Добавлен: 01.06.2026
Просмотров: 3
Скачиваний: 0
Управление качеством в салоне красоты
Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления качеством услуг в салоне красоты
.1 Понятие управления качеством услуг в салоне красоты
.2 Основные требования и факторы, формирующие качество услуг
.3 Организация управления качеством услуг, как способ совершенствования предпринимательской деятельности
2. Применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона - парикмахерской «Delia»
2.1 История создания и организационная структура
.2 Анализ факторов, влияющих на качество услуг
.3 Структурирование функций качества в салоне - парикмахерская «Delia»
.4 Разработка СТО « Общие требования к безопасности SPA-услуг» Организация SPA - услуг в салоне - парикмахерской «Delia»
.4.1 Процесс внедрения SPA - услуг в салоне - парикмахерской «Delia»
. Экономическая часть
. Экологическая часть
. БЖД
Заключение
Список использованных источников
Приложения
АННОТАЦИЯ
В данной дипломной работе рассмотрены основные теоретические и практические вопросы, связанные с оказанием услуг в салоне красоты «Delia».
Целью данной работы является применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне - парикмахерская «Delia» с целью повышения конкурентоспособности предприятия и престижа предприятия.
Актуальность данной тематики обусловлена тем, что в современных условиях необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг). Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.
Данная дипломная работа состоит из 123 страниц и включает в себя пять глав, введение, заключение, библиографический список и приложения.
Во введении изложена цель работы, актуальность выбранной темы, а так же поставлен ряд задач, которые предстоит решить в ходе анализа данной темы.
Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов и основы управления качеством услуг в салоне красоты
Во второй главе проводится анализ вопросов, связанных применение технологии структурирования функции качества (СФК)для салона - парикмахерской «Delia», а также разработан стандарт организации «Требования безопасности СПА-услуг».
В третьей части - рассмотрены экономические вопросы, связанные с конкурентоспособностью салона.
Четвертая и пятя части работы посвящены вопросам экологии и безопасности в сфере услуг.
В
заключении описаны полученные результаты проделанной работы.
ANNOTATION
research paper describes the main theoretical and
practical issues related to the provision of services in the beauty salon
«Delia».aim of this work is the use of technology when deploying-of Quality
Function (QFD) in the salon - hair salon «Delia» in order to improve the
competitiveness of enterprises and the prestige of the company.relevance of the
subject due to the fact that under current conditions need to constantly stay
ahead of their competitors doing the marketing development of new products
(services). It is not enough to keep pace with the needs of customers: it is
necessary and even surpass the possible changes in consumer demand.thesis
consists of 123 pages and includes five chapters, introduction, conclusion,
bibliography and Applications of.introduction sets out the objective of the
work, the relevance of the chosen theme, as well as a number of tasks to be
solved in the analysis of the topic.first chapter is devoted to the theoretical
issues and the basics of quality management services in the beauty salonsecond
chapter analyzes the issues related to the use of technology quality function
(QFD) for salon - Barber «Delia», as well as the organization developed a
standard "Safety requirements for spa services."the third part -
discussed economic issues related to the competitiveness of the cabin.back and
fourth part of the work devoted to environmental issues and safety in the services
sector.conclusion, the results described in this work.
Введение
услуга салон красота качество
Сфера услуг - обширное и малоисследованное поле приложения общественного труда. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. И лишь в последние десятилетия, она стала притягивать внимание многих экономистов.
Важной задачей является маркетинговое исследование предприятия и его конкурентной и потребительской среды. В условиях рыночных отношений эта проблема становится все более актуальной.
С переходом России к рыночной экономике, сфера услуг занимает доминирующее положение. На данном этапе развития российского бизнеса, особое положение занимают парикмахерские и салоны красоты.
Спрос на услуги данных предприятий носит сезонный характер, потребности в красоте, неповторимом имидже, не имеют большого спада в любое время года, что позволяет успешно развиваться данной отрасли.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.
Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004-2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.
В соответствии с ИСО 9004-2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов.
В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.
Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:
постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
эффективность при предоставлении услуги.
Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика.
Проектирование управления качеством включает:
определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существенно влияют на конкретную услугу;
анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги;
введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов.
Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. И результаты исследований, и здравый смысл подтверждают, что привлечение нового клиента обходится существенно дороже, чем удержание старого. Особенно справедливо это утверждение для компаний, работающих в сфере услуг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все больший интерес вызывают различные инструменты, помогающие выстраивать долгосрочные взаимоотношения с покупателем. Для выбора конкретного инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых услуг, которые можно разделить на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки. Качество предоставляемых услуг рассмотрим на примере салона - парикмахерская «Delia».
Еще лет двадцать лет назад понятие «салон красоты» большинство из наших сограждан связывали с дорогими парикмахерскими, которые существуют лишь для обслуживания населения в особых случаях, например, накануне свадьбы. А те отдельные личности, которые позволяли себе посещать их чаще, вызывали откровенную неприязнь - мол, у нормального честного человека таких денег быть не может. Уделом большинства были скромные парикмахерские с минимумом услуг (стрижка и окрашивание волос, маникюр и педикюр), и составлявшие предмет гордости женщин собственные косметические секреты домашнего ухода.
