Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «МИРЭА – Российский технологический университет» РТУ МИРЭА

Институт технологий управления

^{(наименование института)}

Кафедра современных технологий управления

^{(наименование кафедры)}
КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«

Описание и регламентация бизнес-процессов

»

Тема курсовой работы:

«

Описание и регламентация бизнес-процесса (на примере заказа билетов через туроператора)

»

Студент группы

УМБО-02-21

Поляков Никита Викторович

(учебная группа)

(Ф.И.О. студента)

(подпись студента)

Руководитель курсовой работы

преподаватель Зыкова А.В.

(должность, звание, учёная степень, Ф.И.О. руководителя)

(подпись руководителя)

Рецензент (при наличии)

―

―

(должность, звание, учёная степень, Ф.И.О. рецензента)

(подпись рецензента)

Работа предоставлена к защите:

«

22

»

декабря

20

22 г.

Допущен к защите:

«

22

»

декабря

20

22 г.

Курсовая работа защищена с оценкой

Комментарий:

---

2022 г.
СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ
Бизнес-процесс - это один, несколько или множество вложенных процессов (внутренних шагов деятельности), которые заканчивается созданием продукта, необходимого клиенту. Таким образом, выходом или результатом выполнения бизнес-процесса всегда являются информация, услуги или товары, востребованные клиентом. При этом бизнес-процесс может иметь несколько выходов.

Темой данной курсовой работы является моделирования бизнес процесса для туроператора «Hot travel».

Туроператор - туристическая фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристического пакета. Он занимается разработкой маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя.

Туроператоры выполняют специальную роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям (туристам) с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. Это делается либо из соображений получения прибыли, либо по необходимости.

В связи с этим возникает потребность в формировании бизнес-процесса организации туристического тура. Основными требованиями выдвигаемыми к бизнес-процессу для турфирмы является эффективность, логичность и чёткость.

Предметом исследования данной курсовой работы является бизнес-процесс организации тура.

Целью исследования является разработка оптимального и эффективного бизнес-процесса для туроператора «Hot travel», так как при характеристике основных бизнес-процессов и их оптимизации, рассматриваемое предприятие может занять устойчивое положение на выбранном сегменте рынка, расширить ассортимент представляемых услуг, уменьшить расходы и потери при производстве, а также стать наиболее конкурентоспособным.

---

Выполнение курсовой работы ставит перед собой следующие задачи:

1. 
   Дать характеристику хозяйственной деятельности рассматриваемого предприятия.
   
2. 
   Описать основной бизнес-процесс деятельности туроператора.
   
3. 
   Изобразить данные бизнес-процессы в системе.
   
4. 
   Построить фрагмент модели оргструктуры предприятия, которые непосредственно задействован в выбранных процессах в системе ADONIS.
   
5. 
   На основе построенной модели сделать соответствующие выводы.
   

Выполнение работы обеспечит наглядное изображение бизнес-процесса туроператора «Hot travel», целесообразность его выполнения, а также поможет оптимизировать работу предприятия

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Туроператор «Hot travel»

№ лицензии:

Город: Севастополь

Район: Гагаринский

ИП «Hot travel» создано по решению его владельца. Туроператор «Hot travel» был основан в 2005 году в Севастополе (Россия), ИП Валентиной Фоменко, за 8 лет предприятие смогло реализовать свои амбиции на туристическом рынке и завоевать доверие у клиентов.

Миссия:

Миссия ООО «Hot travel» — помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Туроператор, которая игнорирует интересы своих клиентов и не имеет стратегии на будущее рискует потерять свое место на туристическом рынке. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия предприятия должны быть направлены на развитие тех качеств, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Цели:

Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для клиентов со среднем уровнем заработка.

К стратегически важным решениям для туроператора «Hot travel» относятся следующие виды решений:

• 
  Решения о выходе на новые сегменты рынка.
  
• 
  Стабильный рост компании.
  
• 
  Решения об открытии нескольких офисов.
  

Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.

---

• 
  Предоставление качественных услуг.
  
• 
  Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.
  
• 
  Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ.
  

Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

• 
  Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);
  
• 
  Полноценное информационное обеспечение деятельности;
  
• 
  Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей.
  

Описание предметов деятельности предприятия, виды деятельности

Основными направлениями деятельности туроператора «Hot travel» являются:

- прием и обслуживание туристов;

- оказание услуг по туризму, гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;

- оформление в установленном порядке туристских или проездных документов, виз в иностранных посольствах;

- обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфертом;

- размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы.

К дополнительным услугам относятся:

- предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

- предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

- фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр и т.д.

- самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес-авиации.

- индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок.

---

- Оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями

- Гибкая система взаиморасчетов.

ГЛАВА 2. Описание бизнес процесса организации тура
Бизнес процесс организации тура в турагентсве «Hot travel» происходит по следующей схеме:
1. Поиск клиентов. Встреча с клиентом, выявление его пожеланий. Задача специалистов по работе с клиентами, менеджмера.

Процесс поиска клиентов один из самых важных и значимых этапов в работе турфирмы. Привлечение внимания, как правило, осуществляется за счёт рекламирования услуг и предложений турфирмы. Однако, возможны и другие пути: рассылка информации по запросам, привлечение клиентов на тематических семинарах, выставках и прочих культурных мероприятия, личный контакт. Последний тип поиска клиента достаточно сложен, но при грамотном подходе даёт хороший результат. Специалист по работе с клиентами прозванивает потенциальных клиентов, интересуясь их мнением и планами на отдых. Идеальный вариант – когда человек уже придумал, что ему нужно от отдыха, а тур и туроператора не выбрал. Консультант расскажет о предлагаемых фирмой туров, укажет достоинства фирмы, почему клиенту выгодно обратиться именно в эту компанию. Часто встречаются колеблющиеся потребители. К таким нужно проявить тонкий подход, посоветовать, возможно, уговорить. Но ни в коем случае нельзя навязывать свои услуги. Это скажется как на имидже фирмы. Отказавший раз может и передумать, но если клиент отказался несколько раз подряд – скорее всего это означает, что он не нуждается в данном виде услуг, и лучше ему не надоедать. Этот способ хорош как для поиска новых клиентов, так и при работе с постоянными.

На этом этапе необходимо установить место назначения, количество человек, желаемую дату вылета и заездов.

2. Одновременно начинается два действия. Задача организаторов:

• 
  Бронирование полёта;
  
• 
  Бронирование номера в отеле.
  

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. За этап бронирования отвечают организаторы туроператора «Hot travel» .

---

Смотрите также файлы

• Тест по произведению Маленький принц Кто автор повести Маленький принц.docx

• 1 Развитие школьных команд технологии межпредметного сотрудничества и функциональная грамотность.doc

• Бадарламалы блоктар.doc

• азастан Республикасыны Оуаарту министрлігі.doc

• 1. 10. За 20 с равноускоренного вращения вала было зарегистрировано 100 полных оборотов вала. Определить угловое ускорение и угловую скорость, достигнутые валом в конце 20 секунды вращения..docx