Файл: Разработка и внедрение стандартов на примере Административно-хозяйственной службы.pdf

 анализ потребностей и ожиданий клиентов путем обработки запросов;

 заключение и введение контрактов, текущее обслуживание;

 своевременное реагирование на жалобы и апелляции;

 предоставление информации, «обратной связи» (создание веб-сайта);

 оценка удовлетворенности качеством услуг и услуг.

 сокращение времени службы и работы;

 создание комфортных условий и доброжелательное отношение к клиенту;

 мониторинг и контроль обслуживания клиентов.

Настоящий Стандарт обслуживания клиентов является нормативным документом, который устанавливает основные требования к взаимодействию с клиентами при предоставлении услуг в области организации гостиницы «Белый дом».

Таким образом, стандарт будет содержать следующие разделы:

1. Организация индивидуального обслуживания (основные требования к обслуживанию клиентов, сокращение времени на решение проблем и выполнение работы, создание комфортной среды и дружеское отношение к клиенту, контроль удовлетворенности клиентов и качества обслуживания).
2. Униформа (введение в стиль, вырез, цвет и ткань специальной (служебной) одежды персонала персонала, создание единого образа организации и повышение репутации).
3. Организация заочных служб (исправление и продвижение сайта, на котором размещается одна справочная служба, путем обращения к клиенту, который может получить информацию об услугах).
4. Система стимулов (использование материальных стимулов (денежный бонус), юридические (дополнительные выходные) и моральные (объявление благодарности, стимулы).

Обязанности горничной гостиницы

Должностная инструкция горничной отеля должна содержать полный перечень работ и услуг, которые должны выполняться или предоставляться данным сотрудником:

• Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей.
• Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла.
• Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы.
• Смена штор и прочих тканевых элементов декора.
• Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки.
• Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа).
• Контроль наполненности мини-бара.
• Доукомплектация его недостающими позициями.
• Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги.
• В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезмерных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные отели, обслуживающие туристов, почти становятся отелями с полным спектром услуг. Услуги гостиничной индустрии включают широкий спектр услуг. Список услуг постоянно дополняется, изменяется и дифференцируется в зависимости от размера отеля, его местоположения, уровня комфорта и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена ​​на расширение спектра услуг в гостиницах для различных целей. Поэтому для контроля качества предоставляемых услуг создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь международных) обеспечивает требуемое качество продукции и услуг, организует упорядоченный и непрерывный технологический процесс, а также ведет к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы промышленного сотрудничества с иностранными партнеров, устанавливая более высокие цены на продукцию и услуги и повышая уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Анализ систем стандартизации и сертификации в России показывает, что существующий метод оценки соответствия категорий гостиниц имеет несколько недостатков. Таким образом, в методике не учитываются особенности отелей на предприятиях, неосновные услуги (аренда зала ресторана, проведение мероприятий), также является недостатком того, что при оценке категории с использованием этого метода невозможно повысить уровень ( количество звезд), даже если удовлетворяются требования более высокой категории.

