Файл: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ.pdf

Продолжительность обучения для горничных зависит от наличия опыта работы и ее продолжительности. Как указано в стандартах отеля, горничная может пройти переподготовку с начальником, если она чувствует себя неуверенно.

Несмотря на опыт и опытность, каждая горничная имеет в своей тележке такую схему, которая предписывает правильный план действий^[9].

Глава 2. Технологический процесс работы административно-хозяйственной службы в хостеле «Медовый»

2.1. Общая характеристика хостела «Медовый»

«Медовый» — уютный просторный хостел на берегу Москвы-реки. Все номера оборудованы кондиционером, вешалками и удобными контейнерами для одежды. У нас абсолютно бесплатно: комплект постельного белья, полотенце, Wi-Fi, шкаф, запирающийся на ключ, гладильная доска, утюг, оборудованная кухня (термопот, микроволновка, холодильник, мощная плита, полный комплект посуды).

В 30 метрах от хостела есть продуктовый магазин, парикмахерская, кафе, ресторан, почта, банкомат.

Отправившись на прогулку по набережной, Вы увидите потрясающей красоты Успенскую церковь, Новоспасский монастырь, невероятной красоты Дом Музыки. Вы также можете прогуляться до Кремля и Кремлевской набережной, такая прогулка займет у Вас всего 1 час.

В отеле 4 номера.

Порядок проживания в отеле

Время заезда

С 13:00

Заезд ранее 13:00 должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.

Время выезда

До 12:00

Выезд позднее 12:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Информация об оплате

Наличный и безналичный расчет. Банковские карты.

Услуги гостиницы

Безопасность

Пожарная сигнализация

Сейф у администратора

Бизнес

Ксерокс

Интернет

Wi-Fi (беспроводной доступ в Internet)

Питание

Общая кухня

Чай/кофе для гостей

Услуги и удобства

Гладильная

Заказ такси

Кабельное TV

Камера хранения

Круглосуточная стойка регистрации

Отель для некурящих

Прачечная

Ускоренная регистрация заезда и отъезда

Хостел Медовый, адрес на карте Москва, Дербеневская наб., д. 13/17, к. 1, с характеристиками номеров и возможностью онлайн бронирования на сайте vashotel.ru, стоимость проживания и удобства.

Таким образом, «Медовый» — уютный просторный хостел на берегу Москвы-реки. Все номера оборудованы кондиционером, вешалками и удобными контейнерами для одежды.

2.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы хостела «Медовый»

Хостел «Медовый» в своей организационной структуре управления относится к линейно-функциональной схеме, когда на уровне каждого руководителя подразделения создается функциональное звено управления в виде отделов. Отделы позволяют руководителю решать задачи в различных сферах деятельности в соответствии с функциями предприятия. Общее руководство предприятием осуществляют директор и главный инженер.

Журнал регистрации гостей по форме 2-Г утвержден Приказом Минфина РФ от 13.12.1993 № 121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности» и преимущественно ведется по иностранным гражданам. Учет российских граждан, которые останавливаются в гостинице, происходит отдельно в картотеке по форме № 5.

Обо всех гостях, которые проживали в гостинице, в журнал нужно вносить следующие данные: регистрационный номер прописки; дату и время регистрации; ФИО; гражданство; номер паспорта; с какого КПП прибыл гость; маршрут следования (для туристов); наименование организации, в которую прибыл гость; номер комнаты и корпуса; срок действия визы и до какого числа прописан; дату выбытия^[10].

Журнал и картотеку необходимо предоставить сотруднику Управления по вопросам миграции Министерства внутренних дел Российской Федерации, если он пришел к вам с проверкой, или участковому, который имеет право запросить информацию, какие гости проживают в гостинице, и ознакомиться со списком постояльцев.

Гостиница подключена к сервису Контур.Отель, в этом случае журнал регистрации гостей формируется автоматически. К примеру, в вашу гостиницу приехал гость, вы внесли данные о нем в сервис. Сервис автоматически подготовит уведомление о госте для МВД и сохранит данные на сервере. В дальнейшем, когда вы узнаете о предстоящей проверке УВМ МВД, вы заходите в сервис, за несколько кликов формируете журнал регистрации и распечатываете его.

Плюсы:

Журнал не нужно вести на бумаге. Вы в любой момент можете распечатать его из сервиса. А также его можно выгрузить в Excel.

Журнал вообще не нужно «вести». В сервисе он формируется автоматически на основании отправленных уведомлений для МВД, которые хранятся на сервере Контур. Отеля. Чтобы подготовить журнал, достаточно указать даты въезда и выезда.

Переход на принципы стратегического управления ставит задачу модернизации организационно-экономической структуры организаций. Она должна быть направлена на формирование адаптационных механизмов, позволяющих адекватно реагировать на изменения социально-политической и экономической конъюнктуры.

