Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления организационными конфликтами).pdf

Содержание:

Введение

Актуальность темы определяется тем, что для российских организаций и предприятий в сложившихся условиях рыночных капиталистических отношений необходимо поддерживать статус конкурентоспособных по сравнению с мировыми конкурентами. Сдерживать развитие организаций и фирм способны конфликты, воздействие которых можно выявить на некоторых уровнях социальной системы и которые выражаются в определенных последствиях. При разрешении спора или конфликта могут быть применены насильственные методы, а в результате этого возможны огромные материальные потери. Кроме текущих участников, в конфликте могут пострадать и окружающие.

Цель работы – разработать направления по снижению конфликтов в организации на примере АО «Альфа-Банк».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• определить сущность конфликтов и характеристика конфликтов в современных организациях;
• выявить основные методы управления конфликтами в организации;
• провести анализ производственно-хозяйственной деятельности АО «Альфа-Банк»;
• рассмотреть совокупность проблем по разрастанию конфликтного поля в деятельности АО «Альфа-Банк»;
• представить предложения по усовершенствованию системы управления персоналом в векторе снижения конфликтного поля.

Объектом исследования является компания АО «Альфа-Банк», предметом исследования – система управления конфликтами.

В экономической литературе проблемы управления персоналом и разрешения конфликтов, в частности, нашли широкое отражение. Особо возросло исследование этих проблем в настоящее время в связи с посткризисным состоянием экономики России.

Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых, исследующих широкий комплекс проблем менеджмента и управления в целом. Теоретической и методологической основой явились фундаментальные положения зарубежной и отечественной экономической науки в сфере управления персоналом, а именно, были использованы исследования и работы Анашкина О., Астахова О.Г., Анцупова А.Я., Говорова С., Майорова С., Парфенова Д.А., Селезнева Д.А., Шипилова А.И. и др.

Практическая значимость исследования работы заключается в том, что проведенный анализ позволяет сделать вывод о сложившейся ситуации в работе с персоналом и управлении конфликтными ситуациями в современных организациях, а также сформулировать предложения по совершенствованию системы управления конфликтами в организации. Сформулированные предложения для исследуемой организации позволят повысить финансовые результаты деятельности на перспективу.

---

В работе использовались общие и частные методы исследования: методы количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, анкетирование, метод сравнительного анализа.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы управления организационными конфликтами

Определение и характеристика конфликта; сущность организационных конфликтов

Понятие конфликта сегодня не принадлежит одной определенной области знаний. Это социальный феномен, который проникает во все сферы человеческого социума, поэтому его начали изучать специалисты различных отраслей науки. Однако большинство исследователей сосредотачивали свое внимание на общих чертах этого явления, тогда как необходимой задачей является выяснение понятия одной из разновидностей конфликта, а именно – межличностного, а также раскрытие его специфики в контексте психологической науки.

Конфликт трактуется как «столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, острый спор» [18, с.25], является обычным явлением для процесса, участники которого взаимодействуют для достижения единого результата, так как пути, ведущие к нему, каждому представляются по-разному. Это то, что некоторые исследователи называют «неподтверждение ролевых ожиданий, которые выдвигают друг другу партнеры общения» [16, стр.45].

Современная конфликтология определяет конфликт как «специально организованное взаимодействие, которое позволяет удерживать единство действий, и которые столкнулись, за счет процесса поиска или создания ресурсов и средств разрешения противоречия» [12, с. 27]. Под конфликтом понимают также «наиболее острый способ устранения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождается негативными эмоциями» [7, с. 81].

Также конфликт рассматривают как столкновение разнонаправленных сил (ценностей, интересов, взглядов, целей, позиций) субъектов – сторон взаимодействия, подчеркивая, что понятие разнонаправленности шире понимания противоположности направленности, что дает возможность снять ограничения понимания проблемы и устранить элемент антагонизма [19].

---

Обзор зарубежной психологической литературы показывает, что практически каждой психологической теории присуще собственное трактование конфликта.

Первые попытки создать теоретические подходы к проблеме конфликта были осуществлены во второй половины XIX века. Однако относительно целостные концепции конфликтов появились в зарубежной психологии на рубеже XIX – XX веков. Анализ подходов к исследованию проблемы конфликта в настоящий период показывает, что они формировались в русле традиционных направлений психологии, отражая теоретические конструкции, свойственные данному течению. Эти подходы стали основой, на которую опираются западные психологи при изучении конфликтов в последние 40-45 лет.

Итак, в психологической науке существует значительное количество теорий, которые обосновывают конфликтное поведение чисто с психологических позиций. Ученые, которые были основателями таких концепций, не отвергали роль социальной среды, в которой происходят все процессы межличностного взаимодействия. Однако, по их мнению, социальные факторы являются не основными, они подлежат контролю и детерминации со стороны психологии личности. Их позицию можно свести к следующему положению: если конфликты возникают под действием социальных факторов, следовательно, их можно определенным образом контролировать, изменять или предупреждать.

В отличие от социальных факторов, психологические сдержать невозможно, они существуют вместе с человеком, зависят от его личностной сферы, сознания и даже подсознания [5]. Хотя все рассмотренные теоретические подходы не выделяют межличностный конфликт в отдельности, отметим, что в большей мере они касаются именно столкновение личностей.

