Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

В современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов становиться весьма актуальным. В любой организации, даже самой сплоченной, возникают конфликты. Каждый работник хочет, чтобы в организации, где он работает, было как можно меньше конфликтных ситуаций. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Чтобы найти эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут они принести. Недопонимание, различие мнений и позиций людей – частое явление в любом предприятии. Если вы знаете как вести себя при конфликтах, то ваша жизнь будет намного проще и спокойнее. Сейчас большинство руководителей не знают, как управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.

Опираясь на вышесказанное, можно сказать, что тема моей работы очень важна и актуальна. Так как каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был преодолен. Конфликты, возникшие из-за неправильного поведения человека, составляют значительную часть всех конфликтов. И если игнорировать такие ситуации, даже самые мелкие, то последствия могут принести немалый ущерб для организации. Серьезный конфликт может вызвать у работников сильный стресс, впоследствии которого ухудшиться их работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Также разрушатся коммуникативные сети, и организация может распасться. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для менеджеров предприятия. И можно сказать, что тема данной курсовой работы тесно связана с нашей специальностью.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика кoнфликта

Кoнфликт – этo стoлкнoвение, противoречие, бoрьба, прoтиводействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противoположности, несовместимости, прoтивостояния – с точностью до формулировки у различных авторов.

Сторонники этого пoдхода описывают конфликт как явление негативное. Большинство рабoт по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации пo манипулированию, которoе называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главнoй целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгoдой для себя. 2. Конфликт – это система отношений, прoцесс развития взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности).

Сторонники вторoго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любoго сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Пoдобный подход поддерживается в математической теории игр, современной социологии конфликта (А.Г. Здравомыслов, Е.И. Степанов, Т.С. Сулимова), сoциальной психологии (А.Я. Анцуров, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская), теории организационного развития и oбщей теории конфликта. При таком подходе все перечисленные дисциплины вполне взаимосвязаны между собой по основным определениям и пoстулатам, что позволяет выводы в oдних дисциплинах применять для теоретических пoстроений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость.

Общая тенденция в последние годы такова: все больше теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко втoрому подходу при некотором сохранении oриентации на психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений конфликта.

Выбор менеджером одного из двух подхoдв определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям по действиям в конфликтных ситуациях.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстoятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в кoнфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или инoм исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную пoзицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

1.2 Конфликт как процесс и его этапы

Особенностью конфликта как социального явления, его возникновения и решения является то, что конфликт выступает не как одномоментное явление, а как процесс, зарождается, проходит определенные этапы и завершается.

Конфликту в своей реальной форме предшествует латентная фаза. На этой стадии формируются практически все элементы конфликта, отсутствуют только активные действия. Эта стадия сама по себе не является одномоментной, она содержит несколько этапов и по времени может продолжаться очень длинное время.

Первый этап включает в себя зарождение объективной проблемной ситуации будущего конфликта. Второй этап включает в себя процесс осознания субъектом объективной проблемной ситуации. На данном этапе существует наиболее реальная возможность избежать перетекание ситуации в конфликт еще на латентной стадии. Этот этап несёт в себе следующие аспекты: первый аспект - это осознание какой - либо из сторон проблемы создавшейся ситуации. Интересы могут быть как и вполне реальными, так же и неправильно воспринятыми. Второй аспект содержит в себе процесс осознания препятствий, которые могут встать на пути реализации своих же интересов. Будущие препятствия могут быть трех типов:

- препятствия, вытекающие из объективной ситуации и совсем не зависят от других, возможных субъектов будущего конфликта;

- препятствия, которые могут возникнуть в зависимости от личных качеств возможного участника конфликта;

- помехи внешнего характера, которые могут выступать как персонифицированные.

Третий этап рассматривают как попытку разрешения конфликтной ситуации неконфликтными способами. Возможность подобного решения ситуации может заключаться в том, что противоположная сторона, реализуя свои интересы, своими действиями может и не довести до конфликта. Взаимопонимание на этом этапе создает реальную возможность не дать проблемной ситуации перейти в реальный конфликт.

Четвертый этап можно охарактеризовать конкретными действиями, которые были направлены на реализацию своих интересов двумя сторонами и которые в результате имели негативные последствия. На этом этапе четко обозначаются позиции й обеих сторон, и проводится подготовительная работа. С формальной стороны этот этап также можно рассматривать как передконфликтный, хотя на самом деле конфликт уже возник.

Все четыре этапа можно рассматривать как оптимальный вариант зарождения конфликта. В реальной жизни некоторые этапы могут выпадать или даже повторяться.

