Файл: Большие данные в системе оценки качества государственных и муниципальных услуг в электронном виде.rtf
Добавлен: 31.05.2026
Просмотров: 4
Скачиваний: 0
Большие данные в системе оценки качества государственных и муниципальных услуг в электронном виде
Введение
Активно осуществляется процесс перевода максимального количества государственных и муниципальных услуг в электронный вид; для тех, услуг, которые еще не могут быть по каким-либо причинам предоставлены удаленно - на порталах отображается максимально полная информация по получению той или иной услуги.
Преимущество использования электронных услуг в том, что открываются новые возможности анализа их качества за счет использования электронных инструментов, в том числе отслеживающих действия пользователя в сети интернет. По Указу Президента от 7 мая 2012 года №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», была закреплена задача по достижению 90% уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году. Также в настоящее время рамках административной реформы государственных управления, одной из центральных задач которой является совершенствование системы государственных услуг в соответствии с Федеральным Законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Минэкономразвития Российской Федерации проводит ежегодный мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде.
Более того, в рамках технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронном виде, был создан портал «Ваш контроль», который специализируется на получении и аккумуляции обратной связи от граждан по итогам получения той или иной услуги. Портал ведет отчетность значительно чаще с момента создания и предоставляет ежеквартальные отчетности в федеральные органы исполнительной власти.
Однако на сегодняшний день абсолютно очевидно, что нынешних технологий оценки, которые позволяют генерировать отчетности вручную на ежегодной и ежеквартальной основе - недостаточно. Для повсеместного (во всех субъектах Российской Федерации) достижения необходимого уровня удовлетворенности необходимо внедрение более продвинутых систем анализа данных, которые позволяют автоматизировать сбор данных, их обработку и генерирование отчетности. В итоге, это позволило бы повысить оперативность реагирования государственных органов на результаты своей деятельности. Более того, из-за большого количества ручной работы - выборка по большинству субъектов также достаточно низкая в виду того, что практически невозможно вручную анализировать столь большое количество данных, поэтому мнение большинства граждан нашей страны остается за кадром. Все вышесказанное, безусловно, подтверждает актуальность и необходимость проведения исследования в рамках рассматриваемой темы.
В качестве выхода из сложившейся ситуации для улучшения технологий оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде может служить технология Больших Данных, которая позволит практически искоренить ручное генерирование отчетности, перевести оценку качества предоставления услуг на новые масштабы за счет большего охвата респондентов, перевести мониторинг в режим реального времени. Все это повлечет за собой выход на новый уровень понимания потребностей и нужд граждан при работе с государственными и муниципальными услугами в электронном виде, а также проблем, с которыми сталкиваются пользователи.
Стоит отметить, что на сегодняшний день уже существуют некоторые исследования в этом направлении, представленные как в зарубежных работах, так и российских. Теоретическую базу формируют работы таких исследователей, как представители крупных консалтинговых компаний, как Price Waterhouse Coopers (PWC), McKinsey, - Nick Jones, Ian Elliot, James Manyika и другие, отчетами которых апеллируют на сегодняшний день на крупнейших конференциях по Большим Данным. А также отечественные исследования, например, в работах представителей НИУ ВШЭ и РАНХиГС, среди которых, в частности, следует отметить С.И. Неделько, В.В. Радаева, В.Н. Южакова, Е.М. Стырина и С.М. Плаксина. Однако большинство из них делают акцент на достаточно абстрактных информационных системах, не предлагая конкретные технологии и решения, по итогам исследования реального положения в стране и анализа реальных данных.
Таким образом, объектом данного исследования является система предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Предметом исследования является процесс оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде.
Гипотезой исследования является существование взаимосвязи между удовлетворенностью качеством электронных услуг и уровнем внедрения Больших Данных для анализа электронных услуг.
Целью данной работы является разработка программы рекомендаций по внедрению системы Больших Данных в технологию оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде для повышения уровня удовлетворенности граждан в субъектах Российской Федерации.
Задачи по достижению данной цели выделены следующие:
- Исследование существующей технологии оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде;
- исследование технологий Больших Данных и примеров их внедрения в государственное управление в других странах;
- анализ нынешнего уровня внедрения технологий Больших Данных по Российской Федерации.
Методология данной работы включает в себя методы сбора, систематизации и структуризации статистической информации; методы анализа данных в статистических пакетах.
