Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания..pdf

При телефонном разговоре следует выделить несколько этапов:

• Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего --четвертого звонка. При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере. Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "X"». Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор № 5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «добрый день! Гостиница "X", Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре» принятой в компании, об отношении к клиентам. Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английским языка. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.
• Второй этап - осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует повторить ее уточнив, правильно ли вы его поняли, Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить информацию воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена. Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если нужно соединить звонящего с кем-то, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.
• Третий этап— прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!». Оператору коммутатора гостиницы «X» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы: улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать; при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника; избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так», «думаю, стоит попробовать», «вам следует», «я постараюсь», «я уточню эту информацию» итак далее; если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя; говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения — залог успеха в конкурентной борьбе.^[7]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы:

Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии, это неотъемлемая часть успешного развития бизнеса. Так же уровень гостеприимства играет важную роль. Высокий результат гостеприимства ведет расширению всеобщего признания, к увеличению гостей, в том числе постоянных. Очень важен уровень умения персонала общаться с клиентами, выходить из сложных ситуаций, возникающих в процессе работы, понимать, каким образом можно сгладить ту или иную проблему (например, за задержку при заселении, предложить бесплатный час массажа в салоне при отеле). Персонал должен знать основы профессиональной этики, уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность. Не последнюю роль играет внешний вид персонала, можно назвать это своего рода «лицом заведения», поэтому персонал должен выглядеть опрятно. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала.

Для гостя, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.

При соблюдении международных стандартов, уровень обслуживания всегда будет на должном уровне, что ведет к укреплению позиций на рынке, повышению конкурентоспособности. Так же удовлетворенный клиент осуществляет рекламу заведения, без затрат самого заведения, что соответственно приводит к наплыву новых клиентов.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
2. Полюшко Юлия. Гостиничное дело - М.: Издательские решения, 2015. - 116 с.
3. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 352с.

ИНТЕРНЕТ РЕСУРСЫ

1. http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=187292&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.6426402844073325#0
2. http://hotel-rest.com.ua/article/dopolnitelnye-uslugi-zachem-besplatno-pochemu-zatratno
3. http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=11037

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 352с. ↑

2. Балашова Е. А. Б20 Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с. ISBN 5-9626-0067-3 УДК 640.4:647 ББК 65.432-6 Б20 ↑

3. http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=11037 ↑

4. http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=187292&fld=134&dst=100014,0&rnd=0.6426402844073325#0 ↑

5. http://hotel-rest.com.ua/article/dopolnitelnye-uslugi-zachem-besplatno-pochemu-zatratno ↑

6. Полюшко Юлия. Гостиничное дело - М.: Издательские решения, 2015. - 116 с. ↑

7. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с. ↑