Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Проблема эффективного разрешения конфликтов).pdf

В современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов становиться весьма актуальным. В любой организации, даже самой сплоченной, возникают конфликты. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Чтобы найти эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут они принести. Недопонимание, различие мнений и позиций людей – частое явление в любом предприятии. Если вы знаете как вести себя при конфликтах, то ваша жизнь будет намного проще и спокойнее. Сейчас большинство руководителей не знают, как управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.

Опираясь на вышесказанное, можно сказать, что тема моей работы очень важна и актуальна. Так как каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был преодолен. Конфликты, возникшие из-за неправильного поведения человека, составляют значительную часть всех конфликтов. И если игнорировать такие ситуации, даже самые мелкие, то последствия могут принести немалый ущерб для организации. Серьезный конфликт может вызвать у работников сильный стресс, впоследствии которого ухудшиться их работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Также разрушатся коммуникативные сети, и организация может распасться. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для менеджеров предприятия. И можно сказать, что тема данной курсовой работы тесно связана с нашей специальностью.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика кoнфликта

Древние философы считали, что сам по себе конфликт не плохо и не хорошо, он существует повсюду независимо от мнений людей о нем. Весь мир полон противоречий, с ними неизбежно связана жизнь природы, людей и даже Богов. Правда сам термин «конфликт» они еще не употребляли, но уже понимали, что конфликт не исчерпывает собой всей жизни, а представляет собой лишь его часть.^[1]

Конфликт – это противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Конфликты могут возникнуть везде, где имеется развитие, как в живой, так и в неживой природе, и соответственно термин «конфликт» применяется при анализе биологических, физический и социальных явлений.

В соответствии с предметом рассмотрения нас интересует конфликт даже не просто в живой природе, а конкретно в обществе. Конфликт появляется там, где не удается достигнуть взаимного согласия. В случае же возникновения между сторонами напряженности, не имеющей антагонистической основы, она может быть преодолена. Даже если не удается достичь полного согласия по всем вопросам, то все равно довольно часто стороны не переходят на уровень эскалации конфликта. То есть даже в этом случае напряженность не перерастает в конфликт, поскольку определенная договоренность способствует толерантному отношению сторон друг к другу даже по вопросам, по которым остаются разногласия

Конфликт — процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, общностей, детерминируемый объективными и субъективными причинами. Конфликт является проявлением связей и отношений между людьми, личностью и социальной группой, а также между различными группами.^[2]

Существует два теоретических подхода к понятию конфликта.

Кoнфликт — этo столкнoвение, противoречие, бoрьба, прoтиводействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противoположности, несовместимости, прoтивостояния — с точностью до формулировки у различных авторов.

Сторонники этого пoдхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство рабoт по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации пo манипулированию, которoе называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главнoй целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгoдой для себя. Конфликт – это система отношений, прoцесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники вторoго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любoго сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Пoдобный подход поддерживается в математической теории игр, современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), сoциальной психологии (А.Я. Анцуров, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и oбщей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне взаимосвязаны между собой по основным определениям и пoстулатам, что позволяет выводы в oдних дисциплинах применять для теоретических пoстроений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость.^[3]

Английский социолог Г. Спенсер (1820-1903), осознавая неизбежность конфликтов в обществе, одним из первых отметил положительные последствия социального конфликта. В частности Г. Спенсер отмечает, что «… кооперация в военное дело является главной причиной социальной интеграции», тем самым автором признается мысль о том, что конфликты могут стимулировать общественное развитие.^[4]

Ученые разных стран обратили внимание на то, что конфликты неизменно возникают даже в тех организациях, которые функционируют и управляются безупречно. Это обстоятельство вновь и вновь заставляло усомниться в том, что какая-либо модель социальной системы способна обеспечить стабильный консенсус (единодушие, единогласие). Вместе с тем крепло понимание необходимости учитывать естественную неизбежность и закономерный характер социальных противоречий, перерастающих в конфликты. В итоге с начала 1950-х гг. в США, Германии, Франции, ряде других западных стран сложились и получили распространение современные концепции конфликта.

Первой по времени появления следует назвать концепцию позитивно-функционального конфликта американского социолога Льюиса Козера, основы которой он изложил в работе «Функции социального конфликта», опубликованной в 1956г. Суть этой концепции в том, что конфликты не есть нечто чужеродное, аномальное для общества; они продукт, элемент внутреннего состояния социальной системы, существующего в нем порядка вещей и самих отношений между отдельными личностями и социальными группами.

Предлагая понимать под конфликтом «борьбу за ценности и претензии», К. Лоузер усматривал в нем некую социальную напряженность между тем, что есть, и тем что должно быть в соответствии с чувствами, взглядами, интересами определенных социальных групп и индивидов. Конфликты, по его мнению, выполняют важные функции; они необходимы как способ, которым общество время от времени разряжает напряженную обстановку, разрешает коллизии и противоречия между отдельными людьми и социальными группами.

В любом конфликтном противоборстве заложен позитивный потенциал. Это связано с тем, что конфликт способствует социализации индивидов и образованию социальных групп, установлению и поддержанию относительно стабильной структуры внутри групповых и межгрупповых отношений, созданию и сохранению баланса сил, сигнализация тех или иных социальных проблемах и недостатках.

Таким образом, Л. Козер, оставаясь на позициях функционализма, сделал акцент на сотрудничестве.

Своей точки зрения — четко выраженного критического отношения к структурно-функциональному анализу — придерживаются некоторые западноевропейские ученые. Среди них выделяется немецкий социолог Ральф Дарендорф, предложивший концепцию конфликтной модели общества.

Конфликты, полагает Р. Дарендорф, в принципе не устранимы из общественной жизни, они вездесущи как неизбежное следствие всякой иерархической организованной системы. Однако люди имеют возможность для регулирования конфликтов, упреждения «социальных потрясений». Для этого важны, по крайней мере, три условия: во-первых, наличие ценностных установок, признание различий и противостояние конфликтующих; во-вторых, уровень организации сторон – чем выше степень организованности, тем легче достичь согласия и исполнения договоренности; в-третьих, взаимоприемлемость определенных правил, соблюдение которых позволяет сохранять или поддерживать отношения между сторонами, участвующими в конфликте.^[5]

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстoятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в кoнфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или инoм исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную пoзицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.^[6]

Конфликты можно разделить на психологические и социальные:

Психологические конфликты разыгрываются внутри отдельно взятой личности.

Социальные конфликты возникают между группами лиц (на пример между рабочими и администрацией), персоналом (между рабочими на предприятии, менеджерами), структурами (между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями, между филиалами предприятий).

Хотя конфликт и является всего лишь одним из многих социальных феноменов, однако он всегда привлекал внимание исследователей сочетанием доступности, повсеместности его проявления и в то же время невозможности его точного предсказания: все знают, что такое конфликт, но никто не может предвидеть, когда он возникнет и какими будут его последствия.^[7]

1.2 Конфликт как процесс и его этапы

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом осознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т.п.)

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

1. начальная фаза;

2. фаза подъема;

3. пик конфликта;

4. фаза спада

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторятся циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождение фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т.д. При это возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.^[8]