Исследователи обнаружили, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут малые потери, или те, которые они считают несущественными. Иначе говоря, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

Полнота информации является достаточным условием существования возможностей для преодоления конфликта. А значит, лучшей профилактикой конфликтов является обеспечение информацией.

Любой тип конфликта имеет свои причины. Основными причинами конфликта считаются:

• распределение ресурсов (они всегда ограничены, а претендует на их использование несколько сторон):
• разница в целях (специализация, конкретизация и дробление на подразделения предусматривает их различную стратегическую направленность);
• взаимозависимость в достижении результата (требует сотрудничества, хотя, реализуя собственные задачи, люди иногда пренебрегают интересами других);
• разница в представлении и ценностях (отсутствие объективной оценки ситуации);
• неудовлетворительные коммуникации (отсутствие полной и достоверной информации);
• разница в опыте и манере поведения;
• резкая смена событий или условий.

---

Рассмотрим подробнее каждую из причин конфликта.

Ограниченность ресурсов. Даже в крупнейших организациях ресурсы всегда ограничены. Руководству достаточно сложно решить, как поделить материальные, человеческие и финансовые ресурсы между различными группами, чтобы достичь общих целей организации.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа людей зависит в исполнении задач другим человеком или группой. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимосвязанных элементов, при неадекватной работе одного из подразделений или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Разногласия в целях. Возможность конфликта в организации увеличивается в зависимости от того, чем больше становится специализация и разделение организации на подразделения. Различия в представлениях и ценностях. Фаза оценки ситуации наиболее уязвима для неправильных суждений. Представление об определенной ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели.

Классификация организационных конфликтов

Не существует на сегодня и общепринятой классификации конфликтов. Познанию природы, психологических механизмов конкретных конфликтов в значительной мере способствует сочетание их по различным признакам: разнообразие форм проявления, особенностей течения, последствий конфликтов и т. п. (Л. Е. Орбан-Лембрик).

Конфликты подразделяют по:

- непосредственным причинам (интересы, ценности, информация и прочее),

- признаку “объективность – субъективность причины (деловые, эмоциональные тому подобное);

- форме взаимодействия и количеством участников (межличностные конфликты, конфликты между личностью и группой, внутригрупповые конфликты, межгрупповые конфликты, межорганизационные конфликты);

- форме течения (открытый конфликт, скрытый конфликт, «слепой» конфликт, «неизвестный» конфликт);

- длительностью протекания (кратковременные конфликты, затяжные конфликты),

- источнику возникновения (объективно предопределены);

- статусу участников взаимодействия (вертикальные и горизонтальные конфликты) и др.

Важным аспектом перетекания конфликта являются стратегии поведения его участников. Согласно концепции Томаса–Килмена возможны пять основных типов поведения человека в конфликтной ситуации:

1) соперничество (конкуренция) – первоочередное удовлетворение своих потребностей, стремление обойти соперника;

---

2) сотрудничество – совместное участие в решении проблемы, стремление обеспечить достижение целей всеми сторонами конфликта;

3) согласие (компромисс) – с целью достижения консенсуса каждая из сторон конфликта частично уступает своим интересам;

4) уклонение – уход от решения проблемы или перекладывание ее на других;

5) приспособление – формальное согласие с оппонентом, убеждения его в том, что другая сторона поддерживает его позицию [6, с. 124].

Конфликты имеют как негативное (деструктивное), так и положительный (конструктивный) характеры.

Так, к негативным функциям относят такие:

- ухудшение психологического климата;

- переход от кооперативного типа взаимоотношений к конкурентному;

- дезинтеграция совместной деятельности;

- снижение эффективности совместной деятельности через отвлечение сил членов группы от решения предметных задач, направленных на достижение определенных целей и т.д.

Среди положительных функций определяют:

- регулятивно-развивающую (конфликт способствует положительным изменениям и развитию);

- информационную (конфликт стимулирует рефлексию и самосознание, способствует лучшему пониманию человеком себя и других);

- объединяющую (конфликт способствует структурированию и сплочению группы, укреплению межличностных отношений между ее членами);

- стимулирующую (конфликт способствует адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к среде, что меняется);

- психотерапевтическую (конфликт снижает внутреннее напряжение, дискомфорт и т.д.).

Некоторые авторы приводят классификацию по формам проявления конфликтов: спор, раздоры, ссора; за степенью остроты противостояния участников конфликта: соперничество и изоляция; по степени нарастания напряженности: враждебность, схватка, столкновение [13].

Методы разрешения конфликтов

Практически все конфликты, так или иначе связанные с процессами управления, планирования, мотивации персонала, контроля исполнения обязанностей относятся к категории управленческих. В бизнес-среде отсутствует общепринятое отношение к конфликту: спектр возможных отношений весьма широк, хотя нельзя отрицать того, что преобладает негативное отношение к конфликтам и им инициаторам. В то же время целом, в предпринимательской среде, некоторые лица иногда могут даже специально провоцировать возникновение конфликтной ситуации, особенно в тех случаях, когда отношения на уровне в коллективе воспринимаются как неинтересные, однообразные, лишенными динамики.

---