Времена изменились. Сегодня точное количество салонов и парикмахерских в России не берется назвать никто, но, по данным столичного Департамента потребительского рынка и услуг, в этой сфере бытового обслуживания число предприятий, работников и оборот услуг не уменьшается. Теперь услугами предприятий красоты регулярно пользуются чуть более половины взрослых россиян. При этом 41% из них посещает парикмахерские и салоны раз в два-три месяца, а каждый третий - ежемесячно. Но удивительно то, что мужчины несколько преобладают в числе потребителей услуг индустрии красоты 51,3% над представительницами прекрасного пола 48,7%. [35, с. 19]
Услуги в салонах красоты должны отвечать некоторым требованиям, общим для всех организаций, оказывающих эти услуги. Обязательными требованиями являются: высокое качество оказания услуги; эффективность той или иной процедуры; высокая квалификация специалистов, оказывающих услугу и др.
Салоны красоты на сегодняшний день классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, и т.д. Сюда приходят, чтобы сделать прическу на юбилей, свадьбу, или просто привести себя в порядок. Радушно встретить, красиво и качественно обслужить, создать им все условия для комфортного обслуживания - такова задача работников салона красоты.
Сегодня на рынке не так много специализированных салонов, предлагающих, например, только косметологические или парикмахерские услуги. Владельцы вновь открывающихся предприятий предпочитают закладывать в концепцию как можно больший спектр услуг. При этом часто не учитывается одна особенность потребителя «продукции» салонов красоты: люди зачастую идут не в конкретное заведение, а к определенному мастеру. Ведь человек часто приходит к мастеру не просто постричься, но и пообщаться.
Актуальность работы:
В современных условиях необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг). Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.
Предмет исследования - салон красоты «Delia»
Цель работы - применение технологии развертывания функций качества (QFD) в салоне - парикмахерская «Delia» с целью повышения конкурентоспособности предприятия и престижа предприятия.
Задачи работы:
анкетный опрос;
выявление и уточнение требований потребителя;
ранжирование потребительских требований;
разработка инженерных характеристик;
анализ учёт влияния конкурентов;
1. Теоретические основы управления качеством
услуг в салоне красоты
1.1 Понятие управления качеством услуг в салоне
красоты
Цель оказания услуг в сфере бытового обслуживания - удовлетворение потребностей человека в быту. Общность цели и конечного продукта труда приводит к интеграции различных видов услуг в отрасль бытового обслуживания населения. [35, с. 8]
Бытовое обслуживание населения имеет целый ряд особенностей: в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами.
Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности. С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг.
Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путем увеличения объемов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.
Интересы населения состоят в получении качественных и сравнительно недорогих услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в организации обслуживания населения.
Как и любой другой трудовой деятельности, обслуживанию в салоне красоты присущи определенные принципы организации:
более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
максимальное приближение услуг к потребителю;
повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Процесс облуживания - последовательно протекающая во времени смена стадий доведения услуги до потребителя. Этот процесс должен быть рациональным, протекать с минимальными затратами времени на осуществление всех стадий доведения услуги до потребителя.
Особое значение в предприятиях типа салонов красоты (парикмахерских) уделяется форме обслуживания. Форма обслуживания - это способ доведения услуги до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа. Предприятиям данной отрасли следует учитывать тот факт, что прогрессивная форма обслуживания является более предпочтительной для потребителей различных видов услуг.
Преимуществами прогрессивных форм обслуживания являются:
экономия времени заказчика на получение услуги;
удобство и комфорт при пользовании услугами;
увеличение прибыли от предоставления услуг. [41, с. 98]
Это значит, что прогрессивная форма обслуживания должна быть одинаково выгодна как клиенту, так и предприятию, оказывающему услуги. Только в этом случае она будет пользоваться спросом населения и развиваться.
По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. В последние годы в сфере бытового обслуживания населения стали появляться предприятия, которые соединяют услуги, оказываемые традиционно либо парикмахерскими, либо косметическими кабинетами - салоны красоты.
Показателями качества оказания услуги могут служить следующие критерии:
удобство расположения салона красоты;
удобство времени работы и системы записи;
чистота и уют в салоне;
обходительность, вежливость персонала;
качество и количество необходимого оборудования, инструментов и используемых материалов;
использование фирменных, сертифицированных материалов;
объем предоставляемых услуг;
опрятность и профессиональный вид персонала;
наличие высококвалифицированного персонала;
положительные отзывы клиентов;
наличие постоянных клиентов. [30, с. 56]
В салонах красоты должны быть обеспечены: безопасность жизни и здоровья клиента, санитарно-гигиенические и технологические требования, а также нормы, утвержденные региональными центрами государственного и санитарно-эпидемиологического надзора.