Файл: Управление конфликтами в организации (Основы управления конфликтами в организации).pdf

• Внутриличностные;
• Структурные;
• Межличностные;
• Переговоры;
• Ответные агрессивные действия.

Внутриличностные воздействуют на одну личность и состоят в умении высказать свою точку зрения, при этом не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. То есть используется метод передачи другому лицу своего отношения к предмету, но без обвинений и требований. Так называемый способ "Я-высказывание". Особенно эффективно, когда человек рассержен и не доволен.

Структурные методы чаще всего воздействуют на участников конфликтов в организации, которые возникли из-за не правильного распределения функция, прав, обязанностей, не справедливой системы мотивации и т.д. К таким методам относят: использование координационных механизмов, разъяснение требований к работе, создание систем вознаграждения и т.п.

Разъяснение требований к работе является наиболее эффективным методом предотвращения и урегулирования конфликтов. Разрабатываются соответствующие должностные инструкции, которые регламентируют распределение функций, прав и ответственности.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации и должностных лиц, с целью урегулирования или предотвращения конфликта. Самый распространенный механизм – это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействия людей [8].

Разработка или уточнение общеорганизационных целей объединяет усилия всех сотрудников и направляет их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, для того что бы свести ущерб для интересов к минимуму. Здесь характерны приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс, принуждение и решение проблемы.

Принуждение – это попытка заставить личность или группу принять свою точку зрения любой ценой, не интересуясь мнением других. Такой метод будет эффективен, если руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Минусы такого метода, это подавление инициативности, одна точка зрения. Принуждение может вызвать не довольство, особенно у молодого или более образованного персонала [7].

Решение проблемы это признание нескольких точек зрения, что бы понять причины разногласия и найти пути его решения, которые устроят все стороны конфликта. Такой стиль помогает найти наилучший вариант решения проблемы.

Управление конфликтами через решение проблемы производится в следующем порядке:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны,

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Такой метод как переговоры представляет собой набор приемов направленных взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Но переговоры возможны только, если стороны взаимозависимы, отсутствуют значительные различия в полномочиях, участие в переговорах сторон обладают реальными полномочиями.

Ответные агрессивные действия – крайне не желательный метод, т.к. он приводит к решению проблемы с позиции силы, в том числе грубой. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данным методом.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами так же подразделяются по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Сложилось три направления:

• уход от конфликта;
• подавление конфликта;
• управление конфликтом.

Метод ухода от конфликта состоит в оперативном принятии решения. Применяется в случае не нужности данного конфликта, когда очень высоки издержки. Целесообразно применять данный метод и в случае банальности ситуации, наличии более важных проблем, потребности выиграть время, наличие страха перед противоположной стороной и т.п.

Уходить от конфликта не стоит в тех случаях, когда в основе лежит очень важная проблема или перспектива достаточно длинного существования.

Одной из разновидностей этого метода является метод бездействия – развитие событий пускается на самотек. Бездействие оправдано, когда невозможно предопределить исход конфликта, предсказать последствия.

Еще одна разновидность – это метод уступки или приспособления. В этом случае администрация идет на уступки, уменьшая собственные требования. Используется при обнаружении администрацией своей не правоты, или когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда можно отнести метод сглаживания, ориентированный на коллективные методы трудового процесса. Например, подчеркиваются общие интересы и преуменьшаются различия – мы одна дружная команда.

Подавление конфликта так же включает несколько методов, таких как метод скрытого действия (применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки), метод быстрого решения (решение по проблеме принимается в кратчайшие сроки, принятием соглашения).

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто - то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия [9].

Основными рекомендациям поведения в конфликтных ситуациях являются:

• умение отличить главное от второстепенного;
• внутреннее спокойствие;
• эмоциональная зрелость и устойчивость;
• знание меры воздействия на события;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения;
• готовность к любым неожиданностям;
• восприятие действительности такой какая она есть;
• наблюдательность;
• дальновидность;
• стремление понять других;
• умение извлекать опыт из всего происходящего.

В заключение главы можно сказать, что конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. Служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Субъективные по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются противоречиями между конвенциональными ролями, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, выражающимися в нарушении установленных норм, невыполнении положенных обязанностей и не реализации прав. Источники таких противоречий кроются в сфере социальной психологии личности и группы [10].

Вообще взаимодействия в группе не могут быть абсолютно гармоничными, потому что не может быть абсолютного единства взглядов и интересов, увлечений и ценностей, характеров и образования [11]. Возможность и вероятность конфликтов заложена в существе человека. И это нельзя оценивать отрицательно. Надо умет решать конфликты.

Существуют различные виды поведения в конфликте. Это очень важно учитывать менеджеру, деятельность которого часто связана с возникновением конфликтных ситуаций. Пожалуй, нет ни одного менеджера, который мог бы управлять бесконфликтно. Успех в деятельности менеджера заключается в умении разрешать конфликты, или обходить их, или инициировать для обеспечения инноваций и обновления.

Эффективность поведения менеджера в конфликтной ситуации определяется его ориентацией на сотрудничество, способностью к компромиссам конструктивного типа, ясностью целей своей деятельности и социальной позиции, открытостью и тактичностью.

Глава 2. Анализ управления конфликтами на предприятии ООО "Торговый дом "Петровские колбасы"

2.1 Общая характеристика предприятия Торговый дом "Петровские колбасы"

"Торговый дом "Петровские колбасы" зарегистрирован по адресу Воронежская область, пгт. Новая-Усмань, ул. Октябрьская, 88а.

Занимается организация продажей продукции своего производства, а так же дистрибьюцией других товаров. На территории предприятия находятся: офисные помещения, складские помещения, цех и автостоянка для служебного транспорта.

Организация была основана в 2005 году, является обществом с ограниченной ответственностью. На 2010 год на предприятии работало 248 человек. На данный момент предприятие находится на стадии развития. За 5 лет существования предприятие по численности сотрудников увеличилось почти в три раза, а также кроме Воронежского рынка вышло на рынки Липецкой, Белгородской и Саратовской областей.

Владелец является так же и генеральным директором предприятия. Кроме того он имеет заместителя генерального директора, в чьем ведении находится отдел по работе с персоналом, транспортный отдел. Заместитель генерального директора по общим вопросам заведует хозяйственной частью предприятия.

Отдел по работе с персоналом состоит из двух человек. Это начальник отдела по работе с персоналом и менеджер по работе с персоналом. Отдел занимается планированием потребностей предприятия в персонале, привлечением, набором и отбором персонала. Проводит обучение, переквалификацию и оценку персонала. Кроме того сотрудники отдела должны определить не обходимое количество рабочих мест, разрабатывать должностные инструкции. Проводит инструктаж по технике безопасности и охране труда.

Коммерческий отдел возглавляет коммерческий директор, в чье подчинение входит бухгалтерский отдел, отдел продаж и склад. Директор производства отвечает за работу цеха. Более подробно проследить структуру организации можно проследить на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура Торговый дом "Петровские колбасы"

2.2 Анализ социально-психологического климата в коллективе организации "ТД "Петровские колбасы"

Исследование проводилось с середины апреля до середины мая 2009 года. Для этого исследования была разработана специальная анкета (Приложение 2). В опросе участвовало 45 человек из различных структурных подразделений [12].

В ходе исследования были получены следующие данные. На вопрос "Нравиться ли Вам работать в данном коллективе?" 68% респондентов дали положительный ответ, у оставшихся 32% возникли затруднения при ответе на поставленный вопрос. И никто не ответил, что ему не нравиться работать в сложившемся коллективе.