Файл: Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы Best Western.zip
Добавлен: 05.07.2026
Просмотров: 59
Скачиваний: 0
Интернет в последнее время размещение рекламы и непрямых рекламных сообщений в Интернете получает все большее распростра-нение. Создавать гостинице собственный сайт или нет - это зависит как от финансовых возможностей отеля, так и от его клиентуры
Рекламные щиты особенно подходят мотелям и гостиницам, рас-положенным вблизи дорог и магистралей. Кроме того, этот прием ис-пользуют в чисто имиджевых целях.
Очевидно, что легче заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному городу, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных нечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку может случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две таблицы с учетом дорожных условий.
С учетом содержания следует различать две основные функции дорожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании гостиницы.
1.3 Современные технологии продвижения гостиничных услуг
Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль.
Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения.
Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг.
Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала.
Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей.
На сегодняшний день в гостиничной индустрии используется достаточно много новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта.
Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность молниеносно связаться с компаниями.
В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете.
Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.
Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов.
В настоящее время гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети интернет.
Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.
Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.
Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.
Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.
В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить:
-телевизионной системой наблюдения;
-системой контроля за доступом;
-системой защиты.
Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.
Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой.
Однако, данная инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.
Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж.
Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.
Вопросы оборудования гостиничных предприятий электронными системами безопасности особо важны для небольших гостиниц, где ограничено количество персонала.
За последние десять лет современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие.
Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат.
Связь с туроператорами, турагентами осуществляется по компьютерным сетям, в частности по сети интернет. Такая связь называется IP-телефония. Это современная компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета.
Она позволяет осуществлять междугородную и международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к интернету. Сейчас на рынке появились специальные фирмы-операторы, имеющие свою собственную сеть с PIN-кодом, с помощью которой можно звонить с любого телефона и на любой телефон в разные страны.
Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер. Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей.
Таким образом, внедрение новых современных технологий в сферу продвижения услуг и инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет формировать наиболее эффективные технологии для продвижения.
2. Аналитические основы организации эффективного продвижения гостиничных услуг в гостинице «Best Western»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Best Western»
Отель «Best Western» распахнул свои двери для гостей города Калуги 2014 году и уже в конце 2015 года завоевал титул «Бренд города Калуги -2015». Компания «Best Western International» - крупнейшая гостиничная сеть из 4000 независимо управляемыми отелями, обладающими собственным стилем и высоким уровнем обслуживания, объединенные единым брендом и цветовым решением.
Возникновение уникального гостиничного бренда «Best Western International» произошло в 1946 году. Отцом-основателем является M.K. Guertin, отельер с 23-х летним опытом в гостиничном бизнесе. Сеть начала рождаться с неофициальной договорённости с рядом гостиниц, по которой каждый отель рекомендовал путешественникам для будущих остановок другой отель из этого круга. Система передачи клиента (referral system) состояла из телефонных звонков одного отеля в другой.
Штаб-квартира Best Western International базируется в США (Феникс, штат Аризона) и предлагает более 308428 высококачественных гостиничных номеров, расположенных в 80 странах по всей Северной Америке, Южной Америке, Европе, Азии, Африке, на Ближнем Востоке и в Южной части Тихого океана. Является самым уникальным брендом в гостиничной отрасли.
Гостиничная сеть «Best Western» славится уютным домашним интерьером, предоставлением своим гостям ненавязчивой обстановки, а также простого и понятного подхода к профессиональному гостиничному обслуживанию - всё по отличной цене.
Профессиональным обслуживанием и удобным расположением в центре города. «Best Western» можно найти в европейских столицах.
Отель «Best Western Калуга» предоставляет собой комплекс услуг: размещение, питание и, как правило, дополнительный спектр услуг. Изысканный отель, расположен на улице Суворова 71Б в самом сердце Калуги в исторической части города и находится в шаговой доступности от центральных улиц, органов муниципальной и региональной власти, деловых и торговых центров.
Миссия гостиничного предприятия определяет цели предприятия, цели определяют стратегию, стратегия определяет структуру предприятия.
Под структурой управления гостиничным предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых взаимоотношениях, что обеспечивает функционирование и развитие гостиничного предприятия как единого целого. Создание организационной структуры управления направлено на распределение между отдельными подразделениями гостиничного предприятия прав и ответственности.
Структура управления включает в себя цели, распределенными между различными звеньями (подразделениями), связи между которыми обеспечивают координацию их исполнения. Связи бывают вертикальными и горизонтальными, функциональными и линейными. Принято различать высшее звено управления (институциональный уровень), управление среднего звена (управленческий уровень), управление низкого звена (технический уровень).
Отель «Best Western» имеет организационную структуру управления линейно - функциональная. При такой организации управляющие воздействия на объект эксплуатации могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, получающий информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц и принимающий решения (и, соответственно, отвечающий) по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта. Все функции управления и подчинения сосредотачиваются у руководителя, создается вертикальная линия управления и прямой путь воздействия на подчиненных. Генеральным директором Общества с Ограниченной Ответственностью «БВ - Калуга» является Горских Наталья Валерьевна.
Общество, в праве, осуществлять любые другие виды деятельности, не запрещенные Федеральными законами. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензия).
Для осуществления процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
Такими службами являются:
- административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба чаще всего включает в себя: секретариат, отчетную часть, отдел кадров;
- приема и размещения занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказание различных услуг и отправка домой;
- служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта;
- служба питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.;
- служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов.