Файл: Разработка регламента выполнения процесса "Управление документооборотом" (Описание предметной области. Постановка задачи).pdf

Сейчас с непрерывным развитием экономики и новых отраслей ростом экономики и развитием все новых отраслей, крайне значимых для различного рода организаций является присутствие в собственной области функционирования некоторого конкурентного преимущества. В такой ситуации способность компании трансформировать информацию и знания в нематериальный актив представляет собой ключевое услове ее эффективной деятельности на конкурентном рынке. В основном подобного рода преимущества достигают организации, применяющие в своей деятельности информационные технологии, и, соответственно, управлении бизнес-процессами предприятия.

На качество процесса ведения деятельности организации оказывают воздействие немало факторов, а именно: ресурсообеспеченность, квалификация персонала, качественная работа оборудования и т.п. Нужно помнить, что значительное воздействие на функционирование организации способна оказывать организация работы и информационных потоков. При неэффективной системе управления документооборотом организация скорее всего будет проигрывать своим конкурентам ввиду низкой степени оперативности принятия решений, руководство будет не способно прогнозировать и планировать работу подразделений и отделов, есть высокая вероятность нарушения сроков по заказам.

В тех организациях, где существует массивный поток пользовательских обращений, львиная доля времени уходит на обработку документов. Как следствие, возникают простои в деятельности организации, нарастает недовольствие пользователей, они обращаются с этими недовольствами к начальству. В связи с этим актуальным является вопрос реализации управления документооборотом в организации.

Служба сопровождения автоматизированной системы управленческого документооборота в «АйДи – Технологии управления» осуществляет устранение технических неисправностей, проводит техническую поддержку пользователей.

Пользователь системы обращается в техническую поддержку и просит устранить техническую ошибку. Далее регистрируется заявка, и контролируется ход ее исполнения.

Цель курсовой работы – разработать регламент выполнения процесса «Управление документооборотом» для предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

дать характеристику предметной области;
выбрать задачи для автоматизации;
описать бизнес-процессы;
выбрать информационное и программное обеспечение.

Предметом исследования курсовой работы является автоматизация процесса управления документооборотом на предприятии.

Объектом исследования курсовой работы является компания «АйДи - Технологии управления».

Структура курсовой работы состоит из введения, двух разделов, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1 Описание предметной области. Постановка задачи

ООО «АйДи – Технологии управления» ведет свою деятельность на отечественном ИТ-рынке с 2010 года. ООО «АйДи – Технологии управления» – это системный интегратор и разработчик программных решений в сфере ИТ, специализирующийся на реализации комплексных проектов интеграции современных информационных систем управления, на их сопровождении и совершенствовании.

Основные заказчики – это крупные предприятия, обладающие сложной структурой производственных и хозяйственных активов, в первую очередь, в топливно-энергетической сфере, машиностроении, телекоммуникациях и государственном секторе.

Генеральный директор ООО «АйДи – Технологии управления» - Кущиенко В.П.

Решения компании базируются на прогрессивных программных продуктах от лидеров зарубежного и отечественного ИТ-рынка в сфере управления документооборотом, управления ресурсами организации, управления активами, бизнес-аналитики и внедрения бизнес-приложений – SAP, OpenText (Documentum), 1C, Abbyy, Qlik, ClickSoftware. Помимо всего прочего, ООО «АйДи – Технологии управления» предлагает осуществлять автоматизацию бизнес-процессов на базе свободного ПО.

В компании разработано собственное решение - программный комплекс электронного документооборота «СЭДО». Решение разработано по программе по импортозамещению на базе элементов свободного программного обеспечения. Решение дает возможность в полной мере воспроизвести аналог решения АСУД, а также осуществить проекты различной степени сложности в контексте разработки информационных систем управления класса ЕСМ.

Архитектура ИС ООО «АйДи – Технологии управления» является комплексом серверов, свитчей и маршрутизаторов. Главным брандмауэром в системе является CheckPoint NGX R65, он фильтрует трафик и анализирует контент, вместе с тем он реализует функции инициализации и адаптации VPN-туннелей с дистанционными подразделениями, другими компаниями и пользователями. Соединение удаленных подразделений с центральным осуществляется благодаря услугам интернет-провайдера с помощью VPN-соединения.

Программная архитектура организации изображена на рисунке 1.1. На всех рабочих местах сотрудников имеется ОС MS Windows 10, также применяется MS Office 2016 (основная), защиту ПК от вирусов реализует Symantec, в роли корпоративной почты применяется система Exchange Server 2016 от Microsoft. Наряду с этим, в компании применяются две ИС по направлению ключевой деятельности предприятия.

Бухгалтерия и отдел кадров для отображения и изменения данных по персоналу, а также расчета зарплаты пользуется программой «1С. Бухгалтерия 3.0». Эта версия программы дает возможность применять распределенную по нескольким серверам общую базу и синхронизировать её функционирование с установленной частотой. Помимо всего прочего, такая версия поддерживает тонкий клиент, т.н. web-интерфейс.

1.2. Моделирование бизнес-процесса «Как есть»

Рассмотрим текущую модель «AS-IS», имеющую место быть в процессе функционирования ООО «АйДи – Технологии управления». В качестве примера возьмем процесс управления документооборотом в отделе приема заказов.

Модель «AS-IS» дает возможность систематизировать происходящие в определенный промежуток времени процессы, а также применяемые информационные объекты [15, c. 15]. Учитывая это, выделяются так называемые «узкие места» в компании и сочетании бизнес-процессов, устанавливается необходимость каких-либо изменений в наличествующей структуре.