Основной вывод, который должен быть сделан в этой работе, заключается в том, что основная часть всех трудностей, с которыми сталкивается гостиничный бизнес в России, - государственная система стандартизации. Проблема российских гостиничных предприятий - это отсутствие задумчивости государственной политики, отсутствие внимания властей к негативной ситуации вокруг субъектов бизнеса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция Российской Федерации : офиц. текст. – Москва : Ли-тера, 2016. –64с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации :в 4 ч. : по состоянию на 1 февр. 2016 г. – Москва : Кнорус, 2016. – 656с.
3. ТрудовойкодексРоссийскойФедерации:текстсизменениямина15 января 2015 г. – Москва :Эксмо, 2015. – 240 с.
4. Абидуева, Елена. Корпоративная этика – правила без исключений [Текст] / Елена Абидуева (Введено оглавление) // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2015. - № 9. – 74с.
5. Андреев, Олег Петрович. О проблемах перехода к современным системаменеджмента[Текст]/О.П.Андреев,А.К.Арабский,В.С.Крамар//Стандарты и качество. - 2012. - № 8. – 150 с.
6. Вишнепольская И. Новые штрафы за нарушение трудового законодательства/Кадровая служба и управление персоналом предприятия№12,2014.№ 12 - 41 с.
7. Галузинская, Наталья. HR-стандарт: каким ему быть? [Текст] / Н. Галузинская // Служба кадров и персонал. - 2015. – 58с.
8. Ганькевич, Татьяна Всеволодовна. Оценка корпоративной системы менеджмента с целью достижения устойчивого успеха организации [Текст] / Т. В. Ганькевич, В. А. Ягодзинский // Методы менеджмента качества. - 2012. –98 с.
9. Гуртов В. К. Образование и кадры - стратегическое направление эффективного подъема экономики [Текст] / Гуртов В. К. // Уровень жизни на- селения регионов России. – 2015. – 248с.
10. Жижерина Ю. В. Профстандарт "Специалист по управлению персоналом". Что нас ждет после его утверждения? [Текст] / Ю. В. Жижерина // Справочник кадровика. - 2015. – 145с.
11. Зинченко, Виктория. Корабли не "плавают", а "ходят" [Текст] / В. Зинченко // Управление персоналом. 2014. – 68с.
12. Крамаренко И. На повестке дня профстандарты [Текст] / И. Крамаренко // Служба кадров и персонал. - № 12. 2015.– 105с.
13. Кузнецова, Л. В. Принципы современного корпоративного управления [Текст] / Кузнецова Лиана Витальевна // Российскоепредпринимательство.

– 2012. –215 с.

1. Лукинова Л.Г. Профессиональный стандарт/Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение, 2016. – 135с.
2. Межуева Т. Профессиональные стандарты: как организовать работу после их принятия. / Кадровый вопрос, 2015. – 69с.
3. Митрофанова В. Профессиональные стандарты: дисциплина труда, прекращение трудового договора, ответственность. / Кадровая служба и управление персоналом предприятия, 2015. – 98с.
4. Митрофанова В. Профессиональные стандарты: прием на работу, перевод, аттестация и оплата // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. – 2015. – 76с.
5. Павлова М. Кадровый плацдарм [Текст] / М. Павлова // Эксперт- Сибирь. - 2016. –41с.
6. Положениеодресс-коде[Текст]:локальныйнормативныйакт//Служба кадров и персонал. № 10 - 2014. – 95 с.
7. Лашкина. Н. Положение о прохождении испытательного срока[Текст] / Н. Лашкина //Служба кадров и персонал.№1- 2014. -87 с.
8. Профессиональныйстандарт"Специалист по подбору персонала(рекрутер)" [Текст] // Справочник кадровика. - 2016. –115 с.
9. Профстандарт "Специалист по управлению персоналом" [Текст]//Справочник кадровика. - 2015. – 258 с.
10. Саратов С. Ю. Система профессиональных квалификаций - новый векторгосударственнойполитикивсферетрудовыхотношенийи профессионального образования [Текст] / С. Ю. Саратов // Железнодорожный транспорт. - 2015. – 114 с.
11. Серкин В. В. Актуальность контроля этических стандартов контр- агентов [Текст] / В. В. Серкин // Аудитор. - 2013. – 190с.
12. Сизикова В. В. Профессиональные стандарты - навигатор в мире социальной практики и социального образования [Текст] / Сизикова В. В., Аникеева О. А. // Социальная работа. - 2015. – 50с.
13. Федоров, Алексей. Рыбак рыбака видит издалека. [Текст] / А. Федоров // Управление персоналом. - 2014. –86с.
14. Шаевич, Борис Соломонович. Быть преданным профессии! [Текст]/Б. С. Шаевич // Стандарты и качество.№ 9 - 2015. – 65 с.
15. Шестакова Е. Надо учесть кадровой службе в 2016 году [Текст] / Е. Шестакова // Служба кадров и персонал.№ 12 - 2015. –75с.
16. Шуйская К.Г. Разрабатываем правила внутреннего распорядка//Делопроизводство и кадры. - 2015.- 48 с.
17. Юргенс. И. Правила игры для всех и каждого. / Современные страховые технологии. № 5- 2015.–71с.