Файл: Менеджмент человеческих ресурсов(Роль персонала в деятельности организаций).pdf

• динамика движения рабочей силы (расчет осуществляется по коэффициентам оборота по убытию, приему и показателям постоянства состава работников);
• баланс рабочего времени (формулы позволяют понять, эффективно ли используется рабочее время).

Анализ обеспеченности предприятия ресурсами вынуждает принимать решения об изменении штатного расписания, введения нового графика работы по часам.

Численность персонала предприятия рассчитывается исходя из потребностей работодателя. Владелец организации стремится полностью укомплектовать штат, чтобы организовать бесперебойный процесс производства.

Плановая численность персонала указывается в штатном расписании, однако нередко состав персонала предприятия нестабилен из-за постоянных кадровых ротаций и перемещений, вызванных уважительными причинами:

• возможностью ухода в отпуск без сохранения заработной платы сроком до одного года;
• наличием сезонной или временной работы;
• наймом совместителей и лиц, работающих по гражданско-правовым договорам;
• стремительными кадровыми решениями (внеплановыми приемами, увольнениями и перемещениями).

Квалификация персонала объективно свидетельствует о его способности решать производственные задачи.

Работодатель определяет, соответствует ли требуемый уровень квалификации фактическому образованию и опыту наемного работника. Если — нет, возможна переквалификация либо направление работника на повышение квалификации.

Методы мотивации персонала на предприятии позволяют стимулировать работника к результативному труду, бережному отношению к оборудованию, снижению текучести кадров.

При этом используются как денежные, так и неденежные способы мотивации. Они подробно описываются в локальных актах организации.

В системе мотивации персонала на современном предприятии могут присутствовать следующие элементы:

• предоставление комнаты для отдыха, индивидуального рабочего места, места для парковки личного автомобиля;
• стимулирующие выплаты (премии);
• выбор работником времени отпуска;
• признание заслуг в форме надбавок к заработной плате, благодарственных писем, размещение на досках почета;
• обучение за счет работодателя;
• корпоративные встречи.

Для привлечения квалифицированного штата нужны дополнительные методы стимулирования.

1.2 Значение человеческих ресурсов в работе отелей

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников.

Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников работала не только долго, но и хорошо. Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия.

Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов:

• материальное вознаграждение;
• психологический;
• социальный.

Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико. Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

Управление персоналом в отеле предполагает наличие систем поощрений и штрафов. На работоспособность сотрудников влияет ряд следующих факторов:

• режим работы;
• отношения внутри коллектива;
• наличие льгот и социальная поддержка;
• возможность карьерного роста;
• месторасположение отеля относительно дома сотрудника;
• популярность и известность отеля.

Управление персоналом гостиничного предприятия совмещает в себе совокупность этих факторов. Для того, чтобы мотивировать персонал, следует хорошо знать каждого из сотрудников, понимать его цели, задачи, возможности.

Руководству отеля рекомендовано использовать безадресные методы мотивации, к ним относятся:

• корпоративные мероприятия;
• управление персоналом гостиницы должно сопровождаться предоставлением льгот: например, бесплатное питание или с существенными скидками, мобильная связь, проезд в общественном транспорте и прочее;
• удовлетворительные условия труда (наличие необходимой бытовой техники, спецодежда, нормальный санузел и т. д.).

К адресному мотивированию, которое является не менее результативным, относятся:

• поздравление индивидуума с Днем Рождения;
• похвалы;
• бонус лучшему сотруднику месяца/года.

Оценка сотрудников – важное условие в управлении персоналом отеля. Этот фактор влияет на трудоспособность штата сотрудников. Оценка проводится специалистом по кадрам или руководством.

Как управлять персоналом мини-гостиницы, при этом правильно оценивая его деятельность?

Для составления объективной оценки можно использовать:

• видеонаблюдение, позволяющее следить за всем происходящим в гостинице (этот инструмент дает возможность сделать гостиничный бизнес и управление персоналом успешными);
• «тайный гость» (в этом случае в один из номеров заселяется специалист, задача которого заключается в использовании услуг и дальнейшей оценке персонала и качества работы оного);
• отзывы гостей.

Сотрудники гостиниц и отелей — это залог успешной работы предприятия. Именно они помогают гостю почувствовать себя в отеле, как дома. Но разве это возможно, если сами работники ощущают дискомфорт и нервозность на рабочем мете? Конечно, нет! А значит, чтобы клиенты были довольны предоставляемыми услугами, весь персонал гостиницы должен быть доволен условиями своего труда!

2. Анализ работы персонала в условиях гостиницы «Центральная»

2.1 Описание работы гостиницы «Центральная»

Гостиница «Центральная» находится в самом центре города. Здание, в котором она расположена, представляет собой историческую ценность.

Номера оформлены в классическом стиле с деревянной мебелью, функциональными модулями, светильниками — вся обстановка располагает к комфортному отдыху. В наличии техника для обеспечения оптимальных условий для удобства отдыхающих: кондиционер, холодильник, телевизор, телефон. В номерах установлен собственный санузел.

Постояльцы могут оставить транспортное средство на охраняемой парковке. При отсутствии такового, возможно сделать запрос администратору на заказ такси либо добираться в нужную точку города самостоятельно. В шаговой доступности от гостиницы расположено несколько остановок общественного транспорта, что позволит беспрепятственно перемещаться по городу.

