ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 05.02.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Тема : Гостиничное хозяйство
Программа
«Туристический менеджмент»
Гостеприимство
сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма
Качество
это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
(ГОСТР 50691-94. модель обеспечения качества услуг).
Качество туристского обслуживания — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.
Качества программы обслуживания:
- потребительское качество каждой отдельной услуги;
соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)
общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
гарантии предоставления соответствующих услуг;
технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Международная классификация гостиниц:
В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*).
Минимальные требования на присвоение одной из категории: - количество комнат;
- общие помещения;
- оборудование отеля;
- комфортность жилья;
- обслуживания;
- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Туристский класс – 1*;
Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов.
Туристский класс – 1*;
стандартный класс- 2*;
комфортный класс - 3*;
первый класс – 4*;
люкс – 5*.
В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации
хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.
Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D.
Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню,
B – трехзвездному,
C – двухзвездному.
Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».
Термины, понятия и определения в системе классификации гостиниц:
Средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов; номер в средстве размещения - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов.
Номерной фонд - общее количество номеров (мест) средства размещения
Таблица категорий отелей Примечание: данную таблицу можно использовать только для ориентировки, потому что в разных странах приведённые ниже требования могут несколько различаться из-за местной специфики
| ТРЕБОВАНИЯ | КОЛИЧЕСТВО ЗВЁЗД | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Телевизор | на этаже | на этаже | в номере | в номере | в номере |
| Холодильник | на этаже | на этаже | в номере | в номере | в номере |
| Кондиционер | - | - | + | + | + |
| Телефон в номере | - | + | + | + | + |
| Радио | + | + | + | + | + |
| Ежедневная уборка | + | + | + | + | + |
| Услуга "утренний звонок" | + | + | + | + | + |
| Ванная комната | не менее 2-х на этаж | не менее 2-х на этаж | в номере | в номере | в номере |
| Туалет | хотя бы 1 на 5 комнат | хотя бы 1 на 5 комнат | в номере | в номере | в номере |
| Умывальник | 1 | 1 | - | - | - |
| Смена постельного белья | один раз в 5 дней | один раз в 3 дня | один раз в 3 дня | ежедневно | ежедневно |
| Смена полотенец | один раз в 3 дня | один раз в 3 дня | ежедневно | ежедневно | ежедневно |
| Зеркало | 1 | 1 | хотя бы 1 | более чем 2 | более чем 2 |
| Фен | - | - | - | + | + |
| Шампунь, мыло, пена для ванн | - | - | только мыло | + | + |
| Полотенца (на каждого гостя) | хотя бы 2 | хотя бы 2 | хотя бы 3 | хотя бы 5 | хотя бы 5 |
| Охраняемая парковка | - | - | + | + | + |
| Письменные принадлежности | - | - | + | + | + |
| Ковры или ковровое покрытие в коридоре | - | - | + | + | + |
| Декоративные растения, картины, музыкальный фон | - | - | + | + | + |
| Бизнес центр | - | - | + | + | + |
| Спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным или спортивным залом и сауной | - | - | - | + | + с плавательным бассейном |
Таблица категорий отелей Примечание: данную таблицу можно использовать только для ориентировки, потому что в разных странах приведённые ниже требования могут несколько различаться из-за местной специфики
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Парикмахерская | - | - | + | + | + |
| Салон красоты | - | - | - | + | + |
| Комната бытового обслуживания | + | + | + | - | - |
| Ресторан или кафе (для отелей с более чем 50 комнатами) | - | + | + | - | - |
| Кафе | - | - | - | + | + |
| Ресторан | - | - | - | несколько залов, отдельные комнаты, банкетный зал | несколько залов, отдельные комнаты, банкетный зал |
| Привратник | - | - | - | + | + |
| Стирка и глаженье | + | + | + | + | + |
| Химчистка | - | + | + | + | + |
| Простой ремонт одежды | + | + | + | + | + |
| Чистка обуви | - | + | + | + | + |
| Обмен валюты | - | - | в течение дня | круглосуточно | круглосуточно |
| Аренда автомобилей | - | - | - | + | + |
| Бронирование билетов на различный транспорт | - | - | + | + | + |
| Выбор разных типов питания (НВ, ВВ, FВ) | - | для отелей с более чем 50 комнатами | для отелей с более чем 50 комнатами | + | + |
| Круглосуточный бар или кафе | - | - | - | + | + |
| Подача еды и напитков в номер | - | во время завтрака | с 7:00 до 24:00 | с 7:00 до 24:00 | круглосуточно |