Работа включает, прежде всего, теоретическую часть, в которой рассмотрены
основные понятия в области государственных услуг, необходимые для дальнейшего
исследования, а также схема нынешней работы. Следующим блоком работы является
ее аналитическая часть, где рассмотрены технологии Больших Данных отдельно и в
разрезе применения в рамках государственных и муниципальных услуг. Наконец,
третья, практическая, часть работы содержит рекомендации по стратегии внедрения
Больших Данных.
Глава 1. Проблема оценки качества предоставления государственных услуг в
электронном виде
.1 Понятие государственных услуг
Одним из общеизвестных мировых способов сдерживания разногласий, недочетов и нивелирования человеческого фактора в процессе принятия решений, безусловно, является грамотное управление. Соответственно, наиболее известной и крупной управляющей единицей для общественности остается государство, которое неизменно представляет собой наиболее оптимальную форму взаимодействия и выстраивания отношений между людьми.
Однако наличие такой системы в действительности не решает проблемы, порождаемые влиянием: когда относительно небольшая группа людей, наделенная полномочиями, представляет интересы другой большой группы людей. В такой ситуации важной составляющей этих интересов является именно предоставление качественных государственных услуг в полном объеме каждому гражданину, что обусловило бы соблюдение интересов стороны, чьи проблемы призвано решать государство. Собственно, по большей части за эти услуги мы и платим налоги, и именно поэтому нам необходима наиболее точная и строгая оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Для этого, прежде всего, необходимо провести качественный анализ текущей ситуации. И стоит начать с определения государственных (и муниципальных) услуг или функций.
Рассмотрим определения из разных источников. Первое определение, которое мы рассмотрим, было предложено еще 1982 году на симпозиуме «Государственные услуги как институт» и определяет государственные услуги, как набор предоставляемых возможностей государства людям, которые живут внутри той или иной страны и могут спонсироваться напрямую государством или могут предоставляться частным лицом, но обеспечиваться государственными средствами.
Согласно определению портала государственных услуг нашей страны, услуги возникают в соответствии со спросом граждан или организаций на них, а результатом деятельности по оказанию государственной услуги являются возникновение, изменение или прекращение правоотношения, или создание определенного документа.
Если же обратиться к нормативно-правовой документации, следует отметить, что, например, Конституция Российской Федерации вовсе не содержит определения государственных услуг: альтернативой данному понятию принято считать функции, которые выполняет тот или иной государственный орган.
В свою очередь, Федеральный закон № 210-ФЗ от 27 июля 2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» уже включает такое понятие и определяет государственные услуги, как активность того или иного государственного органа по оказанию той или иной услуги. Результатом в данном случае является установление правоотношения или документ, как было указано и на портале государственных услуг Российской Федерации.
Как видно, государственные услуги в нашей стране, по крайней мере, документально, представляют собой довольно ограниченный комплекс услуг и представлены только двумя достижимыми результатами предоставления определенных услуг гражданам или организациям. В то время как во многих зарубежных странах государственные услуги являются чуть ли не основной формой взаимодействия государства и физического/юридического лица, где государство выступает в роли обслуживающего звена для удовлетворения нужд вторых.
Так, например, в Германии существует понятие, которое звучит как «публичные услуги». Публичные услуги в Германии - это понятие, которое включает в себя широкий спектр услуг государства для граждан и организаций, направленное на удовлетворение их нужд и включает в себя организацию нормального жизнеобеспечения населения. Также административным законодательством Германии провозглашается ответственность государства за качество предоставленных услуг. То есть в Германии - государство воспринимается не только как управляющее звено, но и как поставщик услуг для граждан и организаций, что, в целом, несколько отличается от подхода, используемого в нашей стране.
Здесь стоит сделать небольшое отступление и пояснить соотношение государственных и публичных услуг. На данный момент не существует четкого разделения двух понятий - и тот, и другой термин можно встретить применительно к одним и тем же ситуациям, и связано это зачастую с переводом иностранного «public services» по кальке. Многие эксперты полагают, что публичные услуги - это более широкое понятие, чем государственные услуги, а отличаются они тем, что государственные услуги предоставляются именно государственным органом. Однако в рамках данной работы мы принимаем оба определения для обозначения одного и того же явления.
