Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Анализ деятельности гостиницы Radisson Royal Hotel Mosсow).pdf

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиничный бизнес – важнейшая часть сферы туристских услуг, которая в последние десятилетия превратилась в важную отрасль мировой экономики. На сегодняшний день управление гостиничным бизнесом в условиях высокой конкуренции – достаточно сложное мероприятие. Результатом функционирования средства размещения является услуга. Качество гостиничных услуг является определяющим фактором конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Управление качеством – один из аспектов общего управления, включающий в себя планирование, контроль, прогноз, проведение мероприятий, обеспечивающих высокое качество продукции (услуг). В связи с этим большую актуальность приобретает стандартизация качества услуг гостиничного предприятия.

Целью работы является исследование международных стандартов гостиничного обслуживания и их применения российскими гостиничными предприятиями.

В соответствии с поставленной целью поставлены следующие задачи:

• определить роль стандартизации в гостиничном бизнесе;
• исследовать международные стандарты качества гостиничных услуг;
• рассмотреть современные системы классификации гостиниц;
• исследовать особенности функционирования международной гостиничной цепи Radisson;
• изучить влияние сетевой концепции оказания гостиничных услуг на деятельность гостиницы «Украина»;
• рассмотреть перспективы развития гостиницы «Украина» с учетом применения международных стандартов гостиничного обслуживания.

Предметом исследования являются международные стандарты в гостиничном бизнесе.

Объектом исследования явилась гостиница «Украина» как составляющая цепи гостиниц бренда Radisson.

Теоретическую основу исследования составили исследования, которые посвящены изучению развития гостиничных предприятий.

Методологической основой исследования послужили эмпирические и теоретические методы изучения экономической действительности. Так, к эмпирическим методам относятся сбор, рассмотрение и дальнейший анализ статистических данных. Также в работе были использованы методы статистического и логического анализа, индукции и дедукции, сравнения и сопоставления.

Информационной базой настоящего исследования послужили следующие источники: статистические данные международных организаций (Всемирной туристической организации – ЮНВТО, Всемирного совета по путешествиям и туризму); материалы международных, национальных и региональных статистических служб (Евростат, Росстат, Петростат); рейтинги крупнейших международных гостиничных сетей по версии журнала «Hotels»; сведения, размещенные на официальных сайтах ведущих международных гостиничных сетей, в том числе компаний Accor, Hilton, Rezidor, Orient-Express, Kempinski.

Глава 1. Теоретические аспекты применения международных стандартов в гостиничном бизнесе

1.1 Роль стандартизации в гостиничном бизнесе

Стандартизация всегда была мощным инструментом ускорения научно-технического прогресса, усовершенствования качества продукции, увеличения эффективности производства.

Стандарты организаций являются мощным инструментом обеспечения качества гостиничных услуг. Подобные стандарты могут разрабатываться и утверждаться организациями самостоятельно исходя из необходимости при­менения этих стандартов для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организация также уста­навливает самостоятельно. Стандарты организаций представляют собой нор­мативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначенный для применения на предприятии, оказывающем гостиничные услуги^[1].

Большинство гостиничных операторов имеют собственные стандарты орга­низации работы и сервиса. Создание собственных стандартов – одна из главных задач, решение которой дает возможность структурировать работу объекта, со­храняя высокий уровень сервисного обслуживания^[2]. Наиболее интересными в этом плане представляются стандарты сетевых гостиниц. Самостоятельно раз­работанные стандарты качества и технологий обслуживания являются одним из главных условий слаженной и эффективной работы персонала лидеров ми­ровой индустрии гостеприимства – сетевых международных отелей^[3].

На сегодняшний день понятие «гостиничная сеть» не является окончательно устоявшимся в научной литературе. Различия в интерпретации порождаются наличием множества подходов к пониманию как особенностей сетевой концеп­ции управления, так и экономико-правовой, маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса в целом. Суммируя информацию в различных учебных пособиях и профессиональной прессе, можно вывести следующее определение: гостиничная сеть – это группа предприятий (отелей), имеющих общее руководство, действующих в рамках единой концепции и под общей торговой маркой^[4].

Выделим характерные признаки гостиничной сети:

1) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость и единство вос­приятия входящих в состав сети объектов: торговая марка (бренд), единство стиля (архитектура и интерьер), обозначений и внешней информации, схо­жесть в территориальном расположении;

2) единая структура объединяемых в сети отелей;

3) одинаковый уровень обслуживания и комфорта;

4) единая стратегия функционирования: стандартизация обслуживания, маркетинга, продаж;

5) единое управление: администрацией сети, профессиональной управляю­щей компанией по контракту или по договору франчайзинга^[5].

Стандарты сетевых гостиниц разрабатываются годами и постоянно подвер­гаются изменениям. Под стандартами подразумевают описание процессов ра­боты, печатные и иные формы, которые используются при работе, презентации и тренинги для сотрудников. К стандартам относят описание интерьеров, ме­тражи гостиничных номеров, оборудование, корпоративный стиль. Стан­дарты международных гостиничных цепей выше стандартов так называемых «независимых» гостиниц. Поддержанию высокого качества услуг способствуют различные обучающие программы, призванные подчеркнуть значимость кор­поративных стандартов для персонала, а также их прямое влияние на удовлет­воренность посетителей^[6].

