Автономная некоммерческая организация высшего образования «МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра экономики и управления Форма обучения: заочная / очно-заочная
КУРСОВОЙ ПРОЕКТ
По дисциплине «УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ» На тему: «ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ»
Группа Мн19М491
Студент		Д.С.Маримонов
Преподаватель		А.Б. Юрасов

МОСКВА 2022 г.

Содержание

Введение

Сегодня в любой компании есть как минимум 1 менеджер который отвечает за функционирование компании, ведение стратегических планов, сдача отчётности и ведение документооборота.

В данном курсовом проекте рассмотрим управление проектами на базе ООО “СитиЛаб”.

ООО “СитиЛаб” – крупнейшая медицинская лаборатория анализов на юге России.

В данной компании актуальная проблема менеджмента это отсутствие CRM-систем для более эффективного учёта работы и выполнения задач.

Цель курсового проекта: найти CRM-системы, обозначить проблемы решаемые ими.

Задачи курсового проекта:

- рассчитать стоимость затрат и выгоду CRM-системы;

- внедрить в организацию и обучить персонал;

1 Теоретический обзор

В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

---

ООО “Сити-Лаб” является средним бизнесом, так как в месяц оборот денежных средств по данным в ФНС 120-150 млн. рублей. Также данный бизнес краевого уровня, а не федеративного и не является монополистом (конкурент HELIX). Бизнес относится к сфере B2C, так как работаем для клиентов в конечном счёте.

Данная компания продаёт услуги для физ. Лиц:

- сдача крови;

- проверка антител COVID-19;

- сдача семенной жидкости;

- колькоскопия;

- вакцинация и др.

В данной компании активны подразделения менеджмента:

- Маркетологи (создают брендирование, рекламу, PR и всё что может раскрутить лабораторию и быть узнаваемыми);

- Отдел продаж (заключение с корпорациями договоров и проведение услуг с определёнными скидками и условиями).

В случае с маркетологами: специалисты занимаются своей работой с постоянными вопросами о стадиях готовности других подразделений или специалистов. Нет единого понимания у руководителя организации, кто за что отвечает и что мешает выполнить в озвученную им идею.

В случае с отделом продаж:

Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Выходом из ситуаций для обоих отделов – автоматизация процессов как в организации, так и работу с клиентами при помощи CRM-системы.

Решение по внедрению позволит:

1. 
   Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).
   
2. 
   Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).
   
3. 
   Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени
   
4. 
   Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.
   
5. 
   Ставить задачи и согласовывать их в единой системе.
   

---

Что же означают эти три буквы “CRM” ?

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
2 Анализ состояния проблемы

2.1 Анализ отдела маркетинга
В маркетинге главная цель – угодить потребителю на конкурентном рынке, принося организации нужный экономический результат.

Постоянными задачами, занимающимися в компании являются:

1. 
   Анализ ситуации на рынке
   
2. 
   Исследование потребностей клиентов в конкретной нише
   
3. 
   Анализ конкурентов и ценовой политики на рынке
   
4. 
   Разработка новых продуктов
   
5. 
   Формирование ассортимента и ценовой политики компании
   
6. 
   Продвижение товаров и услуг онлайн и офлайн
   
7. 
   Увеличение объёмов продаж
   
8. 
   Сервисное обслуживание
   
9. 
   Формирование имиджа и репутации компании
   

Для выполнения такого рода задач специалисты конечно имеют компьютер и табличку excel, но это не совсем эффективно (использовать электронную бумагу). Данные с Яндекс-Метрики или Google-аналитики можно выгрузить но обрабатывать и показывать данные в нужном менеджеру виде невозможно.

Представьте на секунду сколько нужно потратить времени и бумаги на выполнении задач согласования действий или узнать статус кто и чем занят.

Для маркетологов инструментов в 21 веке достаточно много разработано и они должны эффективно приносить результаты. В случае с получением аналитических данных, ведение контрагентов и других задач возможно внедрить CRM систему Bitrix24 (Битрикс24).

Битрикс24 – CRM

---

система от Российской компании «1С-Битрикс».

Её возможности представлены на рисунках 1-5, расположенных ниже.



