Файл: Правила обслуживания Правила приемки и выдачи (измений в заказах) Правила безопасности и действия при чс Правила работы с кассой и исправление ошибок по кассе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 29.04.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Основное
-
Должны знать:
-
Работу с кассой и i-pod -
Ведение документации и отчетности -
Правила обслуживания -
Правила приемки и выдачи (измений в заказах) -
Правила безопасности и действия при чс -
Правила работы с кассой и исправление ошибок по кассе
-
При открытие ПВЗ
-
Приходим за 10-15мин до открытия. -
Звоним 5535, говорим: ПВЗ ________ свою фамилию открываемся. -
Скидываем фото в группу ПВЗ приход/уход (ватсап). -
Измеряем температуру и записываем в журнал. -
Включаем компьютер, загружаем 1С и открываем все необходимые рабочие программы: Скайп, Ватсап, Рокет, файл обзвона (Excel). -
В 1С открываем:
-
Касса -
Склад -
Заказы покупателей -
Претензии -
Кассовые документы
-
Проверяем чистоту на пвз, в случае необходимости прибираемся -
Проверяем прибытие машин по Маршрутным листам в 1С
-
В течение дня
-
В 14:00, 18:00 и 20:00 отчет по кассе+терминал в группу ПВЗ -
Делаем обзвон клиентов: в будни с 15 до 18ч, в выходные с 13 до 16ч. -
Мониторим группы в скайпе ПВЗ+КЦ и Разборы и рабочие группы в ватсапе ПВЗ. -
Выполняем поручения руководителя (в т.ч. в Ватсапе или скайпе). -
Предупреждаем руководителя о всех недостатках (сломалось, отклеилось и т. д) -
Следим за чистотой в помещениях, особенно в Клиентской зоне. Наличие воды, ложки для обуви, скотча, канц. ножей. Порядок на рабочих столах, не должно быть ничего лишнего. -
Убираемся део хлором вовремя указанное в журнале и заполняем после уборки журнал. -
Следим за наличием канцелярии и хоз. товаров и отписываемся руководителям если заканчиваются. -
В конце недели скидываем свободные остатки. -
По воскресеньям проверяем ячейки на складе и отписываемся в группу вашего ПВЗ . -
Пропускной контроль на склад
-
На склад допускаются сотрудники нашей компании у них необходимо запросить бейдж или если он есть на телефоне в Сима-лайф. Мы этот бейдж фотографируем и отправляем руководителю. -
Непосредственно рабочие, которые выполняют какую-либо работу. Если об этом знает руководитель. -
Клиент, если невозможно вынести заказ одному (под ответственность сотрудника ПВЗ). -
Водитель при поставке заказов.
-
При выдаче заказа:
-
Приветствуем клиента (Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер), вежливо просим одеть маску (если у него нет, предлагаем нашу) -
Спрашиваем номер заказа или фамилию. Уточняем один заказ или несколько. Если заказов несколько, уточняем у клиента, все ли заказы он будет забирать. Всегда сверяем количество мест, когда выносим заказ клиенту. -
При выдаче заказа всегда предлагаем помощь в проверке, примерке, упаковке заказа. ЗАВОДСКИЕ КОРОБКИ И УПАКОВКИ НЕ ВСКРЫВАЕМ! -
Вести диалог, отвечать на вопросы, работать с сомнениями клиента (если возможно, предлагать какое-то решение). -
Прощаемся с клиентом: Спасибо за заказ/Ждем Вас вновь/Хорошего Вам дня/До свидания. -
Если пришло несколько человек, можно открыть несколько вкладок Касса не более 3-х, в противном случае они путаются постоянно и на каждой найти их заказы. Главное не запутаться.
НЕ ОТГРУЖАЕМ ЗАКАЗ ПОКА КЛИЕНТ НЕ УЙДЕТ ПРИ ОПЛАТЕ «КАРТА САЙТ», предварительно записав пинкод.
У ИП или ООО ПЕЧАТАЕМ УПД!
-
Принятие претензии.