Поставленные стандарты могут изменяться в рамках одной сети в зависимо­сти от концепции гостиницы, ее категории, целевой аудитории и других факто­ров. К примеру, в мультибрендовой гостиничной сети «Hyatt Hotels Corporation» стандарты приема и размещения гостей меняются коренным образом в зави­симости от того, какой концепции придерживается гостиница определенного бренда. Так, в гостиницах, работающих под брендом «Парк Хаятт», гостя на стойке приема и размещения ожидает полный сервис, а в гостиницах бренда «Андаз» такая служба отсутствует вовсе.

Стандарты организаций, в том числе и в сфере гостеприимства, принято подразделять на функциональные и качественные – в зависимости от того, о ка­ком качестве при предоставлении гостиничной услуги идет речь. Техническое качество является состоянием неодушевленных предметов, окружающих гостя в гостинице. Например, гость получает удовлетворение от качества номера? Его технического оснащения? Функциональное же качество отражает процесс вза­имодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуг. Например, гость получает удовлетворение от качественного обслуживания (быстрая реги­страция, сопровождение в номер)^[7].

Технические стандарты гостиницы – это описание требований к общим про­ектным решениям, техническому состоянию здания, дизайну, расположению и отделке внутренних помещений, предназначенных как для гостей, так и для производственных и административных целей, к функционированию и эксплу­атации систем жизнеобеспечения, связи, лифтов и эскалаторов, к материальной базе гостиницы – оборудованию, мебели, инвентарю, функциональным взаи­мосвязям различных зон. Технические стандарты имеют четко измеримые критерии и могут легко контролироваться^[8]. Примером технического стандарта могут служить, например, требования по количеству и площади ресторанов в зависимости от количества номеров и специфики гостиничного предприятия, расположение источников освещения в гостевом номере, ограничение доступа на гостевые этажи при использовании гостиничного лифта с помощью системы электронной авторизации ключа от номера, требования по площади и обору­дованию подсобного помещения горничной на гостевом этаже, количеству и оборудованию «рабочих» мест в бизнес-центре, запрет на использование опре­деленных «скользких» материалов в отделке пола бассейна. Технические стандарты и требования к гостиничному объекту служат ключевыми ориенти­рами при составлении технического задания для архитекторов и дизайнеров, разрабатывающих проектные решения. В тех случаях, когда гостиничный объ­ект уже функционирует, технические стандарты служат ориентиром и основой для принятия решений для изменений и улучшений деятельности предприятия^[9].

Функциональные стандарты предприятий размещения – это пошаговое ис­полнение должностных обязанностей обслуживающего персона­ла на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Особая роль функциональным стандартам отводится при подготовке и обучении персона­ла. Для того, чтобы обучить персонал отеля, начиная с горничной и заканчи­вая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества^[10]. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подраз­делении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантиру­ет стабильность качественных показателей: не может быть «плохой» или «хо­рошей» смены официантов, портье, горничных, все и всегда должны работать именно так, как оговорено в конкретном стандарте^[11].

Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и дают воз­можность руководству объективно, совершенно беспристрастно оценивать ка­чество работы персонала, что часто бывает очень сложной задачей в коллекти­ве. Стандарты могут разрабатываться как на должность, так и на определенные функциональные обязанности, например, «Навыки телефонного общения», «Работа с агрессивными и требовательными клиентами».

На современном рынке гостиничных услуг существует большое количество компаний, предлагающих профессиональные услуги по разработке стандартов для предприятий размещения (к примеру, группа компаний «Отель Эксперт»). Спектр предложений широк и затрагивает как сферу функциональных стандар­тов, так и технических. Отметим наиболее популярные: «Технология уборки помещений в гостиниц»; «Порядок организации обслуживания vip-персон»; «Правила обслуживания питанием и напитками в номерах»; «Порядок приема, регистрации и размещения гостей»; «Основные требования к внешнему виду персонала»; «Требования к униформе сотрудников гостиницы»; «Правила общения и поведения персонала гостиницы при обслужива­нии гостей»^[12].

Методы контроля за выполнением стандартов принято разделять на две группы – внутренние и внешние. К внешним методам относится аудит, провер­ка качества обслуживания тайным или виртуальным гостем. Внутренний контроль подразумевает наличие служб самоаудита, ответственных сотрудни­ков или систем связи «гостиница-клиент».

По вновь разрабатываемым стандартам можно получить представление об изменении спроса на гостиничные услуги и о популярных тенденциях в гости­ничной отрасли. Так, в последнее время появились функциональные стандарты для сотрудников гостиниц, работающих в формате «china friendly», технические стандарты, разрабатываемые для эко-отелей, стандарты для персонала хосте­лов, молодежных гостиниц. Одна из последних «новинок» – стандарты гости­ниц для мусульман. Правила предоставления халяльных услуг в гостиничном сегменте разработаны с учетом увеличивающегося турпотока из Юго-Восточ­ной Азии, стран мусульманского мира^[13].

Помимо обеспечения высокого качества услуг, стандарты организаций пре­следуют еще одну важную цель – формирование корпоративной культуры. Гра­мотно составленные стандарты позволяют любому работнику – от линейной должности до высшего руководства – почувствовать себя частью большого, сплоченного коллектива, объединенного общими целями, имеющего собствен­ные традиции и внутреннюю культуру. Ведь успешная гостиница – это коллек­тив единомышленников-профессионалов.