Файл: Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы Best Western.zip
Добавлен: 05.07.2026
Просмотров: 8
Скачиваний: 0
Министерство образования и науки Калужской области
Государственное автономное профессиональное
образовательное учреждение Калужской области
«КАЛУЖСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭКОНОМИКИ И ТЕХНОЛОГИЙ»
(ГАПОУ КО «ККЭТ»)
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы «Best Western»
Студент: Д.Д. Антонова
Группа ГС-31
ППССЗ по специальности
43.02.11 Гостиничный сервис
Калуга 2021
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ КАЛУЖСКОЙ ОБЛАСТИ
Государственное автономное профессиональное образовательное
учреждение Калужской области
«КАЛУЖСКИЙ КОЛЛЕДЖ ЭКОНОМИКИ И ТЕХНОЛОГИЙ»
ЗАДАНИЕ
на выпускную квалификационную работу
по программе подготовки специалистов среднего звена по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис
Студенту группы ГС-31 Антоновой Дарьи Дмитриевны
Тема выпускной квалификационной работы
Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы «Best Western»
Исходные данные: гостиница «Best Western»
Содержание
Введение
1. Теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг
1.1. Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия
1.2. Сущность, способы и инструменты продвижения гостиничных услуг
1.3. Современные технологии продвижения гостиничных услуг
2. Аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western»
2.1 Общая характеристика гостинице «Best Western»
2.2 Анализ организации продвижения гостиничных услуг
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижения гостиничных услуг
Заключение
Список использованных источников
Приложение
Руководитель выпускной квалификационной работы
Т.Н. Буштакова
Задание получил ___________ Д.Д. Антонова
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг
1.1 Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия
1.2 Сущность, способы и инструменты продвижения гостиничных услуг
1.3 Современные технологии продвижения гостиничных услуг
2. Аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western»
2.1 Общая характеристика гостинице «Best Western»
2.2 Анализ организации продвижения гостиничных услуг
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижения гостиничных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время развитие индустрии гостеприимства продолжается даже в условиях кризиса, данная деятельность является перспективной и активно развивающейся. Гостеприимство играет роль не только для отдельного человека, владельца собственного предприятия, но и для всей экономики страны в целом.
Таким образом, индустрия гостеприимства - это сфера деятельности работников, которая удовлетворяет любые запросы и желания туристов. Клиент - самое ценное, что есть у любой компании. Если уходят клиенты - компания разоряется. Во времена экономических спадов борьба за клиента накаляется, а значит и жизнеспособность компании обостряется. Одна из самых надежных стратегий на сегодняшний день - это увеличение доли и удержание клиентов компании.
Лояльный покупатель - это тот покупатель, который в полной мере удовлетворен покупаемой продукцией или услугой, совершающий повторные покупки в компании, а также рекомендующий данную продукцию друзьям и знакомым.
Компании, которые будут концентрироваться на потребности, желания и требования лояльных клиентов, будут продуктивно использовать всю получаемую информацию о данных клиентах, смогут достойно пережить экономические спады, а также займут достойное место на растущем рынке.
На сегодняшний день компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствует рыночная среда, где товары конкуренты все больше похожи между собой по своим основным характеристикам и потребители становятся все более проницательными, они лучше информированы об альтернативных товарах. Многие компании понимают, что намного выгоднее удерживать постоянных клиентов, чем непрерывно искать новых.
Сегодня для того, чтобы удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться услугами или постоянно покупать товары, мало иметь более низкую цену. На рынке, где постоянно растет конкуренция для удержания клиента уже недостаточно сделать ему просто неплохое предложение.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания.
Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию организации продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western».
Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Объектом исследования являются продвижение гостиничных услуг в гостинице «Best Western».
Предмет исследования - совершенствование организации продвижения гостиничных услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
- описать теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг;
- провести аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг;
- разработать рекомендации по совершенствованию организации эффективного продвижения гостиничных услуг.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что главным фактором успеха многих предприятий является эффективное продвижение гостиничных услуг.
Тема эффективности продвижения гостиничных услуг будет очень актуальна сейчас и в ближайшем будущем. Не только привлечь клиента, но и сделать его постоянным гостем - это основная цель большинства гостиничных предприятий.
Для этого руководители средств размещения все чаще в своей деятельности разрабатывают и внедряют продвижение услуг.
В процессе написания дипломной работы были использованы следующие методы: теоретический анализ отечественной и зарубежной литературы, информации официального сайта https://bwkaluga.ru/ и с места прохождения производственной практики, обобщение, наблюдения, умозаключение и логическое обоснование, анкетирование, группировки и др.
Теоретическая значимость. Результаты исследования позволят понять сущность продвижения, создать новые эффективные рекомендации по продвижению.
Практическая значимость. Полученные знания и результаты исследования могут быть полезны для разработки рекомендаций по совершенствованию и улучшению эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western» или аналогичном предприятие.
Структура работы соответствует логике исследования и состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников, приложения, которые иллюстрируют ход выполнения данной дипломной работы.
гостиничные услуги продвижение
1. Теоретические основы организации продвижения гостиничных услуг
1.1 Специфика и роль гостиничных услуг в продвижении гостиничного предприятия
Термин «гостиничный продукт» широко используется в практике индустрии гостеприимства. Использование этого термина позволяет подчеркнуть комплексный характер гостиничного обслуживания.
Чтобы воспользоваться услугами гостиничной индустрии, турист должен прибыть в гостиницу. Поэтому деятельность гостиничных предприятий в значительной степени зависит от места их расположения. В свою очередь, от этого зависит размер затрат на оплату труда и на возможности сбыта гостиничных услуг.
Как правило, к выбору места расположения гостиницы предъявляются такие требования, как досягаемость и близость.
Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели комфортности, марка, гарантии, имидж.
«Оболочка» интересует туриста в большой мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершённое удовлетворение от гостиничной услуги.
В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя.
Следовательно, для администрации гостиницы большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы от него для потребителя.
Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко предложили четырехуровневую модель гостиничного продукта -- в виде ядра, окруженного тремя кольцами.
Ядро -- родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт -- это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.
Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.
Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.
Неодновременность процессов производства и потребления характерна для гостиничных услуг, не связанных с присутствием клиента: уборка и подготовка номера к продаже, приготовление блюд питания.
Непосредственному обслуживанию здесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.
Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Например, на оформление проживания туриста, оплату номера, получение ключей и т. д. в большинстве гостиниц отводится 10--15 минут.
Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потре-бителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персо-нала, которая непосредственно контактирует с гостями гостиницы.
Сезонный характер спроса на гостиничные услуги в значительной степени влияет на загрузку гостиниц. Для рынка гостиничных услуг характерны значительные колебания спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни).