В современной практике выделяют 4 группы показателей, по которым можно оценить эффективность маркетинга в компании:

1. 
   индикаторы роста продаж
   
2. 
   индикаторы эффективности инвестиции
   
3. 
   индикаторы качества работы с потребителями
   
4. 
   индикаторы качества рекламной кампании
   

Индикаторы роста продаж

Показатели роста продаж являются прямой оценкой эффективности ведения бизнеса в отрасли, к таким показателям относятся:

• 
  Динамика продаж в денежном выражении по отношению к аналогичному периоду прошлого года.
  

• 
  Прибыль - доход от продаж за вычетом общей суммы расходов.
  

где

• 
  Средний доход с пользователя/клиента (ARPU) – показатель, который показывает, сколько денег приносит каждый пользователь или платящий клиент за определенный период. Рассчитав ARPU, можно спрогнозировать трафик на сайт, чтобы получить запланированный доход.
  

Нормы для данного показателя не существует, так как для каждой сферы он уникален. Однако важно придерживаться правила: если показатель ARPU падает не один период, то это говорит о необходимости в переменах. 

• 
  Доля рынка (SOM) - показатель говорит о том, какое положение занимает компания на рынке в сравнении с конкурентами.
  

Нормы для данного показателя не существует.

Индикаторы эффективности инвестиций.

Эффективность потраченных денег можно определить по динамике или значению следующих показателей:

• 
  Окупаемость расходов на рекламу (ROAS) — это прибыль, которую компания получает за каждый рубль, потраченный на рекламу.
  

Нормы для данного показателя: если ROAS выше 100%, кампания успешная, если ниже — тратится больше, чем зарабатывается.

---

• 
  Окупаемость инвестиций (ROI) - показатель, характеризующий эффективность потраченных денег. Отношение полученной прибыли к вложенным инвестициям.
  

Нормы для данного показателя:ROI свыше 100% означает работу в прибыль, ROI меньше 100% означает, что реклама не окупается.

• 
  A/S (Advertising to sales) — показатель, по которому оценивается эффективность рекламных инвестиций. Обозначает какой % от продаж рекламируемого бренда компания тратит на поддержку этого бренда. Измеряется в %. Обычно считается за годовой период или период отчетности компании.
  

Нормы для данного показателя: нет четко установленного норматива эффективности для данного показателя, но чем ниже значение показателя, тем эффективнее рекламные инвестиции.
Индикаторы качества работы с потребителями

Показывают насколько правильно формируются долгосрочные отношения с клиентами, удовлетворяет потребности рынка с помощью товара компании, устраняет недочеты продукта:

• 
  Осведомленность о бренде (BA) – это способность клиента узнать или вспомнить бренд компании в момент совершения выбора.
  

, где

Нормы для данного показателя. Выделяют три категории:

1. 
   Top of Mind — первый бренд, который вспоминается клиентом при упоминании. Высокий показатель по этому виду узнаваемости, свыше 50%, говорит о том, что Компания является в восприятии клиентов однозначным лидером.
   
2. 
   Бренд, узнаваемый без подсказки — бренд называется клиентом в числе прочих названных для указанной категории. Говорит о восприятии этого бренда как одного из лидеров.
   
3. 
   Бренд, узнаваемый с подсказкой — клиент узнает бренд, когда видит или слышит его, но с подсказкой.
   
4. 
   Неизвестный бренд – клиент не узнает и не называет бренд, даже используя подсказку.
   

di – количество респондентов, упомянувших бренд или продукт бренда в ответе

d_– общее количество опрошенных.

• 
  Показатель NPS - индекс лояльности и определения приверженности клиентов компании (индекс готовности рекомендовать).
  

---

показатель от «-100 до 0» — большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам.


Promoters - данная категория людей лояльна и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию другим людям, а также совершать повторные обращения

Detractors - данная категория недовольна компанией, % повторных обращений близок или равен 0.

Нормы для данного показателя:

1. 
   показатель от «1–30» — нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
   
2. 
   показатель от «31–50» — здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
   
3. 
   показатель от «51–70» — эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
   
4. 
   показатель от «71–100» — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.
   

• 
  Уровень удовлетворенности клиентов (CSI) – это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с компанией. CSI отражает насколько успешным был клиентский опыт потребителя. Формула для измерения CSI:
  

1. 
   Определение параметров для измерения удовлетворенности услуг.
   
2. 
   Определение перечня конкурентов для сравнения.
   
3. 
   Опрос. В опросах два раздела: в первом - насколько важен для клиентов каждый из параметров, а во втором — насколько они удовлетворены этими параметрами. Используется 5-ти бальная шкала.
   
4. 
   Анализ полученных ответов. Построение итогового графика с выводами.
   

• 
  Показатель оттока клиентов (Churn Rate) - это процент клиентов, которые прекращают быть клиентами компании в течение определенного периода.
  

Нормы для данного показателя: отток клиентов должен быть не более 6,92%. Измеряется данный показатель раз в календарный год.

• 
  Коэффициент удержания клиентов (CRR) - это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентом.
  

Нормы для данного показателя: не существует, но идеальным уровнем удержания клиентов составляет 100%.

Индикаторы качества рекламной кампании.

Демонстрируют, насколько правильно разработано рекламное сообщение, подобраны рекламные тексты и выбрано место коммуникации:

---

• 
  Коэффициент конверсии (CR) — это процент пользователей, которые выполнили целевое действие: отправили заявку, совершили звонок, заполнили контактную форму и т.д.
  

Нормы для данного показателя: величина среднего CR находится в пределах от 6,56% до 9,09%.

• 
  Показатель кликабельности (CTR) - эта метрика показывает, какой процент пользователей, увидевших баннер (кнопку или ссылку) кликнули по нему.
  

Нормы для данного показателя: величина среднего CR находится в пределах от 0,56% до 0,47%.

• 
  Цена за клик (CPC) — сумма, которая вносится на рекламную площадку за каждый клик по объявлению. Этот показатель оценивает экономическую эффективность платных рекламных кампаний.
  

Нормы для данного показателя: не существует и зависит от множества иных факторов (количества конкурентов, общего бюджета, гео, специфики бизнеса и тд.)

• 
  Цена за действие (CPA)— сумма, которая вносится рекламной площадке, когда пользователь совершает целевое действие.
  

Нормы для данного показателя: не существует и зависит от множества иных факторов (количества конкурентов, общего бюджета, гео, специфики бизнеса и тд.).

• 
  Показатель отказов (Bounce rate) – это поведенческий фактор, индикатор работы сайта, который показывает процент от общего количества посещений, когда пользователь просмотрел не более одной страницы или провел на странице менее 15 секунд без действий. 
  

, где

Tv - количество посетителей, просмотревших одну страницу

Te – общее количество просмотров страницы

Нормы для данного показателя:

Google Analytics за отказ принимает тот сеанс, в процессе которого была открыта лишь одна страница сайта (был осуществлен единичный запрос к серверу). Нормой Bounce Rate считается показатель не более 60%.

В Яндекс.Метрике — за отказ принимается сеанс, завершившийся в первые 15 секунд пребывания, зашедшего на интернет-сайте. Нормой Bounce Rate считается показатель не более 15%.

---

Смотрите также файлы

• Экономический факультет.docx

• Рубцова Екатерина Игоревна.docx

• 5. Меры уголовнопроцессуального принуждения Задача 1.docx

• Методическая разработка для проведения практического занятия по дисциплине.docx

• Книга будет интересна как специалистампсихологам, педагогам, так и широкому кругу читателей. Оглавление введение 7.doc