Файл: Неврологии крмуд м. н., профессор Толстикова А. Ю.pdf

ПОНЯТИЕ О КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКАХ И КОММУНИКАТИВНОМ
ПРОЦЕССЕ. ИХ ЗНАЧИМОСТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ВРАЧА. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТНТНОСТЬ ВРАЧА. ВЕРБАЛЬНЫЕ И
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ.
Кафедра психиатрии, наркологии и
неврологии КРМУ
Д.м.н., профессор Толстикова А.Ю.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.
Обмен информацией
Восприятие и понимание

ОБЩЕНИЕ
• Развивает речевую технику – «культуру речи»
• Служит основой познания друг друга и самосовершенствования
• Обеспечивает психологический комфорт личности
• Развивает человека, дает возможность самореализации
• Обеспечивает взаимодействие людей (т.е.изменение поведения и деятельности других
людей)
• Служит основой профессиональной деятельности
• Дает человеку одухотворение и радость
• Служит основой искусства любить людей

Виды общения
• Деловое общение
• Межличностное общение
• Инструментальное общение
(удовлетворение от самого общения)
• Целевое общение
• Светское общение
• Манипулятивное общение
• Примитивное общение
(оценивают человека как нужный или мешающий объект)
• Духовное общение
• Ритуальное общение
(дни рождения, встречи выпускников)

Общение как коммуникация
• Коммуникация (в пер. с лат. означает «общее, разделяемое со всеми») – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию.
• Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.
• Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.

интеракция
ОБЩЕНИЕ
коммуникация
перцепция

Коммуникация
— это обмен информацией между партнерами по общению и ее понимание ими.
Перцепция
— это восприятие внешнего облика и поведения партнера по общению и анализ полученных данных, приводящих к взаимопониманию.
Интеракция
— взаимодействие партнеров, направленное на организацию и осуществление совместной деятельности.

Этапы общения:
• Этап установления контакта
• Этап ориентации
• Этап обсуждения проблемы и принятия решения

Структура коммуникативного процесса
1. Кто (передаёт сообщение) -
Коммуникатор
2. Что (передаётся) - Сообщение
(текст)
3. Как (осуществляется передача) - Канал связи
4. Кому (направлено сообщение) - Реципиент
5. С каким эффектом -
Эффективность

Задачами КН является
Обучить:
• правильно и грамотно строить нить разговора
• общаться с пациентами, их близкими, партнерами по работе
• преодолению барьеров, возникающих в процессе общения
• комплаенсу
• взаимодействию в конфликтных ситуациях и работе с возражениями.
• Развить: «чувствование» собеседника (эмпатию)

Коммуникативные навыки –
• новая дисциплина, нацеленная на успешное развитие у специалиста способностей к устному общению, создает у учащегося дополнительную мотивацию к изучению предмета , которая и обеспечивает его заинтересованность в занятиях, а значит, их эффективность и результативность.

Коммуникативные навыки –
- неотъемлемая часть профессиональной компетентности врача любой специальности

ПОЧЕМУ ИЗУЧАЕТСЯ ЭТОТ ПРЕДМЕТ?
• Эдинбургская декларация Всемирной федерации по
медицинскому образованию – «каждый пациент должен иметь возможность встретить в лице врача такого человека, который, являясь внимательным слушателем, тщательным наблюдателем, эффективным клиницистом, обладает высокой восприимчивостью в сфере общения».
• «Болезнь является следствием неправильного развития отношений между индивидуумом и социальными структурами, в которые он включен».

ПОЧЕМУ ВСТРЕЧАЮТСЯ НЕЭФФЕКТИВНЫЕ ОТНОШЕНИЯ МЕЖДУ
ВРАЧОМ И ПАЦИЕНТОМ?
• 1) Врач часто не придает особого значения общению с пациентом в терапевтическом процессе и не утруждает себя тщательной подготовкой и организацией коммуникативного пространства и общения.
• 2) Врач не всегда умеет опираться на свои потенциальные возможности.
Воспринимая себя как бесполую, безэмоциональную, «думательно- распорядительную» и контролирующую машину, врач не только овеществляет себя, но и реализует такой же подход по отношению к пациенту.
• 3) Врач в своих действиях по отношению к пациенту руководствуется представлениями о нем как о пассивном исполнителе медицинских распоряжений, как объекте не компетентном, не автономном и не способным к медицинскому самообразованию.