| Меню завтрака в номере | - | - | - | + | + |
| Форменная одежда персонала, различная у разных служб, нагрудные визитки (бейджи) | - | - | + | + | + |
| Горячая вода от резервной системы | - | - | + | + | + |
Сьюит
номер площадью не менее 75 м2, , кабинета и спальни)состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом
Апартамент
номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий полный санузел и кухонное оборудование
Люкс
номер площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом, рассчитанный на проживание одного/двух человек
Студия
однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек с полным санузлом и планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета
MB - (main building) - основное здание отеля. HV - (holiday village) - отель, представляющий собой комплекс бунгало или небольших строений. BGL, BG - (bungalow) - cтроение (бунгало), стоящее отдельно от основного здания. Chale - пристройка к основному зданию. Cabana - постройка на пляже (или около бассейна) типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания. Cottage - коттедж. Executive floor - один или несколько этажей в отеле с более высоким, чем остальные этажи в отеле, уровнем обслуживания. SGL - (single) - одноместное размещение. DBL - (double, double twin) - двухместное размещение с одной двухспальной или двумя отдельными кроватями. TRPL - (triple) - трёхместное размещение (обычно двухместный номер с двумя кроватями и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван). QDPL - (quadriple) - четырёхместное размещение. ExB - (extra bed) - возможность установки дополнительной кровати. Chld - (child) - стоимость проживания ребёнка до 12-ти лет. Иногда обозначают CH - большой ребенок, до 12-15 лет; ch - маленький ребенок - до 6 лет, inf - (infant) - ребёнок до 2-х лет. ВО - (bed only) - размещение без питания. ROH - (run of the house) - размещение на усмотрение отеля.
ТИПЫ РАЗМЕЩЕНИЯ
MB - (main building) - основное здание отеля. HV - (holiday village) - отель, представляющий собой комплекс бунгало или небольших строений. BGL, BG - (bungalow) - cтроение (бунгало), стоящее отдельно от основного здания. Chale - пристройка к основному зданию. Cabana - постройка на пляже (или около бассейна) типа бунгало, стоящая отдельно от основного здания. Cottage - коттедж. Executive floor - один или несколько этажей в отеле с более высоким, чем остальные этажи в отеле, уровнем обслуживания.
SGL - (single) - одноместное размещение. DBL - (double, double twin) - двухместное размещение с одной двухспальной или двумя отдельными кроватями. TRPL - (triple) - трёхместное размещение (обычно двухместный номер с двумя кроватями и дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван). QDPL - (quadriple) - четырёхместное размещение. ExB - (extra bed) - возможность установки дополнительной кровати. Chld - (child) - стоимость проживания ребёнка до 12-ти лет. Иногда обозначают CH - большой ребенок, до 12-15 лет; ch - маленький ребенок - до 6 лет, inf - (infant) - ребёнок до 2-х лет. ВО - (bed only) - размещение без питания. ROH - (run of the house) - размещение на усмотрение отеля.
STD - (standart) - стандартная комната. BDR, BDRM - (bedroom) - номер со спальней. Superior - комната большего размера, чем стандартная. studio - студия (однокомнатный номер больше стандартного c кухней) family room - семейная комната размером больше стандартной. family studio - номер для семьи, состоящий из двух смежных комнат. extra bed (или king size) - номер с одной большой двухспальной кроватью. suite - номер с гостиной и спальней. suite mini - номер улучшенной категории. junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера. de luxe - двухместный однокомнатный номер большого размера с более дорогой обстановкой. executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат. business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы. honeymoon room - номер для молодожёнов.
КЛАССИФИКАЦИЯ НОМЕРОВ
STD - (standart) - стандартная комната. BDR, BDRM - (bedroom) - номер со спальней. Superior - комната большего размера, чем стандартная. studio - студия (однокомнатный номер больше стандартного c кухней) family room - семейная комната размером больше стандартной. family studio - номер для семьи, состоящий из двух смежных комнат. extra bed (или king size) - номер с одной большой двухспальной кроватью. suite - номер с гостиной и спальней. suite mini - номер улучшенной категории. junior suite - двухместный однокомнатный номер большого размера. de luxe - двухместный однокомнатный номер большого размера с более дорогой обстановкой. executive suite, suite senior - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат. business - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы. honeymoon room - номер для молодожёнов.
connected rooms