Проверяем, товар на целостность в случае возврата
-
По прибытии Машины:
-
Фиксируем время приезда машины, отъезда и время окончания приемки коробок или товаров. По i-pod принимаем места по МЛ, отмечаем время приезда/отъезда машины, при необходимости прописываем в ТТН корректировку мест, подпись наша и водителя. (ПРОВЕРЯЕМ ЦЕЛОСТНОСТЬ КОРОБКИ, ЕСЛИ ПОВРЕЖДЕНА УКАЗЫВАЕМ В НАКЛАДНОЙ) Наш ТТН убираем в папку. Отписываться руководителю, когда приходит списание и в каком количестве. -
Отдаем возвраты с водителем (он должен их просканировать), отписываемся в группу Возвраты (сколько мест отправили возврат/брак) -
По i-pod проводим размещение заказов, проверяем Запчасти, Недостачу товаров и коробок. -
Делаем вычерк коробки по недовложению или принимаем товар и делаем вычерк по товарам (недовложение) -
В ИТОГЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ВСЕ ПРИНЯТО
-
Закрытие ПВЗ:
-
Наводим порядок: протираем поверхности, моем полы, собираем мусор, моем сан. узел. -
Закрываем смену, снимаем отчеты, убираем в соответствующие папки. -
Выключаем компьютер, все фильтры. -
Заполняем журнал проверки противопожарного состояния. -
Закрываем склад (убираем i-pod на склад). -
Звоним 5535: ПВЗ _______ свою фамилию закрываемся. -
Делаем фото (для россии), выключаем свет, закрываем ПВЗ. -
Скидываем фото в группу ПВЗ приход/уход, пишем: Название ПВЗ все выключено и закрыто, вывеска горит.
-
Номера:
-
5535 – открытие/закрытие ПВЗ -
1231 – недовоз коробки или провести МЛ -
8888/5555 доб.2 – Тех.поддержка по 1С и i-pod -
8888/5555 доб.1 – Тех.поддержка по ПК и принтеру -
7022 – Ноговицын Максим -
5253 – Мальцев Павел -
6253 – Черняева Марина -
8-902-799-99-99 Кузнецова Юлия -
1267 – Климова Наталья (претензии, контроль качества) -
89533897760 –Торопова Елена (помощь по кассе) -
89122023786 – Новикова Анна (помощь по кассе) -
89122199818 – Вершинин Илья -
89193929398 – Душкин Андрей
-
Сканирование документов МФУ
-
Отправить – адресная книга – ок – ок – старт -
Сразу повторное сканирование – повтор вызова
-
Инфо на ПК
-
Общая папка -
Папка обучения – смотрим в ней информацию по работе -
Папка Чек-лист – в ней файлы по мотивации -
Папка Остатки – в конце недели скидываем остатки ПВЗ -
Гугл док: график, задачи от руководителя -
Hr-бот, у которого можно узнать ответы на вопросы по предоставленному им списку -
На рабочем столе есть файлы для распечатки журналов и графиков уборки, когда предыдущие закончатся.
-
Скайп группы:
-
Недовозы ПВЗ – пишем, если был недовоз (с подробной информацией) -
Склад ПВЗ – если проблема с 1с и i-pod -
ПВЗ касса – вопросы по кассе -
ПВЗ+ОКК – излишки, пересорты, брак (с подробной информацией) -
ПВЗ+КЦ и Разборы ПВЗ– отслеживаем информацию в течении дня (продление и разбор заказов на ПВЗ), отмечаем V выполнено. -
Отправка возвратов – пишем кол-во отправленных мест -
Обзвон клиентов – скидываем файл обзвона (Excel)
-
Ватсап группы:
-
ПВЗ Россия прих/уход/темп – фото по приходу и уходу -
ПВЗ – общая группа отдела -
Приезд/отъезд/приемка – время приезда и отъезда машины и окончания приемки -
ПВЗ по России – общая группа ПВЗ по РОССИИ (кроме ЕКБ) -
ПВЗ Важная инфа/Задач Екб – важную информацию или срочные задачи для сотрудников по ЕКБ -
ПВЗ Важная инфа/Задач - важную информацию или срочные задачи для сотрудников по России
-
Не подлежат возврату:
-
Растения -
Косметическая продукция -
Предметы личной гигиены -
Ювелирная продукция -
Полиграфия -
Бытовая мебель -
Чулочно-носочные изделия -
Трикотаж -
Предметы для хранения -
Бытовая химия -
Мед.препараты: средства для профилактики болезней, лекарственные препараты, уход для новорожденных, приборы мед.назначения.
-
При пожаре.
Если можем сами потушить, используем огнетушители.
-
Углекислотным можно тушить всё, людей в крайнем случае. Выдернуть чеку, направить раструб на огонь. Трубку трогать нельзя, можно получить ожог. -
Порошковым тушим только мебель. Людей не тушим, так как может быть химическое отравление, до летального исхода. Выдернуть чеку, направить шланг на огонь. -
Для тушения людей лучше использовать материал из натуральных тканей.