В чем особенности врачебной деятельности как особой формы коммуникации?
• Деятельность в сфере общения – «человек-человек». Высокий уровень специальной медицинской подготовки, общечеловеческой культуры, но и социально-психологические аспекты его личностного потенциала.
• Биопсихосоциально-духовная модель личности человека.
• Построение терапевтического альянса – «врач-пациент», коммуникативная компетентность позволяет формировать субъектную позицию пациента в лечебном процессе.
• Взаимодействие с самыми разными пациентами – тревожными, депрессивными, агрессивными, обсессивными. На их психику оказывает влияние то или иное заболевание, меняющее отношение к жизни, работе, близким людям и самому себе.

КАКИЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ОБУЧЕНИЯ НАВЫКАМ КОММУНИКАЦИИ
МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ?
• САМООТРАЖЕНИЕ. Сделать несколько письменных заметок о ваших достижениях и слабостях, например, в работе с эмоциями или процессом принятия решений.
• АУДИОЗАПИСЬ И ВИДЕОЗАПИСЬ. Обязательно получить разрешение на запись пациента. Аудиозапись не дает возможности анализировать язык тела. Видеозапись позволит зафиксировать ваши экспрессии (выражения) и другое невербальное поведение, но она может не понравиться пациенту.
• ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПАЦИЕНТА. Можно использовать анонимные опросники.
Но использование этого метода должно быть выбором пациента.
• ЭКСПЕРТНЫЙ ОБЗОР (СУПЕРВИЗИЯ) – помощь коллег.

ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВРАЧА?
• Определенный уровень сформированности межличностного и
профессионального опыта взаимодействия с
окружающими,
необходимый человеку для успешного функционирования в
профессиональной сфере и в обществе.
• КК зависит не только от личности врача, но и от изменений, происходящих в обществе. КК – это потребность врача понять пациента. Это эмоционально-положительное отношения к пациенту, независимо от его личностных качеств, и целый комплекс коммуникативных навыков и умений, необходимых для медицинского взаимодействия (построения терапевтического альянса с пациентом).

ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ?
• Лучше распознавать и правильнее реагировать на вербальные и невербальные знаки пациентов и извлекать из них больше полезной клинической информации.
• Проводить более эффективную диагностику.
• Добиваться одобрения пациентом плана лечения (тренировка КН оказывает положительное влияние на согласие пациента принимать назначенное ему лекарственное средство.
• Передавать пациентам адекватную медицинскую информацию и аргументировано убеждать их вести более здоровый образ жизни.
• Воздействовать на различные формы отражения болезни
(эмоциональные, интеллектуальные, мотивационные) и активизировать компенсаторные механизмы, повышать психосоматический потенциал личности, помогать преодолевать выученную беспомощность, разрушать стереотипы, созданные болезнью.
• Действовать более эффективно в деликатных ситуациях.

КАК ПРОЯВЛЯЕТСЯ КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВРАЧА?
• В положительной направленности общения и отсутствии реакций игнорирования.
• В высоком уровне эмпатии и самооценки.
• В отношении к другому человеку как к ценности, как к активному соучастнику взаимодействия.
• ВАЖНО: зрительный контакт, активное слушание, наблюдение. Проверять, задавая вопросы.

ПРАВИЛА НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
• Принять дружескую, открытую позу, когда стоите или сидите.
• Не вторгаться в личное пространство, но и не держать слишком большую дистанцию.
• Расслабить свои плечи, шейные и лицевые мышцы.
• Не скрещивать руки поперек туловища.
• Податься чуть вперед (демонстрация того, что вы слушаете).
• Кивать головой и поощрять улыбкой пациента для продолжения разговора.
• Не держать свою спину и плечи слишком прямо, чтобы не показаться агрессивным.
• Не сутулиться, чтобы не показаться заскучавшим.
• Избегать «играть» ручками, очками, так как можете показаться скучающими, раздраженными или расстроенными.

