Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Стили поведения при конфликте и методы разрешения конфликтов).pdf

Развитие организации неизбежно связано с конфликтом, поэтому изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Типы, способы и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Таким образом, тема данной курсовой работы является актуальной и важной,поскольку любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее прекращен (исчерпан, пресечен), ибо его последствия могут принести крупный ущерб.

Целью данной курсовой работы являетсяпроведение теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих основных задач:

1) Теоретические исследования конфликтов и их типов;

2) Изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

3) Изучение способов и методов разрешения конфликтов;

4) Анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы куправлению конфликтной ситуацией.Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы — управление поведением в конфликтных ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности конфликта.

Конфликт — столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу.

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

После анализа экономической литературы можно сделать вывод, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречия, возникающие между людьми из-за несовпадения их взглядов, стремлений, интересов и прочее. Эти противоречия проявляются в виде взаимного противодействия личностей и их открытого столкновения.

Конфликты могут появляться внутри одной личности, они называются психологическими конфликтами, а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями, которые называют социальными конфликтами.

Социальные конфликты могут возникать между:

Персоналом (например, рабочими и менеджерами)
Группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);
Структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
Смешанными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.2 Причины конфликтов в организации

Весьма распространенной причиной конфликта является — различия в ценностях. Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди рассматривают только те ситуации, которые будут благоприятными для их группы и личных потребностей.Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель считает, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его будут спрашивать и он беспрекословно будет делать только то, что ему говорят.

Также достаточно частой причиной конфликтов может являться — различие в жизненном опыте и манерах поведения. Различные исследования показывают, что различия в образовании, стаже,жизненном опыте, ценностях, возрасте уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Плохие коммуникации также относят к причинам возникновения конфликтов. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки из рабочих», а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, то подчиненные могут замедлить темп работы.

1.3 Типы конфликтов

Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:

1) Внутриличностный конфликт. Одна из самых распространенных его форм — ролевой конфликт, когда человеку предъявляют противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку. Различные исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.

2) Межличностный конфликт. Этот тип конфликта достаточно распространен. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Как правило, взгляды и цели таких людей сильно различаются.

3) Конфликт между человеком и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации.

4) Межгрупповой конфликт.Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Достаточно частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.

2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Стили поведения при конфликте

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести немалый ущерб.Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;
конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.

Выделяют пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

Первый стиль — уклонение от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, которой предъявлено «обвинение», переводит тему общения в другое русло. При этом «обвиняемый» ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и «оставляет поле брани».

Второй вариант исхода — сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только на данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Третий тип — компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытии) претензии. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант — принуждение неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона.

Пятый вариант — решение проблемы. Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.

Разрешение конфликта невозможно без адекватности восприятия людьми происходящего, открытости их отношений и наличия атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

2.2 Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, — разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

Частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;
Полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.