ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 20
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему.
Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного подвижного состава, отвечающего требованиям перевозки живой рыбы, и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.
Информативность. Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Это дает клиентам, с одной стороны, уверенность в надежности доставки, с другой – возможность изменить условия доставки в соответствии с изменяющейся конъюнктурой.
Клиент должен не позднее чем через три часа получить ответ на запрос о состоянии груза в процессе транспортировки. Информативность системы достаточно трудно объективно измерить. Она может быть оценена через достоверность предоставляемой информации (отношение числа точных ответов на запросы к общему числу запросов за определенный промежуток времени и через оперативность в подаче информации (среднее время, затраченное для ответа на запрос клиента).
Доступность. На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживания и готовность к доставке.
Удобство для клиента при приеме заказов, сдаче грузов к отправке и оформлении необходимых документов является одним из важных параметров качества системы доставки. Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70% общего времени выполнения заказа. Большие затраты времени и трудовых ресурсов у клиента на перечисленные операции свидетельствуют о низком уровне качества системы и может привести к потере клиентов. При оценке уровня удобства обслуживания предлагается использовать время, затраченное клиентом на связи с участниками системы доставки и на обработку требуемых документов в человеко-часах.
В таблице 1 дан список параметров оценки качества доставки, а также методов и источников информации для их определения.
Таблица 1 – Параметры оценки качества доставки товаров
| Параметр качества | Показатель | Методы определения показателя | Источник информации | |
| 1.Цена | Стоимость услуги | Расчетные методы, договор | Прейскурант, прайс-лист | |
| 2. Надежность: | ||||
| 2.1. Своевременность | Срок доставки | Прогнозные методы, экспертные методы | Статистические данные | |
| 2.2. Сохранность | Процент потерянных грузов Процент испорченных грузов | Прогнозные методы, экспертные методы | Статистические данные | |
| 2.3. Уровень риска | Вероятность потери Величина потери | Прогнозные методы, экспертные методы | Статистические данные | |
| 2.4. Совместимость | Время совместной работы Процент удачных совестных проектов Наличие системы связи Совместимость документации Техническая совместимость (по типам тары, и упаковки, типам кузова и т.д.) | Прогнозные методы, экспертные оценки | Статистические данные | |
| 2.5. Безопасность дорожного движения | Количество ДТП за год (на объем транспортных работ) | Прогнозные методы, экспертные оценки | Статистические данные | |
| 2.6. Экологическая безопасность | Уровень токсичности, шумность | Прогнозные методы, экспертные оценки | Статистические данные | |
| 2.7. Имидж | Репутация фирмы (количество жалоб за год) Уровень качества выполняе-мых услуг Доброжелательность и чест-ность кадров Профессиональная подготовка кадров Финансовая состоятельность Окружение клиентов | Маркетинговые методы, опрос | Статистические данные, средства массовой информации, информации от партнеров и клиентов | |
| 3. Гибкость системы: | ||||
| 3.1. При обслуживании | Наличие разных уровней обслуживания Возможность изменения условий доставки при выполнении | Маркетинговые методы, договор | Договора, прейскурант, прайс-лист | |
| 3.2. При оплате | Кредит, скидка, рассрочка платежа и т.д. | Маркетинговые методы, договор | Договора, прейскурант, прайс-лист | |
| 4. Доступность: | ||||
| 4.1. Удобство обслуживания | Затраты на обработку заказов (в человеко-часах) | Прогнозные методы | Статистические данные | |
| 4.2. Готовность | Процент выполненных работ | Прогнозные методы | Статистические данные | |
| 5. Информативность: | ||||
| 5.1. Достоверность информации | Процент ошибочной информации | Прогнозные методы, экспертные методы, договор | Статистические данные | |
| 5.2. Оперативность представления информации | Время, затраченное для подготовки информации Частота передачи информации | Прогнозные методы, экспертные методы, договор | Статистические данные | |
| 5.3. Полнота информации | Круг вопросов, на которые можно дать информацию | Прогнозные методы, экспертные методы, договор | Статистические данные | |
| 6. Комплексность: | ||||
| 6.1. Возможность оказания основных услуг | Ассортимент предполагаемых услуг | Маркетинговые методы, договор | Статистические данные, лицензия | |
| 6.2. Максимальный объем работ по виду услуг | Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги Техническая готовность машин и оборудования | Маркетинговые методы, договор | Статистические данные, лицензия | |
| 6.3. Возможность оказания дополнительных услуг | Список услуг (правовых, консультации и т.д.) | Маркетинговые методы, договор | Статистические данные, лицензия | |
