Файл: Проектирование реализации операций бизнес-процесса Управление документооборотом (Информационная модель и ее описание).pdf

Содержание:

Введение

В процессе складывания рыночных отношений важность ведения документооборота в экономическом и техническом прогрессе общества сильно растет. Такая важная роль обусловлена тем, что документооборот представляет собой весомый компонент функционирования любого предприятия, сильно влияющего на прогресс сферы услуг. Такая важная роль проявляется и в том, что документооборот позволяет распределить потоки входной и выходной документации, правильно определить направления инвестиций, установить источники доходов.

Актуальность данной курсовой работы заключается в том, что в настоящее время процесс управления документооборотом начинает играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений, от малого бизнеса до крупного.

Целью курсовой работы является автоматизация процесса управления документооборотом компании «МТС».

Объектом исследования данной курсовой работы является компания «МТС».

Предметом исследования данной курсовой работы является процесс управления документооборотом.

Для реализации указанной цели необходимо выполнить ряд задач:

- охарактеризовать комплекс задач, обосновать необходимость автоматизации;

- проанализировать процессы на предприятии

- разработать проекта автоматизации.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

Глава 1 . Аналитическая часть

1.1. Выбор комплекса задач автоматизации

Не принимая в расчет факторы, которые воздействуют на процесс взаимоотношения поставщика и заказчика, есть такое понятие, как «технологический цикл». Он устанавливает минимально необходимый перечень процессов, осуществляющихся в ходе управления документооборотом. Такой цикл нужен для оказания качественной услуги. Цикл документооборота – это цикличный замкнутый процесс, превращающий цель (удовлетворение клиента) в некий результат (товар или услугу).

Процесс управления документооборотом в компании «МТС» включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.

- прием заявки на заказ от заказчика менеджером. В данном случае клиент уведомляет «МТС» говорит о своих предпочтениях, о том, что он видит в роли результата. Здесь говорится о стоимости, на которую рассчитывает клиент, а также о характеристиках товара или услуги;

- выдача сведений о товаре или услуге компании «МТС». Менеджер дает все нужные данные о товаре или об услуге. Старается также помочь клиенту, предоставить различные альтернативные варианты;

- составление договора купли-продажи. «МТС» продает товар или услугу по договору с клиентом с учетом собственных потребностей. В договоре приведены условия купли-продажи, доставки, сервиса и пр.;

- оплата услуги. Клиент оплачивает выставленный счет (по безналичному или наличному расчету), менеджер отдает накладную и счет-фактуру или кассовый чек;

- контроль реализации. Клиент проверяет полноту предоставления услуг и если нужно, то обращается с претензией.

1.2. Характеристика существующих бизнес-процессов

Компания «МТС» в связи со спецификой своей деятельности использует клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями: повышает лояльность старых клиентов и привлекает новых.

В соответствии с моделью по управлению лояльностью «МТС» проводит следующие мероприятия:

- акция «Приведи друга» - при условии того, что клиент приведет друга, который воспользуется услугами «МТС», то клиент получит скидку на определенный ряд товаров;

- при заказе определенной товарной линейки на сумму более 10000 руб., клиент получит кэшбэк в размере 5% от заказа.

Недостатками существующей модели взаимоотношений с поставщиками в компании «МТС» являются:

- концентрация всех сил только на работе с клиентами, «МТС» меньше внимания уделяет своим конкурентам и их действиям, что оказывает отрицательное влияние на положение предприятия;

- сложно вновь добиться лояльности клиента без соответствующего управления документооборотом.

Соответственно, в «МТС» для оптимизации управления документооборотом необходимо установить CRM-систему, которая позволит решить следующие задачи:

- вести историю заказов;

- закреплять в базе анкетные сведения клиентов;

- исследовать динамику спроса на услуги;

- определить лояльных клиентов;

- создавать различные необходимые отчеты.

Таким образом, будет существенно оптимизирован процесс управления документооборотом в компании «МТС».

1.3. Характеристика документооборота, возникающего при решении задачи

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все выполненные сделки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации [11, c.77].

Весь процесс формирования, обработки и исполнения заказа клиента показан в схеме документооборота, изображенной в таблице 1.1. Под первичной неисправностью или запросом понимается заказ и потребность покупателя в каком-либо товаре или услуге.