По мнению А.И. Орлова, организационную структуру фирмы можно сравнить со скелетом живого существа, но только этот скелет рукотворный – его создает и изменяет главный менеджер^[11]. Долгое время методы, используемые для формирования системы управления, носили нормативный характер, не отличались достаточным разнообразием, вследствие чего, используемые в прошлом организационные формы лишь механически переносились в современные условия. Наиболее важными недостатками используемых методов являлись их функциональный вектор и жесткая регламентация управленческих процессов, а не ориентированность на результат. Вследствие чего, цели и взаимосвязи системных элементов управления приобретали первостепенное значение, в отличие от точного определения их функциональной специализации. При оценке эффективности формирования организационной структуры невозможно использовать лишь один показатель. При этом следует учитывать, с одной стороны, процент обеспечения структурой достижения предприятия результатов в соответствии с принятыми производственно-хозяйственными целями, с другой стороны, степень соответствия ее внутренней структуры и функциональных процессов к объективным требованиям по их сущности, свойствам и модели организации.

При сопоставлении разных организационных структур конечным критерием оценки их эффективности служит наиболее полноценное и стабильное достижение целей. Следует отметить, что трансформировать этот критерий до простых показателей, применяемых на практике, весьма трудно, в результате чего уместно применять набор нормативных характеристик аппарата управления: его производительность, используемая при переработке информации; оперативность принятия управленческих решений; надежность аппарата управления; адаптивность; гибкость. При появлении проблем устанавливается численность персонала как один из критериев экономической эффективности, в соотношении с которым должна осуществляться максимизация результатов в соответствии к затратам на управление. Для обеспечения выполнения задач, определенных целями организационной системы, используют объективно обоснованную численность аппарата управления. Общий процесс создания организационной структуры подразумевает формирование: целей и задач; состава и подразделений; ресурсной базы (в том числе численности работающих); регламентирующих документов, положений, процедур.

Для организации данного процесса выделяют три стадии^[12]:

1. Создание общей структурной схемы. На данном этапе выявляются главные характеристики организации и направления, требующие более глубокого проектирования, как организационной структуры, так и других аспектов системы.

2. Определение содержания главных подразделений и установление взаимосвязей между ними. Предусматривается осуществление организационных решений не только по крупным линейно-функциональным и программно-целевым блокам, но и по базовым подразделениям аппарата управления (секторы, бюро, отделы) входящие в состав линейно-функциональной и программно-целевой подсистемы.

3. Процесс регламентации организационной структуры. На данной стадии осуществляется создание и разработка количественных характеристик и процедур аппарата управления, которые включают в себя: формирование состава внутренних компонентов базовых подразделений; определения проектной численности подразделений; закрепления исполнителей за выполнением определенных работ; определение ответственности за полученных результат; формирование процедур по осуществлению управленческих функций в подразделениях; подсчет издержек и показателей эффективности аппарата управления.

Разработка стратегически эффективной организационной структуры управления предприятием является важнейшим фактором реализации разрабатываемой стратегии инвестиционной политики организации к внешним условиям функционирования. В сложившейся практике организационного менеджмента оценка эффективности разрабатывается как для действующей организационной структуры, так и для сравнения различных способов ее совершенствования.

Модернизация организационной структуры управления на предприятии уточняет функции подразделений, определение прав и обязанностей каждого линейного руководителя и подчиненного, оптимизация многоступенчатости, дублирования выполняемых задач и информационных потоков. При этом основным критерием является повышение уровня эффективности организационной структуры.

В то же время KPI для администраторов – отличная альтернатива аттестации. Менеджмент несет ответственность на более высоком уровне, и требует контроля намного чаще и тщательнее, чем линейный персонал. Так как в большинстве своем, менеджмент напрямую или косвенно завязан на доходах компании.

Таблица 1 - Матрица KPI администратора хостела «Медовый»^[13].

Пояснения к приведенной матрице KPI:

Вес, %

Общий вес всех KPI — 100%

Необходимо распределить по значимости процентный вес по каждому KPI. В данном примере, большая доля значимости по конкретному периоду приходится на выполнение бюджета по номерному фонду (40%), затем сокращение расходов на booking.com (30%), и на остальные два KPI по 20 и 10% соответственно^[14].

Единица измерения

В каких показателях измеряется тот или иной KPI

План

Какой план был поставлен тому или иному сотруднику / или отделу

Факт

Фактическое выполнение

Коэффициент выполнения плана

Рассчитывается исходя из формулы: Факт/План

Итог %

Теперь необходимо соотнести данный коэффициент выполнения плана к весу того или иного коэффициента, и узнать, как он поменялся после оценки KPI^[15].

При положительных показателях: Вес % = коэфф. 1 (единице) и более (в итог идет установленный процент изначально)

Если коэффициент менее единицы, то рассчитывается итоговый % веса следующим образом: Вес % × Коэфф.

Пример из матрицы:

Вес KPI – Количество проданных подарочных сертификатов – равен 10% от общей суммы веса^[16].

Администратор гостиницы не выполнил поставленный план – вместо положенных 10 сертификатов продал 2.

Коэффициент данного KPI составил 0,2

Узнаем итоговый вес данного KPI после его оценки:

10*0,2 = 2%

Т.е., менеджер не выполнил в полном объеме план, таким образом, понизив долю веса данного KPI c 10% до 2%

Необходимо суммировать значения колонки «Итог %» по всем KPI и узнать процент выполнения менеджером поставленных целей.