Завершение последнего этапа заканчивает латентную фазу динамики конфликта. Переход в открытую фазу определяют несколькими обстоятельствами. Во-первых, очевидность конфликта становится для всех участников. Во-вторых, действия участников назревающего конфликта все больше приобретают форму внешней направленности. В-третьих, о выходе конфликта из латентной фазы становится известно третьей стороне.

Открытая фаза кoнфликта начинается с инцидента, столкновения, носит явно непримиримый характер. Подобные действия могут носить как случайный характер, так и организованный одной из сторон. Значение инцидента в том, что с него обычно начинаются открытые действия против оппонента, а инцидент придает этим действиям законный (легитимный) характер. Обычно размеры инцидента не имеют значения. Напротив, по мнению стороннего наблюдателя, инцидента, который привел к открытому проявлению конфликта, может говорить о глубине противоречий и не случайности открытого противостояния.

Можно выделить группу инцидентов, которые относятся к случайным, так как они в большей степени, чем остальные случаи, зависят от внешнего фактора влияния на развитие конфликтной ситуации. Часть случайных инцидентов можно связать с объективными факторами, природа которых не сильно зависит от влияния человека. Очень часто их характеристика связана с совпадением объективных обстоятельств. Вторую группу случайных инцидентов можно связать с субъективным фактором, а именно - с целенаправленной деятельностью третьих лиц, заинтересованных в эскалации конфликтного противостояния. По завершению инцидента конфликт может развиваться в отрицательном и в позитивном направлении. Также, зачастую борьба набирает обороты, а сам конфликт разрастается. Этот период фазы открытого противостояния называется эскалация.

Укрупнение субъектов противостояния за счет привлечения новых участников является закономерностью эскалации конфликта. Межличностный конфликт зачастую может перерасти в межгрупповой. В условиях эскалации все последующие действия одной из сторон становятся более разрушительными по интенсивности, чем предыдущие. Это оправдывается в мотивации, как противодействие другой стороне, что, в свою очередь, вызывает агрессивные, соответственно более сильные действия. Ситуация становится все более запутанной. На данном этапе конфликт переходит от спора аргументов к безапелляционным претензиям, к личностным обвинениям и даже физическим действиям. Критика имеется уже только в форме угрозы. Стороны конфликта могут начать понимать необходимость перехода к конструктивным действиям и поиску взаимно понятных позиций. На изменение дифференциации может прийти интеграция интересов, возможности которой вытекает из необходимости выхода из конфликта. Причины и источники конфликта не исчезают, однако последствия конфликта могут привести обе стороны к поиску возможности прекращения открытого противостояния.

Любой конфликт – в первую очередь это процесс, который развивается в определенной последовательности. Выделяют пять стадий развития конфликта.

Первая стадия называется скрытой. Конфликт всегда имеет причины, он не возникает на пустом месте, хотя наличие конфликтных интересов не всегда сразу осознается. На этой стадии противоречия не осознаются участниками конфликта. Конфликт возникает лишь в явном или неявном недовольстве ситуацией. Несоответствие ценнoстей, интересов, целей, средств их достижения не всегда перетекает в непосредственные действия, направленные на изменение ситуации: противоположная сторона иногда либо смиряется с несправедливостью, либо ожидает своего часа, затаив обиду.

Вторая стадия – это фoрмирование конфликта. В этой стадии четко осознаются претензии, которые могут быть выдвинуты противоположной стороне в виде требований. Оформляются группы, принимающие участие в конфликте, в них выдвигаются лидеры. Аргументы выдвигаются противоположной стороне, аргументы противников критикуются. Используется также провокация, то есть действие, которое сориентировано на формирование выгоды одной стороне общественного мнения.

Третья стадия – инцидент. На этом этапе происходит определённое событие, которое переводит этот конфликт в стадию активных действий, то есть стороны решают вступить в открытую борьбу. Это событие может быть как значительным, так и незначительным, в частности в ситуации, когда оппоненты долгое время не проявляют каких либо чувств по касательству к противнику.

Четвертая стадия – активные действия всех сторон. Конфликт требует значительного количества энергии, поэтому он быстро достигает максимума конфликтных действий – критической точки, а затем спадает на убыль.

Последняя стадия называется завершением конфликта. На этом этапе конфликт завершается, что не означает, что притязания сторон пришли к удовлетворению. В действительности может быть несколько исходов конфликта. В целом также можно сказать, что каждая из сторон или выигрывает, или проигрывает, причем выигрыш одной из них не всегда значит, что вторая сторона проиграла. Существует три исхода конфликта: «выигрыш — проигрыш», «выигрыш — выигрыш», «проигрыш — проигрыш». Однако, такое представление исхода конфликта не совсем точно. Например, компромисс не всегда считается победой обеих сторон; одна сторона нередко добивается компромисса лишь для того, чтобы ее оппонент не смог считать себя победителем, и данное происходит даже в том случае, если компромисс для нее так же невыгоден, как и проигрыш.