Данный метод используется в случаях разрешения конфликтов:

¾когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

¾когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

¾когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;

¾когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;

¾когда стабильность наиболее важна;

¾когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный результат метода: «проигрыш-выигрыш».

. Метод сглаживания. Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

. Метод скрытых действий. Данный метод разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода:

¾стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

¾нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

¾невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

¾отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

¾скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

---

¾акты саботажа;

¾распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

¾возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

6. Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод разрешения конфликта используется:

¾при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

¾когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

¾когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

¾когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

¾при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш- выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

. Метод компромисса. Компромисс - вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса применяется в случаях:

¾когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

¾когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

¾достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

¾достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

¾выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

¾когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;

¾если обе стороны имеют достаточно времени;

¾ограниченности ресурсов;

¾нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

---

Технология метода:

¾переговоры <#"justify">Ограничения для применения метода компромисса:

¾нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

¾принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

¾в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

¾возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

¾фокусирование внимания на взаимных интересах;

¾использование объективного критерия в ходе переговоров;

¾ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

¾разработка взаимовыгодных решений.

8. Метод сотрудничества - соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Применяется в случаях:

¾выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

¾когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

¾выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;

¾выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

¾когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;

¾соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

¾ориентация на разрешение проблемы;

¾акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

¾поиск интегрируемых решений;

¾выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

¾подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

¾определите проблему в категориях целей, а не решений;

¾когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

¾сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

¾создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

¾во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

---

. Метод силы - стремление одной стороны навязать другой свое решение. Применяется в следующих ситуациях:

¾когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

¾в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

¾в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

¾против социальных групп с деструктивным поведением. Вероятные модели поведения:

¾навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;

¾использование конкуренции;

¾использование власти путем принуждения;

¾требование подчинения.

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

руководитель конфликт стратегия поведение

---

Глава 2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в практике организации

.1 Краткая характеристика компании

Группа компаний «ЦВЕТОПТТОРГ» была создана в 1992 году. Основной вид деятельности - розничная продажа цветочной продукции. Формат - цветочные супермаркеты «Cash & Carry» шаговой доступности. В настоящее время группа компаний «ЦВЕТОПТТОРГ» - это содружество из 24 компаний, которое включает в себя собственную производственную базу по предпродажной подготовке цветов, цветочные оптовые хранилища с холодильными площадями более 6 000 м2, международную автотранспортную компанию, центр логистики, 4 зарубежных представительства, а также 63 розничных магазина во всех районах Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Принципиальное отличие магазинов «ЦВЕТОПТТОРГ» в их универсальном формате: компания предлагает цветочную продукцию клиентам любого достатка - он простого моно-букета до изысканной цветочной композиции в премиум-сегменте. Миссия компании: «Мы украшаем жизнь людей, делаем важные события их жизни более яркими и запоминающимися, мы помогаем тем, кто ценит и любит красоту цветов, просто и легко делать их частью своей жизни, повседневной или праздничной, дома или в офисе, в городе или за городом».

Штат компании на сегодняшний день насчитывает порядка 1500 человек, из них

Руководители высшего звена6 человекРуководители среднего звена8 человекРуководители подразделений30 человекИнженерно-технические работники25 человекСпециалисты бэк-офиса70 человекТорговый персонал500 человекВодители170 человекРабочий персонал470 человекОбслуживающий персонал40 человек

Возраст персонала варьируется от 18 до 60 лет. Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы. Повременная оплата труда (оклад или часовая тарифная ставка) осуществляется для большинства работников, для торгового персонала (директор сети магазинов, заведующий магазином, старший продавец-кассир, продавец-кассир) устанавливается повременная-премиальная система оплаты труда, которая включает проценты от продаж и КТУ (коэффициенты трудового участия). Для офисных работников разработана система премирования (разовые премии, ежеквартальные премии, годовые премии).

Компания «ЦВЕТОПТТОРГ» предлагает своим работникам широкие возможности для профессионального роста и развития. Кадровая политика компании преимущественно закрытая и характеризуется тем, что организация ориентируется на включение нового персонала с низшего должностного уровня, а замещение происходит из числа сотрудников организации. Кадровая политика компании ориентирована на создание определенной корпоративной атмосферы, формирование особого духа причастности.

---

Смотрите также файлы

• Практическое задание к теме 10 Каналы распределения товаров. Сбыт Задание 1.docx

• Самостоятельная работа 5 Свойства и график квадратичной функции.doc

• "Курортный отдых".pdf

• 1. Понятие и классификация затрат предприятия 5.doc

• Программа среднего профессионального образования рпз. Пд 04 Дисциплина Право Практическое занятие 2.doc