Файл: Отчет по производственной практике (по профилю специальности) по пм. 01.docx
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 43
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
«АЛТАЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Колледж Алтайского государственного университета
Отделение природопользования, сервиса и туризма
ОТЧЕТ
по производственной практике (по профилю специальности) по ПМ.01
Предоставление турагентских услуг
Выполнил студент
2 курса к110с9-1 группы
Дьячков И.С
_____________________
(подпись)
Руководитель
Преподаватель,
Сажаева Т.И
_____________________
(подпись)
Работа защищена
«____»___________2023 г.
Оценка ____________
_______________________
(подпись)
Барнаул 2023
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
В период с 16.01.2023 по 18.02.2023 пройдена производственная практика по профессиональному модулю 01 «Предоставление турагентских услуг» в ООО «100 дорог» города Барнаула.
Производственная практика является составной частью образовательного процесса по специальности 43.02.10 «Туризм» и имеет важное значение при формировании вида профессиональной деятельности Предоставление турагентских услуг.
Целями учебной практики являются:
– изучение основных принципов организации турагентских услуг;
– изучение основных положений предоставления туристских услуг;
– приобретение практических навыков и компетенций в предоставлении турагентских услуг;
– оформление документов, необходимых для реализации целей по предоставлению туристских услуг;
– развитие личностных качеств, необходимых в предоставлении туристских услуг.
Задачами практики являются:
– изучение основных принципов предоставления туристских услуг;
– анализ нормативно-правовой базы осуществления туристской деятельности;
– анализ деятельности туристских организаций;
– приобретение практических навыков в осуществлении турагентской деятельности.
Программа учебной практики предназначена для формирования следующих профессиональных и общих компетенций:
ПК.1.1 – Выявлять и анализировать запросы потребителя и возможности их реализации.
ПК.1.2 – Информировать потребителя о туристских продуктах.
ПК.1.3 – Взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта.
ПК.1.4 – Рассчитывать стоимость турпакета в соответствии с заявкой потребителя.
ПК.1.5 – Оформлять турпакет (турпутевки, ваучеры, страховые полисы).
ПК.1.6 – Выполнять работу по оказанию визовой поддержки потребителю.
ПК.1.7 – Оформлять документы строгой отчетности.
ОК.1 – Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.
ОК.2 – Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.
ОК.3 – Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.
ОК.4 – Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.
ОК.5 – Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.
ОК.6 – Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.
ОК.7 – Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий.
ОК.8 – Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать
повышение квалификации.
ОК.9 – Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.
Прохождение практики в отделении природопользования, сервиса и туризма Колледжа АлтГУ. В качестве исследования была выбрана туристическая компания «100 дорог».
-
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
-
Краткая характеристика туристской фирмы
-
«100 дорог»
Полное наименование: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО "100 ДОРОГ"
ООО ТА «100 дорог»
Генеральный директор: Беспалова Евгения Эдуардовна
Адрес, место нахождения: г. Барнаул, ул. Пролетарская,139,302 Телефон: +7 (3852) 222-010
E-mail: director@100dorog-barnaul.ru
Дата создания: 08 июля 2011 г.
Описание оборудования и инвентаря офиса:
В офисе данного турагентства находятся все удобства для клиентов. В офисе присутствуют рабочие места для турагентов и туроператоров. У каждого присутствует персональный компьютер для работы в интернете, создания и редактирования документов, работа с запросами клиентов и самими клиентами (предоставления видео и изображений туров и путешествий)
Принтер (либо лазерный МФУ) для печати документов
Городской телефон
Факс
Сотовый телефон
Интернет
Канцелярия: набор ручек, стикеров, степлеров, папки для договоров и документов, набор карандашей, маркеры.
Мебель присутствующая в офисе:
Рабочее место турагента (кресло, стол, ящики)
Диван и пара кресел для клиентов в зоне отдыха
Стол с рекламной продукцией данного турагентства
-
Выявление и анализ запросов клиентов турагентства
На этом этапе происходит регистрация заказа, изучение досье постоянного клиента, создания досье, если клиент новый. Так же, турагент производит сбор всех критериев клиента в анкету.
На этом этапе используются практически все инструменты переговоров, профессиональные вопросы: «На какую сумму Вы хотели бы приобрести отдых?», «Какой вид туризма Вы предпочитаете?», «Куда Вы уже ездили с турами?»
Анализируя полученную информацию турагент выявляет критерии и презентует описание каких-либо туров.
-
Подготовка коммерческого предложения клиенту
Подготовленное коммерческое предложение согласно стандартам работы компании высылается на электронную почту клиента. При звонке уточняем, сколько времени клиенту необходимо на изучение предложения (лучше предлагать сроки самому).
-
Презентация предложения клиенту
На этом этапе идет презентация продукта, назначение встречи для обсуждения предложения и подписание договора. Отправка счет и договора на электронную почту.
-
Встреча в офисе
Подписание договора, внесение оплаты, бронирование сервиса. Работа над подтверждением всех услуг.
-
Звонок клиенту
Информирование о подтверждении сервиса, назначение повторного визита в офис (либо выезд к клиенту) для подписания основного договора. Согласование всех дополнительных пожеланий клиента.
-
Подготовка документов, выдача документов перед поездкой.
Сценарий путешествия, стандартная туристическая информация, подарок в дорогу, вдохновляющие напутствия. Копии всех документов в досье клиента.
-
Звонок клиенту за день до вылета
Контроль рейсов, напоминание о документах, предупреждение о погоде.
-
Звонок в день поселения в отель/по прилету в страну (либо отправка смс).
Уточнить, что клиентам предоставили забронированный сервис и он/они им доволен(-льны), если нет – записать со слов клиента, что именно не так, связаться с ответственным (отелем/партнером) и решить вопрос, после чего повторно связаться с клиентом и получить подтверждение, что клиент доволен решением ситуации.
-
Звонок клиенту после возвращения из тура.
Проанализировать эмоции клиента после посещения тура, услышать, что не хватало в данном туре и исправить в последующем.
-
Постоянный контакт с клиентом
Поздравление с днями рождения, юбилеями, годовщинами, информиров Выявление и анализ запросов клиентов турагентства
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
После того, как контакт выстроен, мы определяем потребности клиента и их приоритетность. Нам нужно выяснить, что именно важно для человека: безопасность, комфорт, экономия и т.д. Для этого нужно активно задавать вопросы, как открытые, так и альтернативные. Менеджер должен интересоваться и стараться понять клиента. Нам нужно помочь клиенту создать образ желаемого отдыха.
План:
1. Сначала формируем запрос — выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент. Без этой информации развитие диалога невозможно.
2. Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.
3. Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Важно! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопросы и сомнения клиента. Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.
4. И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества, выбранного клиентом направления. Рассказываем о важных событиях, интересных акциях и т.д.
-
Информирование клиента о туристских продуктах и услугах в зависимости от потребностей.
В турфирме информируют клиента о покупаемых им услугах через электронную почту, мобильный телефон или держать связь с турфирмой через мессенджеры. В офисе полностью описывают тур, который приобретает клиент, показывая презентации и видео информацию. Турфирма должна рассказать клиенту о проживании, датах начала и конца тура, дополнительных услугах и информацию о трансфере.
Так же турфирма должна рассказать о предосторожностях в путешествии, с чем может столкнуться клиент в данном регионе/стране. Об обычаях и традициях данного региона/страны, природных условиях, местном населении и тд.
Турфирма рассказывает о нужных документах, которые пригодятся в регистрации тура и в самом путешествии.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения: о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта; о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;