окружающей среды в соответствии с потребностью в уменьшении ее субъективной сложности, становятся основой дальнейших действий, их регулятором. От того, как оценивается, каким смыслом наделяется и как объясняется объект воспринятой конфликтной ситуации, зависит конфликтное поведение оппонента.

В сфере деловых отношений очень важно приходить к согласию с партнерами, сотрудниками, коллегами, клиентами. Но нередко на пути к нему возникает конфликт, который является закономерным явлением функционирования любой такой организации.

Конфликты могут быть как деструктивными, так и такими, решение которых дает положительные результаты для развития деятельности организации. Итак, перед специалистами стоит задача не столько исключить, сделать невозможным существование конфликтов в организации, сколько найти способы и методы конструктивного их решения в интересах всех членов организации.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. –2012. –N 7. –С.59-62.
2. Волков Б.С. Конфликтология: учеб. пособие / Волков Б.С., Волкова Н.В. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Альма Матер: Акад. проект, 2016. -– 381с.
3. Гибсон Дж.Л. Управление межгрупповыми конфликтами методом переговоров // Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Донелл Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. – М. : ИНФРА-М, 2016. – С. 320–335.
4. Емельянов С.М. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов / С.М. Емельянов // Практикум по конфликтологии. – СПб. : Питер, 2015. – С. 135–164.
5. Захарова Л. Ценностный конфликт как ресурс развития предприятия / Л.Захарова, И.Леонова // Пробл. теории и практики управл. – 2012. – N 11-12. – С.147-157.
6. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию : учеб. пособие. – М. : Гуманит изд. центр ВЛАДОС, 2016. – с. 55
7. Колрисер Дж. Основные способы решения конфликтов // Маркетинг. – 2016. – N 1. – С.82-86.
8. Конфликтология: учеб. для вузов / В.П. Ратников и др. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 – с. 69
9. Конфликты и методы их преодоления (социально-психологический тренинг): учеб-метод пособие / [автор-сост. Е.А. Осипова, Е.В. Чуменко]. – Мн. : Акад последиплом. образования, 2014. –с. 54
10. Левинсон М. Конфликты на рабочем месте: как вести себя со сложными людьми // Директор информ. службы. – 2015. – N 9. – С.54-55.
11. Мансуров Р. Концепция логистического управления персоналом // Кадровик.ру. 2013. N 10. С. 64 – 67.
12. Наследов А.Д. SPSS: Компьютерный анализ данных в психологии и социальных науках / А.Д. Наследов. – СПб. : Питер, 2017. – с. 63
13. Остроброд Э., Федюкова С. Сотрудники среднего бизнеса – как дети, которые играют в песочнице // Управление персоналом. 2013. N 20. С. 6 – 16.
14. Работодатель не выбирает между хорошим и очень хорошим специалистом [Интервью с Д. Лившицом] // Управление персоналом. 2013. N 18. С. 56 – 61.
15. Райтер Г., Карабекова Д. Для каждого этапа жизненного цикла компании характерно доминирование разного типа людей // Управление персоналом. 2013. N 17. С. 6 – 16.
16. Регнет Э.Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления, Пер. с нем. – Харьков: «Гуманитарный центр», 2015. –с. 96
17. Регнет Э.Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления, Пер. с нем. – Харьков: «Гуманитарный центр», 2015. –с. 243
18. Реутов М.И. Подготовка будущих учителей к ведению переговоров при разрешении конфликтных ситуаций в школе : автореф. дисс. … канд. пед. наук. : 13.00.08 / Калужский государственный педагогический университет им. К.Э. Циолковского / М.И. Реутов. – Калуга, 2016. – с. 25
19. Соснин В. А. Урегулирование и разрешение конфликтов: проблема посредничества в прикладной исследовательской практике Запада / В.А.Соснин // Психологический журнал, 2014. – Т. 15. – №5. – С. 130–141.
20. Хенинг Г. Внимание, конфликт! Культура разрешения конфликтов на предприятии // Кадровик.ру. 2013. N 4. С. 66 – 69.
21. Шапиро Д. Конфликт и общение: Путеводитель по лабиринту регулирования конфликтов. – Кишинэу : Изд-во ARC, 2017. – с. 32.