Рисунок 1.1 - Детализация архитектуры сетей ООО «АйДи – Технологии управления»

Рисунок 1.2 - Программная архитектура ООО «АйДи – Технологии управления»

Построим контекстную диаграмму. В данной ситуации она является общим описанием системы (рис. 1.3).

Рисунок 1.3 – Контекстная диаграмма отдела приема заказов

На рисунке 1.4 изображена декомпозиция модели блока «Работа отдела».

Рисунок 1.4 – Диаграмма декомпозиции блока «Работа отдела приема заказов»

Анализ и оценка подтвержденных документов, подкрепленные необходимой информацией, помогут сформулировать эффективные условия для качественной работы организации.

Блок «Проверка документов», где происходит процесс анализа и оценки, декомпозирован в DFD-диаграмму для отображения ключевых информационных потоков (рис. 1.5).

Рисунок 1.5 – DFD-модель блока «Проверка документов отдела приема заказов»

По подтвержденным документам осуществляется анализ и оценка того или иного клиента, документы приходят по трем веткам в одинаковый промежуток времени. Также работа с документацией включает проверку накладных от поставщиков, а также сопоставление цены на услуги ООО «АйДи – Технологии управления» с ценами на конкурентном рынке.

Блок «Формулирование эффективных условий деятельности» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис. 1.6). В данном случае выделяется две стадии: определение маржи и составление схемы оплаты.

Рисунок 1.6 – Формулирование эффективных условий деятельности отдела приема заказов

Блок «Оформление договоров» декомпозирован в IDEF3-диаграмму (рис. 1.7). Выделяется 2 этапа: подготовка договоров и выдача договора клиенту.

Рисунок 1.7 – Оформление договоров в отделе приема заказов

Теперь проанализируем «узкие места» в ООО «АйДи – Технологии управления».

Существует аксиома, что в каждой программе присутствуют ошибки. Это может случиться и в работе ООО «АйДи – Технологии управления».

«Бумажная» проблема состоит в том, что персонал и пользователи вынуждены дублировать обращение на бумаге, а затем всю информацию транслировать в его электронную форму.

Также существует проблема дублирования данных, поскольку имеет место быть «задваивание» информации по тому или иному обращению пользователя.

Технологический цикл устанавливает минимально необходимый перечень процессов, осуществляющихся при взаимодействии с пользователем или заказчиком ООО «АйДти – Технологии управления». Такой цикл нужен для оказания качественной услуги. Цикл клиентского сервиса – это цикличный замкнутый процесс, превращающий цель (удовлетворение клиента) в некий результат (товар или услугу).

Процесс документооборота в ООО «АйДи – Технологии управления» включает несколько стадий. Рассмотрим их более подробно.

- прием заявки на заказ от клиента менеджером. В данном случае клиент говорит о своих предпочтениях, о том, что он видит в роли результата. Здесь говорится о стоимости, на которую рассчитывает клиент, а также то, насколько срочно нужна услуга;

- выдача сведений об услуге менеджером клиенту. Менеджер дает все нужные данные об услуге. Старается также помочь клиенту, предоставить различные альтернативные варианты;

- составление договора. Клиент предоставляет свои данные. Менеджер оставляет один договор с подписью клиента у себя, второй экземпляр подкрепляет печатью и подписью, а затем отдает клиенту. В договоре приведены соответствующие условия оказания услуги;

- оплата услуги. Клиент платит наличными или безналичными деньгами, менеджер отдает ему накладную;

- контроль реализации. Менеджер проверяет полноту предоставления услуг и делает необходимые корректировки.

ООО «АйДи – Технологии управления» в связи со спецификой своей деятельности использует клиентоориентированную модель управления взаимоотношениями с клиентами: повышает лояльность старых клиентов и привлекает новых.

ООО «АйДи – Технологии управления» имеет клиентскую базу данных, основанную на учете всех клиентов компании и необходимых данных по ним.

Процесс документооборота в ходе исполнения заказа состоит из следующих компонентов:

Прием заказа (встреча с клиентом, определение его потребностей). Здесь с клиентом ведет деятельность менеджер, устанавливающий требования к заказу [30, c.12]. Сведения о его заказе в лучшем случае фиксируются в установленной программе, иначе просто пишутся в блокнот. На базе таких сведений менеджер начинает оформлять документы. Анкетные сведения не приводятся.
Оформление договора. Договор оформляется на базе созданного шаблона в текстовом редакторе, где фиксируются ФИО, адрес, телефон и вид услуг.
Исполнение заказа клиента. Менеджер, принявший заказ, информирует отдел разработок о заказе. После разработки соответствующего продукта или услуги менеджер оповещает клиента о том, что можно осуществить его интеграцию, о том, что услуга или продукт готовы к эксплуатации.

При следующей клиентской заявке весь алгоритм снова повторяет цикл, что превращается постепенно в рутинные, но необходимые действия.

При установке автоматизированной системы управления документооборотом (АСУД) общая диаграмма декомпозиции значительно облегчается. Кроме очевидных достоинств АСУД, с ее помощью можно также оформлять документацию различного рода. Также, теперь не нужны такие составляющие, как «Заказ материала» и ресурс «Директор», поскольку АСУД дает возможность заранее исследовать необходимые потребности компании в товаре [31].

Внедрение АСУД в ООО «АйДи – Технологии управления» поможет решить данные проблемы. «Бумажная проблема» устраняется при помощи легко настраиваемой панели работы с клиентами. Данные о клиенте, а также все созданные сделки, отображаются на главной панели автоматизированной системы, что дает возможность вносить все сведения сразу в виде электронной формы.