Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Анализ деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Mosсow).pdf
Добавлен: 13.03.2024
Просмотров: 39
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты применения международных стандартов в гостиничном бизнесе
1.1 Роль стандартизации в гостиничном бизнесе
1.2. Международные стандарты качества гостиничных услуг
1.3. Современные системы классификаций гостиниц
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Radisson Royal Hotel Mosсow»
2.2. Характеристика деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Moscow
2.3. Организация контроля соответствия международным сетевым стандартам качества обслуживания
Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, однако в виду эффективной работы по подбору и обучению персона, отель имеет в своем распоряжении ответственных сотрудников, способных решать поставленные задачи и эффективно разрешать возникающие проблемы.
Разрешение конфликтных ситуаций с гостями отведено Duty Manager, что в переводе с английского дословно означает «дежурный». Данная должность введена для решения «нестандартных» запросов гостей. Duty Manager имеет квалификацию психолога, знает все тонкости работы с самыми «проблемными гостями». Данное обстоятельство положительно влияет на качество предоставления услуг, так как помогает гостинице снизить отрицательное впечатление некоторых гостей о работе всего отеля в целом при возникновении разногласий в процессе предоставления услуг [8; c. 86].
Рассмотрим основные этапы обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Украина» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.
Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Украина» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации в Москве на время пребывания.
При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Украине». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Надо также добавить, что гостям, заранее забронировавшим номер, он готовится заранее. Поэтому, пока гость регистрируется, багаж его уже доставляется в номер.
Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. В гостинице «Украина» эти служащие владеют несколькими иностранными языками.
Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.
Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Украина», можно сделать вывод, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Помимо регистрационной информации, заносящейся в клиентскую базу данных, необходимо осуществлять сбор данных обо всех, даже, на первый взгляд, незначительных предпочтениях каждого гостя. В таком случае в отеле гостю будет предоставляться наиболее удобный ему номер и максимально индивидуальный сервис.
Таким образом, гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети.
Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.
Глава 3. Перспективы развития деятельности Radisson Royal Hotel Moscow, гостиницы «Украина» с учетом международных стандартов
Рассмотрим пути совершенствования деятельности отеля Radisson Royal Hotel Moscow с учетом международных стандартов.
Прежде всего, предлагается развивать и совершенствовать программу апселинга. Апселлинг - это тактика, в ходе которой продавец побуждает клиентов приобретать товар или услугу более хорошего качества, более дорогие или в большем объеме, в данном случае говорится о продаже номеров, при заселении гостя, более высокой категории, чем изначально забронировал гость и соответственно по более высокой цене.
Удачные «апселлы», в конечном итоге, могут приносить отелю значительную дополнительную прибыль. И фронт деск, а точнее администраторы (агенты фронт деска), играют в этом главную роль. Именно они имеют с гостем наиболее продолжительный первый визуальный и вербальный контакт, в их силах «уговорить» гостя купить номер более высокой категории, чем он забронировал. Поэтому на агентов ложиться огромная роль, от их знания продукта, профессиональных навыков и даже личного обаяния зависит, в конечном итоге, прибыль компании. Но для того, чтобы «апселлов» стало много, нужно чтобы сами агенты были заинтересованы в этом.
В этом свете предлагаются следующие мероприятия:
- проводить для агентов фронт-деска специальные обучающие тренинги по «апселлингу», раскрывающие специальные тактики, психологические подходы к клиенту, рассказывающие о достоинствах продукта, о которых агент в последующем может говорить гостю;
- заинтересовывать агентов в удачных и множественных «апселлах», а именно выплачивать проценты от «апселлов» к ежемесячной зарплате, также чтобы еще больше мотивировать агентов к «апселлингу» можно каждый месяц награждать сотрудника, сделавшего наибольшее количество «апселлов».
Следующим мероприятием, которое позволит увеличить доходы от продаж «от стойки» является «кросс-селлинг». «Кросс-селлинг», или перекрестная продажа означает одновременное предложение услуг, не столько разных, сколько взаимодополняющих.
Осуществлять «кросс-селлинги» также должны агенты фронт деска, их задача состоит в том, чтобы убедить гостя купить помимо размещения – основной услуги гостиницы, различные дополнительные услуги, такие как процедуры в SPA, ужин в ресторане, услуги консьержей.
Так как опять же, основная роль в осуществлении «кросс-продаж» ложиться на плечи агентов фронт-деска, необходимо, как и при «апселлинге» научить и мотивировать персонал к продвижению и увеличению перекрестных продаж. Агенты должны быть знакомы с методами и техниками, которые позволят им повысить эффективность продаж в службе приема и размещения. Необходимо уметь оценивать потребности гостей и определять, на какие преимущества гостиницы следует обратить внимание клиента. А также они должны быть уверены, что получат награду за свои труды.
Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Украина» также нуждается в некоторых изменениях, а именно необходимы следующие меры.
Предлагается введение должности второго ассистента менеджера. Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы приема и размещения – недостаточно. Связано это в первую очередь с тем, что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе должен находится человек, наделенный полномочиями менеджера (здесь мы не говорим о ночной смене, там эту функцию выполняет ночной менеджер или в его отсутствие ночной супервайзер, что вполне достаточно), а также с тем, что из-за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности администратора, то есть стоять на стойке ресепшн, регистрируя гостей и подобное. Поэтому, хотя введение новой позиции ассистента и будет довольно затратным мероприятием, сделать это необходимо. Рационально будет ввести эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней станет наиболее высокой.
Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет под контролем постоянно, во время того как менеджер или первый ассистент находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким позициям.
Кроме того, предлагается введение должности третьего супервайзера. Третий супервайзер необходим для более успешного контроля непосредственно над стойкой приема и размещения, работой администраторов (агентов), для более точной передачи смены, более эффективной коммуникации с менеджером отдела, выявления и скорейшего разрешения возникающих проблем, отслеживанием количества «up-sells» (это необходимо для того, чтобы каждый администратор мог получать проценты от проданных за более высокую цену номеров), взаимодействия с отделом кадров, бухгалтерией и другими отделами, для контроля над поддержанием порядка на стойке. Назначить второго супервайзера рекомендуется, как и ассистента, из среды сотрудников службы приема и размещения, как уже говорилось ранее, достойные кандидатуры на эти должности присутствуют внутри отдела, и нет необходимости к привлечению специалистов извне.
В связи с произведенными изменениями в организационной структуре, а также с нехваткой агентов необходимо будет нанять еще четырех агентов, двое из которых будут наняты взамен поставленных на должность супервайзера и ассистента агентов. Сделать это следует постепенно, так как каждому новому сотруднику нужно определенное время, чтобы освоится со своими новыми обязанностями, особенно если у него нет опыта работы на подобной должности.
Предлагается также распределение части обязанностей менеджера call-центра между остальными сотрудниками отдела call-центра. Основная задача сотрудников call-центра – принимать и обрабатывать все входящие звонки, как извне, так и звонки от гостей и сотрудников. В обязанности менеджера call-центра входит также помимо звонков еще очень много функций: составление графика работы, выходных и отпусков для сотрудников, отслеживание и обработка статистики принятых и пропущенных звонков, функция тренера отдела, обеспечение порядка и работоспособности телефонов и компьютеров, поиск новых сотрудников, многие специфические операции в системе Opera. В сумме с его основными обязанностями получается очень большая нагрузка. В связи с этим, предлагается некоторые его функции делегировать другим сотрудникам телефонной службы, например составление расписания или составление статистики.
Введение должности тренера отдела. Он будет являться носителем знаний и действовать в комплексе с внешним обучением от специализированных компаний. Можно посоветовать использовать совмещенные должности, например, тренером отдела может быть один из наиболее опытных и квалифицированных супервайзеров фронт-деска. Тренер должен понимать, что любое обучение – это не просто строчка в резюме или сертификат, который получил сотрудник. По сути, это основа всей работы и уверенные шаги к достижению высокого уровня сервиса. Грамотный тренер должен не только предоставить персоналу информацию, но и провести диагностику, аттестацию, моделирование ситуаций и провести закрепляющее обучение, которое выявит, усвоил ли персонал те знания, которые ему предоставлялись, и приобрел ли те навыки, которые требуются для реализации качественной работы.
Выбрать тренера из среды сотрудников службы приема и размещения поможет анкета.
Предлагаем также введение должности администратора back-office, то есть сотрудника, который будет находиться непосредственно в back-office службы приема и размещения и выступать в роли проверяющего – будет заниматься проверкой счетов, правильности начислений, наличия подписей гостей на чеках, составлением ежедневных отчетов (к примеру, очень нужного во время аварийных ситуаций emergency-отчёта). Эта должность очень важна, поскольку она облегчает работу не только тем сотрудникам, которые непосредственно работают с гостями напрямую, но и еще важность введения этой должности заключается в том, что администратор будет предотвращать и устранять ошибки агентов. Также в периоды наибольшей загрузки гостиницы администраторы могут помочь в поселении гостей, работе со счетами.