Рисунок 1 – Совместная работа


Рисунок 2 – CRM


Рисунок 3 – Задачи и проекты


Рисунок 4 – Сайты и магазины


Рисунок 5 – Автоматизация
Проанализировав функционал есть понимание, что данная система значительно помогает объединить функции отделов в одной платформе/среде.

Учитывая функционал необходимо учитывать и стоимость вложений, а также оправдание этих вложений.



Рисунок 6 – Тарифные планы
Так как у компании нет опыта работы с подобными системами и руководители не будут тратить деньги на самый топовый тариф, то конечно возьмём бесплатный пакетный тариф.

Бесплатный пакет позволит ознакомиться с достаточностью функционала, удобством и эффективностью использования.

Используя данную системы отдел маркетинга интегрировал данные аналитики в систему Битрикс24. Инструмент ROISTAT стал удобным инструментом для аналитики со всех сайтов, звонков в контакт центр, аналитика реклам.

Учитывая доход в месяц (100 млн. рублей) издержки на удобную систему в самом дорогом варианте со стоимостью 10 тыс. рублей в месяц не навредят компании.

Приобретая данную систему функционал маркетинга будет полностью исполнен, а эффективность должна повыситься в 2 раза основываясь на сборе данных в работе сотрудников.

Данная система на перспективу может интегрироваться с другими программными продуктами, так что позволит без привлечения наёмных организаций в помощи оптимизации данных или предоставления базы данных для других систем. Глобальная синхронизация для коммерции – это залог быстрого обслуживания клинетов.

---

2.2 Анализ отдела продаж
В продажах главными целями являются:

- Не упустить имеющихся клиентов;

- Получение прибыли от оказания услуг и навязывание необходимости.
В случае с продажами специалистам постоянно необходимо:

- Учёт заявок от клиентов и быстрое реагирование на нах;

- Оперативное получении информации об акциях и принятых решений отдела маркетинга;

- Ведение и учёт всех действий в продажах для урегулирования конфликтов или подбивания статистики с целью анализа.
В отделе продаж всегда менеджер должен быть на связи и знать кто ему звонил, учитывая что за одним специалистом закреплено более 10 организаций, в процессе работы можно забыть и перепутать данные от какой фирмы получены. Для этого в CRM есть Лиды/контакты/бизнес процессы в которых можно просмотреть действия сотрудников и этапы с данной компанией для достижения целей (денег).

Также менеджерам поможет мобильная оптимизация, чтобы не зависеть от времени и рабочего места, что позволит более гибко работать. Эффективность в данном отделе можно подсчитать статистически:

Ранее у ООО ”Сити-Лаб” было порядка 42 уникальных ООО в том числе Газпром, Лукойл, но уже сейчас порядка 100 уникальных фирм. Откуда рост? Всё просто, держать цену в середине, уметь быстро оказывать услуги и отдел “Голодных” людей готовых вынудить заключить договор.

Заключение

В ООО “Сити-Лаб” рекомендуется внедрение системы CRM Битрикс24 для автоматизации ряда бизнес-процессов, объединение информации и работа в единой системе. Система оправдывает свои затраты в отношении цены, возможностей и необходимости.

В процессе внедрения также система может быть интегрирована:

- с системой анализа ROISTAT (реклама и маркетинг);

- с системой 1С (бухгалтерский учёт).

Системой могут пользоваться любые подразделения для выполнения гибкой коммуникации (корпоративная внутренняя связь), просмотра статусов бизнес-процессов (общее понимание куда и как движется компания). Также система также легка в освоении.

Для среднего бизнеса с медицинскими задачами данная CRM система подходит и удовлетворяет требования, чтобы решить проблемы и выполнить поставленные задачи.

---

Смотрите также файлы

• І тосан бойынша пндерден тест тапсырмаларын растыру аза тілінде 10 вариант, орыс тілінде 34.docx

• Географияны баса ылымдардан ерекшелігі.docx

• 2. Инвестор это сторона, вкладывающая денежные средства в проект.docx

• Доклад по заданному вопросу (см вариант), используя учебное пособие Аверченкова, В. И.docx

• Школа и педагогика в России в к. Xix н. Xx вв. Основные направления развития педагогической мысли.docx