Таблица 1.1 - Документооборот в компании «МТС»

При имеющейся реализации обмена сведениями между сотрудниками и отделом сервиса уже применяется вычислительная техника.

Необходимые технические средства в процессе обработки заявок, изображенных в таблице 1.1, отражены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения заявки (таблица 1.3).

Таблица 1.3 - Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

При ручной обработке заявки она фиксируется и назначается ответственному лицу по устной договоренности администраторами.

При применении CRM-системы оптимизированная диаграмма декомпозиции («TO-BE» – как должно быть) приведены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Диаграмма декомпозиции TO-BE

Необходимо автоматизировать процесс документооборота «МТС», прежде всего для того, чтобы выстроить эффективную систему работы компании в целом, а также при работе с клиентами. Каждая сделка не должна быть потеряна, должна сопровождаться определенной задачей. Автоматизация способствует сокращению временных затрат, а также постепенному наращиванию клиентской базы [18, c.61].

Сейчас на рынке ПО есть множество зарубежных и отечественных предложений и продуктов по автоматизации управления документооборотом: CRM «Битрикс 24», AmoCRM и т.д.

ИС можно классифицировать по разнообразным признакам. По типу хранимых сведений их можно разделить на фактографические и документальные. Первые необходимы для хранения и анализа структурированных сведений в форме чисел и текстов. В данной курсовой работе система является фактографической ввиду того, что основой данных будут являться цифры, а конечным результатом будет определенная отчетность.

1.4. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение (ИО) состоит из:

- системы классификации и кодирования;

- системы унифицированной документации, применяемой в ИО;

- информационной базы.

Классификатор - это систематизированный свод наименований группировок объектов, признаков и их кодовых обозначений [6, c.39]. Классификаторы являются средством описания сведений, аргументируют единство классификации и кодирования данных и необходимы для выполнения машинного анализа данных в удобной форме пользователям при выполнении разнообразных задач. Исходя из области применения, классификаторы делятся на 3 группы:

- общегосударственные;

- отраслевые;

- локальные [2, c.78].

В данной работе будет применяться лишь локальный классификатор, поскольку в иных классификаторах нет необходимости. Заказы будут делиться по приоритету, по компании и по зоне ИТ, к которой относится тот или иной заказ.

Весомую часть внемашинного ИО представляет документация. При автоматизации важная роль отводится унификации документации, определяющей общие требования к содержанию и построению документов. Унифицированные формы документов создаются как для всех компаний страны (например, формы бухгалтерской отчетности), так и для определенных фирм (например, формы управленческой отчетности). Унификация состоит в подробном анализе и четком установлении необходимой номенклатуры документов. В данном случае устанавливаются области применения документов и определяются специфические особенности, свойственные соответствующим видам документов, которые бывают унифицированными и локальными.

В данной работе применяются локальные документы: «Заявка на закупку материальных ценностей», «Заявка на регистрацию пользователя и доступ к программным ресурсам», «Заявка на устранение неполадок», «Заявка на доступ к сетевым ресурсам». Информационные файлы разрабатываются на базе исходных данных, имеющихся в названных первичных документах - ключевых носителях первичной экономической информации в системах ее машинной обработки [7, c.98]. Помимо всего прочего есть следующие требования, которые к ним устанавливаются:

- необходимая полнота сведений для выполнения задачи;

- исключение избыточных данных;

- достоверность и актуальность данных;

- согласованность форм первичных документов с макета размещения данных на машинном носителе;

- логичность создания документа.

Есть 3 способа организации информационной базы (ИБ): файловая, интегрированная, смешанная.

Под файловой организацией ИБ определено локальное расположение базы на ПК, доступ к которому других пользователей реализуется стандартными методами ОС для обмена данными по сети, например, в MS Windows - это Sharing и Security, что замедляет анализ информации в БД. Под смешанной организацией ИБ предполагается распределённая БД, установленная на нескольких серверах и создающая изменения в каждой из них по расписанию. Такая структура ИБ применяется в системах класса ERP для функционирования в одной ИБ территориально удалённым офисам одновременно.

Интегрированный способ организации ИБ является комплексом взаимосвязанных и расположенных вместе сведениях при такой наименьшей избыточности, которая позволяет их применение наилучшим образом для любых приложений, и в данном случае выполняется независимость сведений от программы, а для актуализации данных применяется общий способ управления [11, c.56].