Если сами потушить не можем:
-
Нажимаем кнопку оповещения пожарной сигнализации -
Эвакуируемся вместе с клиентами на расстояние 30метров в течении 3мин -
Вызываем пожарную службу и скорую помощь -
Сообщаем руководителю
-
Аптечка:
Бинты, жгут, теплоизоляционное одеяло, ручка, блокнот.
-
При возникновении внештатных ситуаций:
-
вызываем скорую и сообщаем руководителю.
-
Доврачебная помощь. -
При обмороке, эпилепсии:
-
Освободить дыхательные пути -
Наклонить голову набок -
Убрать стерильной салфеткой инородные тела -
Зафиксировать челюсть пострадавшего -
Убедиться, что язык не запал -
Вызываем скорую и сообщаем руководителю
-
При переломах конечностей:
-
Наложить шину или тугую повязку -
Вызываем скорую и сообщаем руководителю
-
При повреждении позвоночника:
-
Нельзя двигать пострадавшего -
Если есть озноб, накрываем теплоизоляционным одеялом -
Вызываем скорую и сообщаем руководителю
-
При кровотечении:
-
Артериальное – кровь алая, жгут ВЫШЕ раны -
Венозное – кровь темно-вишневая, жгут НИЖЕ раны -
Фиксируем время наложения жгута (подкладываем листочек со временем под жгут). Летом 1час, зимой 30мин. -
Вызываем скорую и сообщаем руководителю -
После снятия жгута, накладываем тугую повязку.
-
Чек-лист. -
Своевременный приход на рабочее место за 10-15 минут до открытия пвз. Минимум за 5 минут до открытия отправить фото в чат. Обязательное информирование об уходе в службу мониторинга 5535. -
Внешний вид каждого сотрудника соответствует требованиям (согласно памятке) -
Сотрудник прошел все тренинги и ознакомлен с обучающимися материалами. Знает путь (ресурс) -
Сотрудник выдал заказ согласно установленному регламенту. Поприветствовал ; Предложил свою помощь в проверке , упаковке\распаковке товара; Попрощался:. Рационально использовал время. Не создавал спешки и не затягивал диалог ОТСУТСТВИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ -
"Сотрудники корректно себя ведут в присутствии клиентов:
- Не выясняют отношения между собой в торговом зале в присутствии клиентов
- Не обсуждают клиентов и руководство, компанию
- Сотрудник не использует свои личные вещи в рабочее время"
-
Просканировал коробки через ipod, вычеркнул недостающие. Прием поставки осуществляется энергично, не затягивается, в период поставки сотрудник не уходит на перекуры/перерывы. -
Сотрудник знает регламент работы с пересортом, недостачей, излишками, браком, возвратом. -
Корректно проинформировал клиента про перенос заказа / срок хранения заказа / превышен срок/ сделан обзвон клиентов с последним днём хранения. -
Знает условия возврата: перечень не возвратных товаров, срок возврата, процесс оформления, отправки(с первой ближайшей возвратной машиной). -
Ошибки в товародвижении ( где 3 = максимальное допустимое кол-во ошибок ). На основании отчёта. -
0 ошибок при проведении д\с на кассе и при выдаче заказов. На основании отчёта. -
Свовременное оповещение руководителя о происшествиях или внештатных ситуациях. Контроль за состоянием пвз. -
В ПВЗ поддерживается чистота и порядок на всей территории пвз: чистый пол, коврики, поверхности, зеркала и т.п. -
Хранение/Ведение/ ОТПРАВКА документов согласно инструкции, соблюдена очерёдность, наличие за все дни (касса, ттн и др действующие на период проверки) -
Сотрудник соблюдает меры безопасности: знает регламент при ЧС -
Соблюдает пропускной режим на территорию склада ( подсобных помещений ) -
Виды сервисов:
-
Товары в рассрочку -
Доставка до квартиры или дома -
Партнерские ПВЗ (брендированные пвз, работающие по франшизе) -
Сторонние ПВЗ (озон, сдэк, почта России, дипиди) -
Отгрузка с машины -
Объединение покупателей (совместные закупки) -
Пеший курьер
Работа с айподом
-
Полки
-
Брак -
Отказ – частичный отказ -
Разбор – полный отказ или окончание срока хранения
-
Приемка коробок по i-pod.
-
Заходим в приложение ПВЗ – авторизуемся, выбираем наш ПВЗ – приемка коробок – выбираем МЛ – сканируем все коробки, которые нам отгружают с машины – должно остаться чистое поле, если есть непринятые коробки: проверяем по шк все ли мы отсканировали или водитель нам не донес. -
Если коробки нет, после размещения делаем недовоз. -