Файл: Анализ и разработка рекомендаций по совершенствованию организации эффективного продвижение гостиничных услуг на примере гостиницы Best Western.zip
Добавлен: 05.07.2026
Просмотров: 99
Скачиваний: 0
Основываясь на результатах потребления, человек принимает решение о покупке в будущем. Однако удовлетворенность потребителя качеством товара и услуг не является единственным фактором. Согласно исследованиям, 65-85 % потребителей, ушедших к конкурентам, были удовлетворены работой компании.
Программа лояльности - это многоплановый инструмент, позволяющий не только вырабатывать приверженность потребителей, но и формировать свою клиентскую базу, выделять наиболее ценных клиентов и уменьшать расходы на маркетинговые мероприятия.
Суть работы по созданию программы лояльности можно сформулировать в следующей последовательности:
- вовлечь клиента в диалог, который позволит получать от него информацию;
- качественно обработать полученную информацию (база данных)
- сообщить и создать предложение, максимально направленное на потребности конкретного клиента;
- выявить реакцию потребителя на сообщенное предложение и подкорректировать информацию в базе данных.
Основным составляющими программ лояльности являются:
- база данных клиента (идентификация клиента);
- комплекс коммуникаций с потребителями (удержание клиента); пакет привилегий (нематериальное и материальное стимулирование требуемого поведения клиента);
- аналитическое ядро, которое позволяет спрогнозировать то, как клиент поведет себя завтра, а также каким образом на показателях бизнеса отразится.
Созданием программ лояльности занимаются маркетологи - специалисты по рекламе. А служба приема и размещения занимается непосредственно работой программы.
Главным в создании программ лояльности является выявление целей, которые стремится достигнуть предприятие. Неправильная постановка целей может привести к не достижению желаемых результатов.
В рамках данного этапа планируются: бонусы и скидки постоянным клиентам и на повторное посещение, накопительная система скидок (клубная карта и карта особого гостя), дисконтные карты, которые можно передавать друзьям и родственникам.
Стимулом к повторным посещениям будут льготы в оплате счетов, которые предоставляются постоянным клиентам. Для людей, которые ценят свое время и деньги, возможности получения бонусов станут важнейшим аргументом для того, чтобы прочно «прикрепиться» к данному заведению и к тому же порекомендовать его своим коллегам и знакомым.
Удержание существующих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому создание дополнительных преимуществ и предложений для существующих клиентов повышает их лояльность. Практикуемые программы лояльности путем целого ряда действий формируют у посетителя позитивное отношение к бренду предприятия.
Однако применение программы лояльности должно проходить в комплексе с ассортиментом услуг, хорошим качеством обслуживания, вежливым и внимательным обслуживанием, приемлемым уровнем цен, что в нашей гостинице имеется в комплексе.
Это могут быть фиксированные скидки или замысловатая накопительная система, которая требует серьёзную техническую базу.
Пакет дополнительных услуг.
От продвижения услуг отеля «Best Western» клиентов будет больше, считаем целесообразно предложить пакет дополнительных услуг. Т.к. гости отеля в основном деловые люди они заселяются в будни, а в выходные дни отель пустует, поэтому разработали специальные предложения.
Данные предложения повысят заполняемость отеля в выходные дни и соответственно выручка гостиницы увеличится.
"Пакет выходного дня" (на одни сутки) включает в себя:
- завтрак в номер;
- вечерняя «кофе-пауза»;
- ранний заезд;
- поздний отъезд;
- номер улучшенной категории;
- комплимент от отеля.
Осуществление предложенной программы мероприятий даст увеличение выручки от дополнительных услуг гостиницы, позволит увеличить загрузку гостиницы и существенно увеличит прибыль. Считаем, что предлагаемая программа мероприятий по продвижению целесообразна. Данная программа позволит гостинице перейти в устойчивое развитие.
Телефоны вместо ключей.
Традиционные ключи уже давно почти не встречаются в отелях, их заменили пластиковые карты. Теперь же отели пошли ещё дальше и предлагают гостям открывать номера с помощью приложений для телефона.
Группа Marriott внедрила такую систему в гостиницах
в 2014 году, а в 2016 году распространила и на другие гостинцы. В 2017 году в приложении зарегистрировали 4 млн электронных ключей.