Привести свой внешний вид в порядок перед торжественным событием или встречей возможно в салоне-парикмахерской на первом этаже. Также можно посетить маникюрный кабинет.

Конференц-зал в гостинице Центральная вмещает до 50 человек и позволяет провести переговоры или конференцию на достойном уровне, благодаря мультимедийному оборудованию и офисной технике.

Как показано на рисунке 1 - схема организационной структуры управления гостиницей «Центральная» очень обширна и имеет множество отраслей.

Рисунок 1 - Схема организационной структуры управления гостиницей «Центральная»

Важно отметить, что деятельность гостиницы соответствует интересам города, существующим нормативным актам, регулирующим гостиничный бизнес и как следствие предполагает систему четкого планирования своей деятельности. Планирование деятельности «Центральная» представляет собой комплекс оперативного, тактического и стратегического планирования.

«Центральная» постепенно переходит на такой тип обслуживания, благодаря чему на протяжении последних лет просматривается только положительный прирост потребителей. Кроме того, система обслуживания и предоставления информации клиентам так же заслуживает особого внимания. Помимо обслуживания через менеджера, «Центральная» распространила особую практику в своих филиалах - клиентам предоставляется раздаточный материал - «Информационные листы», которые включают самую актуальную информацию и содержат привлекательные фотоколлажи. Описана ценовая политика по дням и перечень возможных номеров для бронирования, описаны так же все характеристики гостиницы - т.е. это условия размещения, характеристика транспорта (как можно добраться, услуги трансфера) и что будет предложено за дополнительную оплату - особенно последний пункт очень важен, так как клиент заранее знает на какую сумму он должен рассчитывать помимо стоимости проживания в номере. Кроме того, в разделе «Информация для клиента» расписаны все действия - необходимые документы (паспорт, страховка и пр.), специфика поведения (культурные особенности местного населения), возможный досуг и конечно же правила поведения в самом отеле.

Подводя итог, необходимо отметить, что несмотря на международное напряжение и экономический спад услуги по оказанию услуг гостиничного направления в нашей стране все так же существцентральная, а услуги гостиницы «Центральная», все так же пользцентральнаяся спросом, даже несмотря на то, что ряд внешних факторов сильно повлияли на динамику прироста качества и продукции предоставляемой клиентам. Так же необходимо понимать, что из-за некачественных, но дорогостоящих услуг наш отечественный поставщик теряет клиентов. Такая тенденция намечена в гостиничном бизнесе вообще, а потому важно выяснить роль и место в системе обслуживания населения в отеле «Центральная».

2.2 Управление человеческими ресурсами гостиницы

Безусловно, выбор наиболее п’риемлемого гостиницы не всегда зависит от самого человека. Так, в бол’ьшом кол’ичестве п’риезжие уже знают в какой отел’ь им отп’равлят’ься, так как заброн’ированные номера был’и выбраны не сам’им человеком, а менеджером той компан’ии, от которой он п’риехал в командировку.

И конечно же, уровен’ь цен в данном выборе является решающим, но пом’имо цен, которые п’римерно равны в ряде отелей, так же решающим фактором являются услуги, п’редоставляемые орган’изацией, а так же качество обслуживан’ия.

По сути, именно от того, как менеджеры и адм’ин’истраторы общаются с кл’иентам’и, как на «ресепшен» п’рин’имают заявки и расп’ределяют кл’иентов и реал’изцентральная размещен’ие гостей, так и будет форм’ироват’ься образ данного гостиницы, а следовател’ьно будут образовыват’ься связи с другим’и компан’иям’и ил’и набират’ься перечен’ь постоянных кл’иентов.

Таким образом, для хорошей гостиницы будет свойственно п’рименен’ие высокого уровня требован’ий как к отбору человеческих ресурсов, так и реал’изации обязанностей по п’риему и размещен’ию кл’иентов.

В состав службы п’риема и размещен’ия входят:

адм’ин’истраторы;

порт’ье;

кассиры;

швейцар;

подносчики багажа;

посыл’ьные;

конс’ьержи.

Число сотрудн’иков служба п’риема и размещен’ия зависит от размеров гостин’ицы и вместимости номерного фонда, категории гостин’ицы, кл’иентов и т.д. Есл’и в небол’ьшой гостин’ице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудн’ика, выполняющего все операции по п’риему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работат’ь нескол’ько человек, выполняющих строго оп’ределенную функцию. Усредненная норма кол’ичества сотрудн’иков службы п’риема составляет 1 сотрудн’ик на 50 номеров [24]. В «Центральная» это требован’ие соответствует стандартам.

Есл’и рассматриват’ь отел’ь «Центральная», то необходимо отметит’ь, что получит’ь гарантированную брон’ь можно и без п’рямого участия менеджера ил’и консул’ьтанта, так как на официал’ьном сайте гостиницы ест’ь не тол’ько п’райс-л’ист п’редлагаемых услуг, но так же и п’рограмма регистрации кл’иентов и обслуживан’ия. Кроме того, есл’и возн’икают сложности с онлайн-брон’ирован’ием, всегда можно воспол’ьзоват’ься помощ’ью онлайн-консул’ьтанта, который подскажет все необходимые действия и возможные варианты размещен’ия.