Файл: Маркетинговые структуры предприятия (Теоретические основы организации и функционирования маркетинговой службы.).pdf

Существует также 3 подхода для удержания клиента. Первый – это введение дополнительные финансовые выгоды по отношению к потребителю. Но есть вероятность того, что фирмы – конкуренты могут скопировать дополнительные преимущества, и в итоге могут быть не совсем полезны.

Второй подход – это ввести социальные льготы. При таком случае сотрудники компании работают с целью укрепить социальные связи с потребителями, с помощью изучения потребностей и желаний каждого клиента, затем индивидуализировать услуги. Таким образом потребители превращаются в настоящих клиентов. Чем отличаются потребители от клиентов, это тем что потребители – это часть массы, а клиенты это те кто обслуживаются на индивидуальной основе.

Третий подход – для того чтобы еще сильнее улучшить связь потребителем, помимо подключения финансовых и социальных льгот, это использование структурные связи. Вот к примеру, авиалинии специально предлагают системы резервирования маршрутов для туристических агенств.

Современным подходом к созданию прочных взаимоотношений с потребителями является использование CRM-технологии (управления, ориентированного на потребителя). (Прим. гл. редактора.)

Во время финансового кризиса, который просто поразил всю экономику страны, очень резко спустились показатели доходов, загрузка номеров и размещения в отелях.

Для того чтобы ситуация улучшилась, гостиница занялась маркетинговым планированием. Начало было с анализа рынка конкурентов. Данный процесс планирования помог разглядеть маркетинговые возможности, такие как совершенствование стратегии ценообразования и выделение целевого сегмента рынка этой гостиницы.

Одной из важной области деятельности гостиницы является качество обслуживания. По мнению многих маркетологов, управление качеством – это действие, которое контролирует организация, и она направлена на соответствие качества установленным стандартам. Но некоторые маркетологи так не считают, они утверждают, что качество определяет именно потребители и рынок. То есть они полагают, что управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента [3].

Отделом маркетинга данной гостиницы было предложено внедрить политику гарантированного качества, вот например клиенту который не был удовлетворен услугами, предлагается возвратить деньги за проживание или обслуживание.

Но несмотря на предлагаемые условия, все равно появляется необходимость регулярно проводить контроль качества. Гарантии могут заметно снизить прибыль, если клиенты будут недовольны. Поэтому в гостинице создана специальная служба, которая проверяет стандарты и качество предоставляемых услуг, и наблюдает за действиями персонала.

---

Система гарантий влияет также и на персонал отеля «Хендэ», тем самым дает возможность и уверенность регулировать проблемы клиентов своими силами, и в таком случае не обязательно дожидаться одобрения менеджера.

В отеле «Хендэ» используется пятиступенчатая модель качества обслуживания. Эта модель определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Первая система – это система обучения и подбора персонала.

Для администрация отеля «Хендэ» очень важно заботиться о персонале, о наличии нужной квалификации и знаний, для предоставления высококачественных услуг.

Сотрудники отеля «Хендэ» должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги.

Немаловажным фактором успеха отеля это качественное обслуживание персонала. Чем вежливее и тактичнее сотрудники по отношению к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.

Вторая — система поддержки и вознаграждений персонала.

Руководство отеля «Хендэ» считает, что репутация гостиницы и отношение потребителей гостиницы в основном зависит от самого персонала.

В гостинице имеется внутренний отдел маркетинга, где разработана система поддержки и система вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. А руководители часто проверяют удовлетворенность потребителей.

Немаловажную роль также играет и позитивный настрой среди сотрудников. Для того чтобы повысилась мотивация и укрепился корпоративный дух в гостинице проводится мероприятия как:

- разработка программ свободного времени сотрудников;

- проводится опрос сотрудников, оценка их мнения об организации;

- проводятся семинары по повышению квалификации;

- сотрудники приобщаются к планированию и проведению различных мероприятий;

- на доске объявления сообщаются самые лучшие сотрудники периода;

- приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий;

- проводится день открытых дверей для сотрудников и членов их семей; 

Третья система — эта система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг.

Следует отметить, что лишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Такие действия снижают способность в инновациям на долгосрочный период, также снижают сохранение высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования.

---

Четвертая — система контроля производительности труда.

Руководство отеля «Хендэ» использует следующие способы контроля и повышения производительности труда:

- повышение профессиональной подготовки персонала;

- улучшение технического оснащения трудоемких работ;

- внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;

- внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании

- дифференциацию обслуживания — разработку вторичного (дополнительного) набора услуг, на которые рассчитывает клиент; 

Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживание. Контроль проводится с помощью анализа предложений и жалоб, изучения клиентуры, и конечно же сравнение качества среди конкурентов.

В отеле «Хендэ» налажен контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет служба управляющего по качеству.

Эта служба ежедневно следит за контролем качества предоставляемых услуг, проверяют чтобы услуги соответствовали технологическим и санитарным нормам.

Управляющий по качеству совместно с руководителями других отделов гостиницы организовывают обучение или переподготовку персонала. Помимо этого совместно с отделом маркетинга отслеживают, затем рекомендуют внедрения новых гостиничных норм, услуг и т.д. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.