1. Гибсон Дж.Л. Управление межгрупповыми конфликтами методом переговоров // Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Донелл Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. – М. : ИНФРА-М, 2016. – С. 320–335. ↑

2. Шапиро Д. Конфликт и общение: Путеводитель по лабиринту регулирования конфликтов. – Кишинэу : Изд-во ARC, 2017. – с. 32. ↑

3. Емельянов С.М. Психология переговорного процесса по разрешению конфликтов / С.М. Емельянов // Практикум по конфликтологии. – СПб. : Питер, 2015. – С. 135–164. ↑

4. Соснин В. А. Урегулирование и разрешение конфликтов: проблема посредничества в прикладной исследовательской практике Запада / В.А.Соснин // Психологический журнал, 2014. – Т. 15. – №5. – С. 130–141. ↑

5. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию : учеб. пособие. – М. : Гуманит изд. центр ВЛАДОС, 2016. – с. 55 ↑

6. Реутов М.И. Подготовка будущих учителей к ведению переговоров при разрешении конфликтных ситуаций в школе : автореф. дисс. … канд. пед. наук. : 13.00.08 / Калужский государственный педагогический университет им. К.Э. Циолковского / М.И. Реутов. – Калуга, 2016. – с. 25 ↑

7. Конфликты и методы их преодоления (социально-психологический тренинг): учеб-метод пособие / [автор-сост. Е.А. Осипова, Е.В. Чуменко]. – Мн. : Акад последиплом. образования, 2014. –с. 54 ↑

8. Регнет Э.Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления, Пер. с нем. – Харьков: «Гуманитарный центр», 2015. –с. 96 ↑

9. Наследов А.Д. SPSS: Компьютерный анализ данных в психологии и социальных науках / А.Д. Наследов. – СПб. : Питер, 2017. – с. 63 ↑

10. Конфликтология: учеб. для вузов / В.П. Ратников и др. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 – с. 69 ↑

11. Гибсон Дж.Л. Управление межгрупповыми конфликтами методом переговоров // Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Донелл Д.Х.-мл. Организации: поведение, структура, процессы. – М. : ИНФРА-М, 2016. – С. 320–335. ↑

12. Регнет Э.Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления, Пер. с нем. – Харьков: «Гуманитарный центр», 2015. –с. 243 ↑

13. Остроброд Э., Федюкова С. Сотрудники среднего бизнеса – как дети, которые играют в песочнице // Управление персоналом. 2013. N 20. С. 6 – 16. ↑

14. Левинсон М. Конфликты на рабочем месте: как вести себя со сложными людьми // Директор информ. службы. – 2016. – N 9. – С.54-55. ↑

15. Мансуров Р. Концепция логистического управления персоналом // Кадровик.ру. 2013. N 10. С. 64 – 67. ↑

16. Колрисер Дж. Основные способы решения конфликтов // Маркетинг. – 2016. – N 1. – С.82-86. ↑

17. Работодатель не выбирает между хорошим и очень хорошим специалистом [Интервью с Д. Лившицом] // Управление персоналом. 2013. N 18. С. 56 – 61. ↑

18. Захарова Л. Ценностный конфликт как ресурс развития предприятия / Л.Захарова, И.Леонова // Пробл. теории и практики управл. – 2012. – N 11-12. – С.147-157. ↑

19. Волков Б.С. Конфликтология: учеб. пособие / Волков Б.С., Волкова Н.В. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Альма Матер: Акад. проект, 2016. -– 381с. ↑

20. Райтер Г., Карабекова Д. Для каждого этапа жизненного цикла компании характерно доминирование разного типа людей // Управление персоналом. 2013. N 17. С. 6 – 16. ↑

21. Хенинг Г. Внимание, конфликт! Культура разрешения конфликтов на предприятии // Кадровик.ру. 2013. N 4. С. 66 – 69. ↑

22. Левинсон М. Конфликты на рабочем месте: как вести себя со сложными людьми // Директор информ. службы. – 2015. – N 9. – С.54-55. ↑

23. Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. –2012. –N 7. –С.59-62. ↑