ЧЕГО ХОТЯТ ПАЦИЕНТЫ?
ЧТО ВАЖНО ПОМНИТЬ ВРАЧУ В ПРОЦЕССЕ КОММУНИКАЦИИ?
• Человечность.
• Компетентность.
• Вовлечение пациентов в принятие решений.
• Время для ухода и лечения.
• Должна присутствовать продвигающая коммуникация (последовательно развивать отношения доверия).
• Гарантия врачебной тайны.
• Использовать слова, которые пациент поймет.
• Убедитесь, что пациенты вас «слышат». Запомните и чаще произносите имя пациента. Начало разговора. Повестка дня. Определите свою роль. Помогите пациенту сосредоточиться на своих проблемах. Определите лечение, которое было или есть сейчас. Научитесь тактично говорить «нет». Старайтесь увидеть проблемы с точки зрения пациента. Не доминируйте. Усиливайте позитивность.
Закрытые вопросы- «да», «нет». Открытые вопросы. Направляющие вопросы.
Потенциально неприятные вопросы. Резюмирование.

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ
•
Самые первые и сильные впечатления о человеке зависят
От:
•
Внешнего вида. Поэтому любой из нас должен всегда иметь опрятный вид, подтянутым, с надлежащей выправкой.
• Выражения лица
В обычном общении оно не должно быть угрожающим или надменным - это может стать психологическим барьером при разговоре с людьми.

КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ
•Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 4 минуты общения с ним.
В этот промежуток времени активно работают все ваши органы чувств, с помощью которых мы создаём целостное представление о другом человеке. К исходу четвёртой минуты уже становится в общих чертах ясно - симпатичны люди друг другу или наоборот, расположены к взаимному общению или нет.

От:
• Тона голоса
поддерживайте положительную установку в общении.
• Улыбки
является своеобразным мимическим знаком расположения. Улыбка нужна не только другим, но и нам самим. Она повышает настроение, работоспособность.
• Метода утвердительных ответов.
Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником в мнениях. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях.

От
• Уровня владения активного слушания
• Уважения мнения других людей.
• От критики
• Помните следующее высказывание: «Хвалите при всех, критикуйте наедине».

Коммуникативные барьеры
• Барьер непонимания может возникнуть из-за незнания отдельных слов или выражений;
• Фонетический барьер – из-за невнятной речи;
• Стилистический барьер – из-за несоответствия стиля речи и ситуации общения;
• Логический – из-за непонятной или неправильной логики рассуждений;
• Барьеры социально-культурного различия – социальные, политические, религиозные и профессиональные различия;
• Барьеры отношений – связаны с неприязнью или недоверием к коммуникатору.

У всякого нормального человека функционируют все три канала с
преобладанием одной модальности.
Каналы восприятия и передачи информации
Аудиальный
(доминирует слух)
Визуальный
(доминирует зрение)
Кинестетический
(доминирует ощущение)

В процессе взаимодействия ведущую модальность можно
определить по словам, которые наиболее часто
употребляет человек в речи; по характерным жестам или
движению глаз.

Невербальная коммуникация
Невербальное общение, более известное как язык поз и
жестов, включает в себя все формы самовыражения
человека, которые не опираются на слова.

Почему невербальные сигналы так важны в общении?
• Около 70% информации человек воспринимает по зрительному каналу;
• Невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;
• Наше первое впечатление формируется под влиянием воздействия походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться и т.д.
• Невербальные сигналы спонтанны, бессознательны и всегда искренни.

6 наиболее распространенных жестов
обмана.
1. Прикрывание рта.
Рука прикрывает рот, словно мозг подсознательно пытается подавить произнесение лживых слов.
Некоторые пытаются оправдать этот жест имитацией кашля.
Если такой жест использует ваш собеседник, можете быть уверены в том, что он вас обманывает. Если же собеседник прикрывает рот в тот момент, когда говорите вы, значит ему кажется, что вы обманываете его.

2. Прикосновение к носу.
Такой жест нужно истолковывать только во взаимосвязи и в контексте. Вполне возможно, что у вашего собеседника просто насморк.
Ученые обнаружили, что когда человек лжет, у него в организме вырабатываются вещества, воздействующие на слизистую носа. Также ученые пришли к выводу, что умышленная ложь ведет к повышению кровяного давления.
Отсюда можно сделать вывод, что у лжецов действительно увеличивается нос, хотя невооруженным глазом этого заметить не возможно.