Файл: Реферат Электронное правительство. Сущность и эволюция развития.docx
Добавлен: 12.04.2024
Просмотров: 174
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Государственные службы способны изменить к лучшему невысокоемнение населения о качестве оказываемых ими услуг и вновь обрести поддержку идоверие граждан, сделав их центром внимания любых инициатив посовершенствованию своей работы. Перестройка характера взаимоотношений с клиентамитребует предоставлять услуги по-новому, без длительных задержек и сложныхпроцедур. Организации, ориентированные на потребителей, достигают болеезначительных успехов как в осуществлении своих функций, так и в работе снаселением. Такие организации способны предоставить людям более легкий доступ куслугам, увеличить объем оказываемых услуг и снизить затраты времени служащихна деятельность, не связанную с клиентами.
Организации, ориентированные на нужды граждан, осознают, что весьпроцесс предоставления услуг населению редко производится одним человеком. Поэтомуони объединяют систему управления взаимоотношениями с клиентами (CustomerRelationship Management, CRM), документооборот и Интернет-технологии, превращаягосударственных служащих в работников, «управляющих знаниями». Сотрудникидолжны уметь использовать программные средства управления делами (casemanagement tools), разбираться в любой возникшей ситуации и знатьсоответствующие законы и нормы; кроме того, они должны быть способнысправляться с ситуацией и принимать решения. Для этого необходима возможностьсовместного доступа служащих к файлам на их электронных «рабочих столах»,единообразие при работе с людьми, сокращение времени ответа на обращение иснижение груза административной работы.
Такие работники должны уметь работать коллективно и свободно переходитьот одного документа (или базы данных) к другому на самых различных платформах.Имеющиеся в настоящее время несовместимые сети — наследие традиционного«вертикального» подхода к управлению, когда одна система предназначалась дляпредоставления какой-то одной услуги. Трудности интеграции системпредоставления услуг в разных организациях можно преодолеть, используя открытыетехнологии и разрабатывая новые интегрированные процессы оказания услуг поИнтернету, когда создаются виртуальные «зеркальные учреждения». И, наконец,можно справиться с этими трудностями, надлежащим образом перестроивбизнес-процессы государственных организаций.
Особенности «электронного правительства» и факторы, способствующиеуспеху
Электронные государственные службы предоставляют услуги в томвиде, в котором население и коммерческие организации хотели бы их получать; дляэтого используются Интернет и другие технологии. «Электронное правительство», всамом полном смысле этого слова, — это та инфраструктура, которую сегоднясоздают государственные органы, чтобы изменить способы выполнения своих задач.Ранее ИТ-инфраструктура государственного сектора создавалась для внутреннегоиспользования в отдельных департаментах и учреждениях[9].Теперь государственные службы могут дать более широким слоям населения доступ ксвоей инфраструктуре, с тем, чтобы главные ценности электронного века —«быстрее, лучше, дешевле, доступнее» — были применимы и к государственнымуслугам.
Переход к «электронному правительству» начинается с того, чторазличные организации начинают использовать Интернет. Первоначально организациисоздавали веб-сайты, чтобы рекламировать свои услуги и публиковать информациюобщего характера, например, часы работы, списки контактных лиц и номерателефонов. Часто информация сканировалась с ранее опубликованных печатныхматериалов, образуя так называемые «брошюры».
Позднее организации стали предоставлять всеобъемлющую динамическуюинформацию, с возможностью для поиска по базам данных и службой ответов напослания по электронной почте. Учреждения все больше стремятся внедрятьразличные интерактивные услуги, позволяющие гражданам заходить нагосударственный веб-сайт и заполнять различные формы, назначать встречи, искатьработу и так далее. Следующим шагом будет возможность предоставления финансовыхи юридических услуг, чтобы граждане и частные фирмы могли покупать лицензии иразрешения, подавать налоговые декларации, платить штрафы за неправильнуюпарковку и обращаться с просьбами о социальных льготах. Это требует повышениябезопасности инфраструктуры «электронного правительства», чего можно обычнодостичь более широким использованием таких технологий, как электронные подписии сертификаты, а также смарт-карты. Кроме того, важно разработать подходящиепрограммы партнерства с частными организациями, чтобы можно было внедрить этуинфраструктуру и управлять ею с помощью бизнес-механизмов. Например, гарантияфизической идентификации личности может обеспечиваться выдачей сертификата,который позволяет произвести опознание данного лица.
Затем организации могут захотеть сотрудничать по внедрениюпорталов, позволяющих гражданам переходить от одной службы к другой безнеобходимости снова удостоверять свою личность. Благодаря сотрудничеству,государственные базы данных могут стать интерактивными и взаимодействовать другс другом. Информация и услуги могут быть тематически сгруппированы по жизненнымситуациям или по конкретным областям и в таком виде представлены людям. В этотмомент количество процедур обмена информацией по Интернету достигает уровня«критической массы», и уже не веб-сайты будут представлять те или иныебюрократические структуры, а наоборот, организационные структуры будут отражатьсуществование в Интернете государственной службы, ориентированной на нуждыграждан.
