Файл: Учебное пособие для среднего профессионального образования одобрено методическим советом.pdf

169

услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день
/доброе утро/ добрый вечер»);

представьтесь (имя — подразделение — предприятие);

говорите прямо в трубку;

произносите слова четко;

выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;

спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;

постарайтесь создать положительное настроение;

не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;

внимательно слушайте собеседника;

не прерывайте его;

говорите спокойным голосом, не кричите;

постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;

чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;

избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора;

не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника;

не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;

избегайте жаргона;

используйте паузы;

если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;

в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:

проанализируйте, сказано ли все нужное;

проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;

точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);

запишите, что пообещали сделать;

сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.

Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.

Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.
Правила общения по телефону
Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей.
Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.

170
Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.
Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.
16.5. П УБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИ Е
Публичное выступление — это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере деловых коммуникаций наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речи.
Выделяют следующие виды публичной речи: информационная, убеждающая, призывающая к действию, речь по специальному поводу.
Цель информационной речи - обогатить аудиторию слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явлении, пробудить любознательность. Это может быть повествование, описание, объяснение. Повествование — связный рассказ; описание расчленяет предмет, показывает частности и придает им наглядный вид, как на картине; объяснение показывает, каков предмет в действии или каково его устройство.
Убеждающие речи. Оратор убеждает согласиться с ним в сложном вопросе, по которому в обществе нет единой точки зрения. Вместе с тем, хотя такая речь стремится определить образ мышления и поведения, она не представляет собой призыва к непосредственному действию. Во время убеждающей речи доказываются или опровергаются какие-либо положе- ния, вызываются у слушателей те или иные чувства.
Призывающая к действию речь должна содержать необходимые факты, пробуждать психическую восприимчивость, приводить к согласию, призывать к конкретному действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего. Призыв к действию бывает прямым и косвенным; действие может наступить когда-нибудь или немедленно; направлено действие именно на тех слушателей, которые сидят в аудитории.
Речи по специальному поводу обращены, как правило, гораздо более к чувству, чем к разуму. Они имеют четыре основные формы: протокольная (рамочная) речь — приветствие, благодарность и пр.; траурная речь; торжественная речь; речь в дружеском кругу.
Произнесение речей по специальному поводу для многих ораторов представляет трудности, вызванные тем, что:

нужно выбрать ситуативно уместный момент;

необходимо уловить основное настроение собравшихся и отразить это в речи;

требуется выразить глубокие чувства простым языком;

надо говорить как можно короче;

сказанные слова, речь должны быть неповторимы;

использование цитат допустимо, но коротких и с глубоким смыслом.
Выделяют четыре основных режима публичных выступлений:

импровизация;

речь «без бумажки»;

речь, выученная наизусть;

речь по рукописи.
Импровизированная речь произносится, когда практически нет времени на ее подготовку. Основное преимущество импровизации — в спонтанности; ее недостаток в том, что она, как правило, плохо спланирована. Речь «без бумажки» более формальна, чем импровизация. У вас есть возможность планирования, и в результате речь лучше организованна. Вы будете постоянно опираться на заметки, но при этом читать их слушателям ни к чему. Большинство публичных выступлений произносится именно так.

171
Выученная наизусть речь позволяет представить хорошо спланированное выражение мыслей. Однако при представлении речи по памяти ораторы часто теряют естественность, и иногда их речи звучат и выглядят не очень живо. Возможность забыть материал — это другой негативный аспект выученной наизусть речи. Чтение по рукописи рассчитано на более формальные ситуации. При чтении по рукописи вы можете быть очень точны, вы можете контролировать каждое предложение, доводимое до слушателя. Конечно, создание такой речи занимает больше времени, и часто рукопись становится барьером между вами и аудиторией.
В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов подготовки и
проведения публичного выступления:
1) подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;
2) составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;
3) словесное выражение, литературная обработка речи;
4) заучивание, запоминание текста;
5) произнесение.
Сегодня в ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный.
Этапы ораторской речи:
1. Докоммуникативный:

Определение темы и цели выступления;

Оценка аудитории и обстановки;

Подбор материала;

Создание текста;

Репетиция.
2. Коммуникативный

Произнесение речи;

Ответы на вопросы, ведение полемики.
3. Посткоммуникативный

Анализ речи.
Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели.
Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким.
Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного вы- ступления: сообщение и воздействие; информирование слушателей; взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призыв к каким-либо действиям.
Подготовка к публичному выступлению бывает в форме:
1) обдумывания и выяснения вопроса (темы речи) или
2) написания конспекта (или целиком всей речи) и
3) устного примерного произнесения речи.
Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования, позна- вательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору. Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять.
Следует узнать, в какой обстановке будет проходить выступление — в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон.
Следующая ступень докоммуникативного этапа публичной речи — составление текста
— начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько.