Возможно, скоро получится обходиться и вовсе без ключей, а номера будут узнавать гостей в лицо. Такую технологию тестируют в Китае. Учитывая, что смартфоны уже научились распознавать лица хозяев, развитие такой технологии кажется логичным для гостиниц. Но пока подобное можно встретить только в отеле FlyZoo в Ханчжоу, который принадлежит технологическому гиганту Alibaba.
К приложениям подключают не только двери, но и все остальные предметы в номере. В современном отеле можно дистанционно управлять освещением, шторами, кондиционером, настройками телевизора. Чтобы управлять вещами.
То, что это тренд, подтверждает и внимание к подобным технологиям диджитал-гигантов.
Внедрение новых предложений и инновационных технологий позволяет привлечь дополнительный поток гостей, улучшить экономические показатели деятельности гостиничных предприятий, повысить их конкурентоспособность как на внутреннем, так и внешнем туристическом рынках, но и обеспечить повышение качества обслуживания гостей, более полное удовлетворение их потребностей с учетом специфических запросов отдельных групп потребителей.
Продвижение в социальных сетях.
Реклама в интернете - самый важный блок в продвижении гостиничного бизнеса, так как большинство потенциальных клиентов - гости города, которые заранее ищут отель. Желательно максимально охватить все возможные каналы такой рекламы.
Для продвижения действительно рабочего сайта гостиницы лучше пригласить профессионалов. На сайте информация о гостинице должна быть представлена максимально точно. Нужно указать, на каком транспорте можно добраться до отеля от вокзалов и аэропорта города. Важны разделы сайта с информацией о количестве и бронировании номеров, ценах, правилах пребывания. Сайту нужны фото гостиницы! Фотографий много не бывает, но важно их структурировать. Например, фотографии холла и номеров должны быть разбиты на отдельные блоки.
Можно поместить на сайт виртуальный 3d-путешестиве по гостинице, которое запоминается надолго - ведь с его помощью создаётся эффект присутствия, у пользователя появляется возможность осматривать номера гостиницы на все 360 градусов. Для будущего клиента, который никогда не был в гостинице лично, важна любая зрительная информация. Поэтому загрузка 3d-путешестиве по гостинице о номерах, сотрудниках и жизни гостиницы будет также удачным решением.
Кроме того, сайт должен предполагать форму обратной связи с клиентами. Этот сервис лучше сделать максимально простым для пользователей сети. Если клиент пожелает задать вопрос или оставить отзыв, то такая задача обязана решаться за пару кликов.
Контекстная реклама - общий смысл, идея, которые выражены кратко, буквально, несколькими предложениями. Положительный эффект дает контекстная и геоконтекстная реклама, поисковая, вирусная и другие виды Интернет-продвижения. Отсюда и название «контекстная». Такая реклама собирает самых горячих клиентов. Поисковая оптимизация сайта поможет вывести его в ТОП естественной выдачи по основным запросам, например, «гостиница в Калуге недорого». Для этого нужно наполнить сайт полезным контентом, описаниями номеров
Если гостиница работает совсем недавно, а сайт пока не привлекает достаточное количество уникальных посетителей, имеет смысл разместить информацию об отеле на знаменитых системах интернет-бронирования Booking.com, Expedia и др. За каждый номер, забронированный на таком сервисе, с владельца гостиницы взимается комиссия. Чаще всего эта цифра держится на уровне 15%. Огромный плюс систем онлайн-бронирования - ежедневный большой поток уникальных посетителей. Поэтому возможность найти своего клиента здесь велика.
Есть более эффективные площадки для привлечения представителей целевой аудитории и увеличения трафика на сайтах. Активно используются сервисы Яндекс.Директ и Google Adwords для размещения объявлений. Агрегаторы уже давно стали эффективным инструментом, позволяющим напрямую продавать услуги заинтересованным лицам. Рекламные объявления в виде баннеров привлекают широкую аудиторию, целенаправленно ищущую ночлег в разных уголках мира.
Хорошо работает реклама в социальных сетях, она влияет на узнаваемость бренда.