Управляющий по качеству участвует в кулинарном совете, где тоже играет большую роль в разработке нового меню, винных карт.

Важным моментом работы службы качества является анализ жалоб и предложений гостей отеля «Хендэ». В службу качества собираются анкеты с отзывами гостей которые прибывали в гостинице. Это пересматривается службой ежедневно.

Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются продвижением и сбытом услуг отеля «Хендэ», очень тесно связаны. Персонал отеля «Хендэ» получает информацию о предлагаемых мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того, как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для потенциальных клиентов.

Отель «Хендэ» очень важно подходит к предоставлению информации сотрудникам отеля об услугах, которые предлагаются клиентам. Также имеется система поощрения для сотрудников в виде предоставления услуг для пробы, например сотрудник может посетить ресторан или переночевать в отеле или посещения на развлекательные программы. Таким образом, сотрудники смогут более уверенно предлагать услуги клиентам, так как попробовали это сами.

---

Все маркетинговые мероприятия, маркетинговые акции включают сразу внутренний маркетинг для того, чтобы сотрудники уже владели нужной информацией.

Прежде реклама отеля попадает в СМИ, руководство отдела маркетинга разъясняет это сотрудникам, чтобы в дальнейшем не было ошибок со стороны служащих.

В целом после изучения функционирования службы маркетинга отеля «Хендэ» можно предложить следующие направления совершенствования деятельности данной службы отеля:

- проведение комплексного исследования рыночной ситуации, выявление конкурентных преимуществ отеля;

- совершенствование качества услуг;

- повышение квалификации работников службы маркетинга и наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;

- переориентация отеля на рынок клиентов из США и Европы, а также на российских граждан 

Внедрение данной программы будет способствовать укреплению и формированию имиджа организации, который включает повышение престижа гостиницы, ее узнаваемости, репутации, и поможет увеличить конкурентоспособность и прибыль продаж.

Заключение

В данной работе мною были рассмотрены теоретические и практические вопросы, связанные с организацией и функционированием службы маркетинга на предприятии.

Особенности организации и функционирования маркетинговой службы и применил теорию на практике, а именно рассмотрел функционирование и организационную структуру современного гостиничного комплекса.

В качестве примера в курсовой работе взят Бизнес-отель «Хендэ».

Службу маркетинга возглавляет заместитель генерального директора по маркетингу. Он несет ответственность за организацию исследований, направленных на достижение намеченных целей, контроль за выполнением маркетинговых мероприятий.

Работа службы маркетинга ориентирована на гибкое приспособление хозяйственной деятельности отеля к изменениям экономической ситуации в России.

В целом после изучения функционирования службы маркетинга гостиницы «Хендэ» были предложены следующие направления совершенствования деятельности данной службы:

- проведение комплексного исследования рыночной ситуации, выявление конкурентных преимуществ отеля;

- совершенствование качества услуг;

- повышение квалификации работников службы маркетинга и наделение их большими полномочиями в принятии управленческих решений;

---

- переориентация отеля на рынок клиентов из США и Европы, а также на российских граждан 

Функционирование службы маркетинга осуществляется на основании разрабатываемого с учетом особенностей каждого предприятия Положения о службе маркетинга.

Следует отметить, что организация маркетинга на предприятии - это не формальное выделение специального подразделения, а, прежде всего рыночная переориентация в его деятельности, переход от традиционной ориентации на требования производства к ориентации на требования рынка.

Служба маркетинга на предприятии формируется не сразу, а поэтапно, постепенно объединяя в себе основные функции маркетинга, до сих пор рассредоточенные по разным подразделениям (изучение рынка, формирование ассортимента, торговля и ценовая политика, реклама и т.д.).

Таким образом, полезность маркетинга с каждым моментом все возрастает и в настоящее время ни одно предприятие в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы на предприятии.

Список литературы

1. Пономаренко Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М., 2017.

2. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2008.

3. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2007.

4. Барышкина Н.К., Тиренова М.В. Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии: Учеб. пособие / Под ред. Н.К. Моисеевой. - М.: Финансы и статистика, 2018.

5. Морозов Ю.В. Основы маркетинга: Учеб. пособие. - 4-е изд. Испр. и доп. - М.: Дашков и К, 2008.

6. Маркетинг в России и за рубежом №1, 2006. Туватова В.Е. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2008.

7. Практический маркетинг № 4, рубрика "Примеры маркетинговых исследований"

8. Тимофеев М.И. Маркетинг. Учебное пособие. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017.

9. Уткин Э.А. Маркетинг. - М., Экмос,2016.

10. Филипп Котлер. Маркетинг менеджмент. СПб., Питер, 2017.

11. Филип Котлер «Основы маркетинга» второе европейское издание, 2007г.

12. Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2009 — 328 с.

13. Материалы международной заочной научно-практической конференции «Маркетинг, реклама и PR: актуальные проблемы и тенденции развития» [1 марта 2011 г.] / Сибирская ассоц. консультантов Новосибирск: ЭНСКЕ, 2011

14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2007.

---