172
Необходимо обратить внимание на словарный состав речи. В языковом отношении суждения должны быть сформулированы так, чтобы соответствовать запасу знаний слушателей и в некоторой степени характеру их ожиданий — социальных установок. Для того чтобы слушатели доверяли выступающему, его язык должен быть в известной мере близким к языку аудитории, в противном случае возникает отчужденность. Нужно обратить внимание на то, что обилие слов-паразитов («так сказать», «значит», «ну» и т. д.) отталкивающе действует на слушателей и речь засоряется ими особенно часто, когда лектор волнуется. Язык выступления должен быть, по возможности, простым.
Требования к речи:
1. Простота и ясность изложения (следует избегать сленговых, а также слишком сложных предложений, а также воздерживаться от применения непонятных терминов).
2. Последовательность и четкость объяснения.
3. Убедительность и логичность приводимых доводов.
4. Нацеленное выступление (человек должен заранее знать, что он хочет сказать, и подбирать аргументы соответственно).
5. Отчетливое произношение.
6. Нормальный и средний темп.
7. Богатый словарный запас. Отсутствие лишних слов, жаргонных и вульгарных выражений.
Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и поста- раться ее запомнить; изучить лицо — расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.
Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать зрительный контакт.
Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей. Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу — 5-7 секунд. Как бы ни интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?» — что стимулирует их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

Показ практической значимости информации.

Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).
Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного момента, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы

173 дает аудитории возможность «отдохнуть» и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.
Контрольные вопросы
1. В чем состоят особенности делового общения?
2. Перечислите основные этапы делового общения.
3. Какие достоинства имеются у деловых бесед?
4. Перечислите основные виды деловой беседы.
5. Выделите основные этапы деловой беседы.
6. Что представляет собой деловое совещание?
7. Какие существуют типы совещаний?
8. Назовите два основных подхода к переговорам.
9. Выделите основные этапы переговорного процесса.
10.Назовитие основные правила делового телефонного разговора.
11.Дайте определение публичному выступлению.
12.Какие этапы выделяют в ораторской деятельности?
Задания
Задание № 1. Решите ситуации.
Ситуация № 1.
Вам, как коммерсанту, поручили дать отзыв о работе одного из специалистов отдела.
Определенное время Вы присматривались к этому работнику и устанавливаете, что у сотрудника хорошие способности, однако в некоторых случаях он не справляется с работой, что дает повод для его критики. Вы приглашаете его для беседы. Как следует построить данную беседу?
Ситуация №2.
На переговорах заместитель председателя правления райпо по торговле с упреком говорит поставщику: «Вы сорвали нам поставки колбасных изделий, в результате мы понесли ощутимые потери». «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату» - отвечает зам. директора колбасного цеха мясокомбината. Чем могут закончиться эти переговоры, назовите возможные варианты?
Ситуация №3.
У Вас возникли проблемы с заключением важного контракта, от встречи с клиентом зависит очень многое. Вы нервничаете перед встречей и осознаете, что настроены «давить» на собеседника. Однако Вы решаете держать себя в руках и проявить гибкость, терпение и осторожность. Но уже в середине разговора замечаете, что инициатива «ушла» из Ваших рук, и Вас очень умело заставляют соглашаться с теми пунктами контракта, с которыми соглашаться нельзя. Вы чувствуете, что сейчас все развалится, если Вы что-нибудь не предпримите. Вас охватывает чувство безнадежности. Каковы Ваши действия?
Ситуация №4.
У руководителя торгового -производственного объединения в кабинете находится представитель завода, которому объединение поставляет ряд изделий и с которым сложились многолетние хорошие отношения. Он просит несколько изменить номенклатуру и сроки поставок, объясняет необходимость этого и передает соответствующее письмо. Не обладая достаточной информацией по существу вопроса, искренне желая помочь потребителю и в то же время не желая его безосновательно обнадеживать, директор оставляет письмо у себя, обещая разораться и помочь.
Какие действия предпримет руководитель в процессе работы по данному вопросу?
Ситуация №5.
По роду деятельности Вам, как коммерсанту, часто приходится беседовать по телефону.
На это уходит очень много служебного времени. Вы решили передать функцию ответов на деловые звонки своему помощнику. При этом существует опасность того, что помощник