Таким образом, от страны к стране понятие и составляющий спектр активностей в рамках государственных или публичных услуг может различаться, но значимость для населения, а соответственно и для государства - очевидна.
Учитывая разный перечень услуг, которые могут включать в себя государственные услуги в разных странах, в рамках данной работы необходимо определить общие принципы государственных услуг, классификацию и основные характеристики для того, чтобы унифицировать понимание того, что включает в себя рассматриваемое явление.
Итак, начнем с основных характеристик. Для дальнейшего исследования будут выделены следующие характеристики государственных или публичных услуг:
- услуги удовлетворяют конкретный спрос на публичные услуги;
- государство является источником услуги, так как имеет исключительные компетенции на их предоставление;
- государство является источником услуги, так как существует серьезная недостача или полное отсутствие услуги ввиду отсутствия необходимых ресурсов или предприимчивости со стороны частных организаций;
- публичные услуги являются частью государственного управления;
- государственный орган организует, инициирует или контролирует предоставление государственной или публичной услуги населению или организациям.
Существуют также разные классификации, по которым разделяют те или иные перечни государственных услуг. Так, например, А.В. Нестеров - профессор НИУ «Высшая школа экономики» - предложил в своей работе классификацию государственных услуг по их необходимости: необходимые услуги, к которым относятся, например, услуги ЖКХ; законные услуги, как например, услуги по регистрации прав на недвижимость, а также реальные или реализуемые услуги, то есть по которым есть действительный «услугодатель», в то время как по двум вышеупомянутым классификациям «услугодателя» может и не быть, соответственно, они могут быть и нереализуемыми.
Также есть несколько подходов, которые позволяют классифицировать публичные услуги по субъектам, которые предоставляет государственные услуги:
- услуги, которые предоставляются частными организациями, но спонсируются государством;
- услуги, которые предоставляются государственными органами;
- услуги, которые предоставляются муниципальными органами.
Другой подход позволяет классифицировать государственные услуги по субъектам, которые услуги непосредственно получают:
- услуги для частных физических лиц;
- услуги для частных юридических лиц;
- услуги, одинаковые при предоставлении, как для физических, так и для юридических лиц.
Также имеют место быть классификации по источникам финансирования и в зависимости от области, в которой предоставляются государственные услуги. Таким образом, единый подход к классификациям, в целом, имеется, однако при углублении, например, в раскрытия перечня классов по областям предоставления государственных услуг - могут наблюдаться серьезные разногласия между экспертами, однако вышеупомянутых согласованных классификация вполне достаточно позволяет понять общую картину по государственным услугам в рамках данного исследования.
Далее, мы обозначим общие принципы предоставления государственных услуг, закрепленные законодательством Российской Федерации:
. Государственные услуги должны быть общедоступны.
Очевидно, что данный принцип является фундаментальной основой не только публичных услуг, но и основой гуманизма, отсутствия дискриминации и общедоступности благ, которые предоставляет государство, в целом.
. Государственные услуги должны предоставляться непрерывно.
Данный принцип возвращает нас к тому, что было упомянуто в данной работе ранее: некоторые принципы, являющиеся непременными атрибутами государственной деятельности, звучат довольно утопично, но при этом существует абсолютное четкое понимание, что сам принцип без исключений необходим.
. Государственные услуги должны предоставляться с учетом исключительно публичных интересов, а не частных.
При предоставлении государственных услуг необходимо нивелировать личный интерес акторов, участвующих в предоставлении данных услуг. Естественно, должностные лица не должны преследовать корыстные цели и, например, взимать плату (если таковая не обусловлена официально) с частного лица или юридического лица за предоставление государственной услуги.
. Процесс предоставления государственных или публичных услуг должен быть максимально прозрачен.
Каждый гражданин или организация должны понимать, каким образом будет предоставлена необходимая услуга, что эта услуга включает в себя, кем она будет предоставлена и в какой срок, а также любые другие интересующие вопросы, которые касаются предоставления услуги, не должны быть оставлены без внимания.
. Подотчетность при предоставлении государственных услуг.
Государственные органы, которые предоставляют публичные услуги, обязаны высылать отчеты о том, как была организована деятельность. В дальнейшем, эти отчеты должны быть обработаны, а эффективность и качество предоставления услуг должны быть оценены.
. Государственные или публичные услуги должны предоставляться эффективно и качественно.