Такая трансформация приведет к коренному переосмыслению роли иструктуры государственных органов. Граждане окажутся «у руля», а услуги иинформация для населения будут предоставляться тогда, там и таким образом, какэтого захотят люди. Граждане смогут персонализировать доступ к порталамгосударственных служб, а также пользоваться не только услугами государства, нои услугами своих любимых коммерческих веб-сайтов и общественных порталов.Благодаря легкости взаимодействия с государственными службами и доступу кпубличной информации, официальным документам и протоколам административныхорганов, люди будут лучше информированы и они будут охотнее участвовать впроцессе государственного управления. Это приведет к возникновениюинформационных сообществ и к становлению таких моделей правления, где гражданеболее широко вовлечены в процесс принятия решений.
Организации, успешно внедряющие программу «электронногоправительства», имеют следующие особенности:
Открытость и широкий охват. Государственные службы являютсяоткрытыми, поскольку Интернет-услуги базируются на существующих в Сетистандартах и поскольку такие услуги доступны всем гражданам, в любое время и спомощью любого устройства. Информационное общество должно охватывать всех,поэтому государство предпринимает шаги для предотвращения ситуации, когдаИнтернет-услуги доступны только некоторым людям или частным компаниям, либо жетолько в определенных районах или населенных пунктах.
Ориентация на нужды потребителей. Государственные службы,принявшие на вооружение Интернет-технологии, в большей степени способнысфокусироваться на потребностях граждан. Используя системы управлениявзаимоотношениями с гражданами (Citizen Relationship Management systems),организации могут следить за прохождением информации, предоставляемой населением,и анализировать ее для оказания качественных, персонализированных услуг.Дополнительные возможности и двусторонний обмен информацией будут привлекать киспользованию Интернет-услуг все больше людей.
Интеграция услуг.Бизнес-процессы государственных служб выглядят вИнтернете как полностью интегрированная система, поскольку не ограничиваютсяпредоставлением доступа к услугам отдельного подразделения, а представляютсобой совокупность всех учреждений и силовых структур. Вертикальный подход ушелв прошлое, и граждане не видят сложности внутреннего устройства государственныхорганов; они видят только предоставляемые услуги. Таким образом, подключившиськ государственному Интернет-порталу, гражданин может легко продлитьводительские права, и ему не нужно для этого знать сложную организационнуюструктуру автоинспекции.
Партнерство между государством и частным сектором. Многиегосударственные службы испытывают недостаток опытных сотрудников, которые моглибы проводить экспертизы или руководить проектами в рамках осуществления крупныхинициатив по автоматизации государственных организаций. Находясь под давлениемсо стороны населения, ожидающего повышения качества услуг, государственныеучреждения все чаще вступают в партнерство с частным сектором, чтобы быстро иэффективно внедрять такие решения, как порталы государственных служб. Возможно,государственные службы захотят испробовать новые модели поставок, например,модель частичной самоокупаемости, при которой подрядчикам предоставляетсявозможность получения дохода за счет подписки на услуги или же им выплачиваетсяопределенный процент от суммы, на которую снизились издержки. Частные компаниипредлагают дополнительные услуги, которые также интегрируются в порталгосударственных служб.
Люди многого ожидают от государства, и скорость реализациипроектов автоматизации государственных организаций играет большую роль.Проведенные повсеместно опросы показывают, что, по мнению людей, задачаперехода к «электронному правительству» должна пользоваться приоритетом и чтовсякий раз, когда какая-либо услуга для населения начинает предоставляться поИнтернету, это вызывает положительную реакцию граждан и частных фирм. Автоматизациягосударственных служб достигает успеха тогда, когда она придает положительныйимпульс всему обществу и способна охватить все население.
«Электронное правительство» состоит из трех групп ИТ-средств,расширяющих возможности людей: инфраструктуры, вертикальных решений и различныхканалов доступа, таких как общественные порталы. Инфраструктура «электронногоправительства» создается снизу вверх; она приносит пользу всем, поскольку позволяетиспользовать конкретные приложения для решения конкретных проблем и вопросов.Поэтому, хотя и важно, чтобы такая инфраструктура была создана повсеместно,настоящую пользу приносят те решения, которые создаются на базе этойинфраструктуры. Когда у людей появляется доступ в Интернет и адреса электроннойпочты, самое положительное воздействие на их жизнь окажут те приложения иуслуги, доступ к которым люди получат с помощью этих средств коммуникации. Кчислу подобных услуг относятся, например, телемедицина2, членство в виртуальныхсообществах, передача срочных сообщений, которые должны повысить уровеньготовности граждан и государственных органов к непредсказуемым событиям, и такдалее…
Вероятность успеха повышается, когда государственные органы могутустановить партнерские отношения с частными компаниями, прочно закрепившимися вИнтернете. Это поможет наладить онлайновые контакты с гражданами и компаниями,создавая при этом самые различные типы сложных сетей для предоставленияинтегрированных государственно-частных услуг.