Рекламировать гостиницу в социальных сетях можно 2 способами:
Создание собственной группы. Группа в социальной сети для бизнеса как сайт. Она работает без выходных и праздников. В группу нужно привлекать подписчиков. Но даже при большом количестве уникальных участников, группа не принесет пользы бизнесу, если не заниматься ее наполнением. Подписчикам должно быть интересно! Ежедневные публикации, конкурсы за репосты, выбор самого активного участника группы, опросы - все эти мероприятия подогревают интерес участников группы.
Продвижение в крупных сообществах. Рекламу запускают как в городских сообществах, так и в сообществах для туристов. Если основной контингент гостиницы - командировочные и туристы, то можно запустить рекламную кампанию в узкоспециализированных сообществах.
Facebook, Instagram, Pinterest и Twitter-это социальные сети, которые чаще всего используют путешественники и энтузиасты путешествий. Каждая платформа социальных сетей отличается от следующей, поэтому маркетинговая стратегия гостиницы должна быть оптимизирована для удовлетворения потребностей каждой социальной сети.
Мы рассмотрим каждую социальную сеть в отдельности и определим стратегии, которые работают для каждой из них. Прежде чем мы начнем, очень важно подумать с точки зрения аудитории. Изучите поведение вашей целевой аудитории, и вы найдете ответы на свои вопросы.
Следовательно, нужно предложить посетителям сделать хорошие фотографии во время пребывания в гостиницы «Калуга» и поделится им в интернете, пометить гостей, которые были ее частью.
Facebook также позволяет создать событие, которое может быть замечено публикой. Если они заинтересованы, они могут выбрать, чтобы присоединиться или быть "заинтересованы" в этом событии. Это видят их друзья, что создает огромную экспозицию гостиницы.
Twitter-это скорее платформа для обмена новостями, а не обычная социальная сеть. Он обычно не используется для обмена фотографиями. Вместо этого можно использовать его для обмена последними новостями о гостинице, а также обновлениями о вашем последнем размещении или поездке.
Instagram - это социальная сеть для миллениалов и молодых поколений. Будучи платформой для обмена фотографиями, это лучшее место для рекламы гостиницы «Калуга». Разместив эстетичные и привлекательные фотографии можно привлечь внимание дополнительных гостей.
Соедините отличные фотографии с популярными хэштегами, чтобы ваша аудитория могла легко обнаружить вас.
Вирусная публикация приводит к тому, что ваш бренд становится известным сотням тысяч, если не миллионам пользователей Сети, и генерирует трафик на долгое время.
Создание вирального контента - это целое искусство. Для этого вам необходимо проникнуть в умы вашей аудитории, копнуть поглубже и найти их сокровенные желания. Экспериментируйте, пробуйте разные подходы, пока не достигнете цели.
Стоит обратить внимание на продвижение через рекламные посты у популярных блогеров в Instagram и Tik_Tok сервис для создания и просмотра коротких видео. Преимущество этого формата в том, что к аудитории обращается реальный человек, которому доверяют, а не безликий маркетолог компании. Люди подписываются на тех, кто транслирует их ценности и приоритеты в жизни. Такая реклама при правильном подходе может выглядеть ненавязчиво.
Если пользователи делятся контентом в соцсетях, значит тема публикации им не безразлична и затрагивает важные для них вопросы. Контент должен быть настолько интересен, чтобы у аудитории возникло желание поделиться информацией (сделать репост). Гостиницы могут делать акцент на визуальные компоненты (живописная природа), отменную кухню (фото и видео аппетитных блюд с профессиональной подачей), или что-нибудь другое, что вы сочтёте важным рассказать.
Красивые изображения крайне важны для онлайн-продвижения гостиниц. Перед тем как бронировать отель, мы обычно смотрим фотографии и пытаемся проникнуться атмосферой. Поэтому не пренебрегайте качественным визуальным контентом.
Pinterest, Instagram, Facebook -это наиболее подходящая и эффективная интернет-площадка для распространения вирусного контента. Наибольшее количество пользователей Сети просматривают фотографии, GIF анимации, короткие видеоролики именно на этих площадках.
В связи с вышесказанным, необходимо отметить, что организация продвижения гостиничных услуг является неотъемлемой частью функционирования любого предприятия, гостиница «Best Western» не является исключением. А без эффективного продвижения предприятию не удастся превзойти своих конкурентов, заинтересовать и привлечь максимальное количество гостей, путешественников и туристов.