ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.10.2024
Просмотров: 4
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
| | 9.0 Автоответчик | Сработал автоответчик | 1. Аппарат абонента не отвечает... 2. Оставьте свое сообщение после звукового сигнала... 3. Автоответчик |
| ВСЕ | 9.0 Далеко живет\Обслуживался проездом | Когда клиент живет в городе, где нет наших станций или проездом обслуживался, или далеко живет (например, в деревне) и в свой срок приезжает на СТО | 1. Я переехал в другой город (я живу в другом городе). 2. Я приезжаю к вам ...раз в год для того-то и того-то, живу за .....км. 3. Я был проездом и заехал к вам... |
| ВСЕ | 9.0 Дорого | При полной отработке возражений клиент ВСЕ РАВНО настаивает, что у нас дорого. Относится ко всем скриптам | 2. А там-то дешевле |
| 3. А в прошлом году дешевле было | |||
| 4. А это стоимость со скидкой/вместе с запчастями/за обе оси | |||
| 5. А скидку сделаете? | |||
| 6. А если со своими запчастями/вашими запчастями дешевле/бесплатно? | |||
| НЕПРИЕХАВШИЕ | 9.0 Запись (Перенос записи) (неприехавшие) | При обзвоне неприехавших клиент соглашается перенести свои записи (независимо от того, сколько у клиента записей)/ИЛИ если клиент отказывается от переноса записи на ранее запланированные услуги, НО записывается на выполнение других услуг или на др. СТО | |
| Обзвоны | 9.0 Запись на беспл.ДХЧ (спящие) | Запись клиента на дхч, бесплатную БДХЧ + другие услуги(кросс услуги или то, что попросил клиент) | |
| Обзвоны | 9.0 Запись на СЕЗ/УС + беспл ДХЧ (спящие) | Запись клиента на сезонную услугу + ДХЧ, и + доп услуги | |
| Обзвоны | 9.0 Запись на сезонную услугу (спящие) | Запись клиента на сезонную услугу ( работа которая у нас идет по акции)+ другая услуга | |
| Обзвоны | 9.0 Запись на СТО (запись на другую услугу) | Когда клиент отказался и от БДХЧ и от сезонно услуги, но записался на какую-то другую услугу | |
| РЕКОМЕНДАЦИИ | 9.0 Запись по рекомендациям | Когда оператор звонит только по рекомендациям и записывает клиента, неважно только по рекомендациям, или еще и по какой-то федеральной акции | |
| Обзвон по шиномонтажу | 9.0 Запись на ШМ | Запись клиента на Шиномонтаж | |
| Обзвон по шиномонтажу | 9.0 Запись на ШМ+ДХЧ | Запись клиента на Шиномонтаж (при обзвоне по шиномонтажу) и/или ДХЧ | |
| ВСЕ | 9.0 Клиент не отвечает | Когда происходит обрыв связи, оператор не в разговоре, а на рабочем столе нажимает красную трубку сброса, выходит окошко с причинами завершения, выбирает причину завершения - 6. Обрыв связи, далее - перезвонить клиенту - ДА, и если при повторном перезвоне так и не дозвонились | |
| ВСЕ | 9.0 Неуд. спрос. Услуга, которую не делают у нас | Применимо ко всем скриптам, выбирается в случае, если мы не смогли помочь клиенту, не было нужного специалиста на работе. Так же ставим, если не смогли подобрать з/ч | 1. У вас не выполняют такие работы 2. На станции сказали, что нет таких з/ч |
| ВСЕ | 9.0 Обрыв связи | При возникновении неполадок со связью, когда звонок внезапно обрывается и при повторном звонке клиент не отвечает | |
| ВСЕ | 9.0 Отказ (нет автомобиля/продал/не на ходу) | 1. Клиент продал автомобиль, пока приобретать не планирует, либо авто после серьезной поломки или ДТП и не на ходу на неопределенное время. Оператор должен взять у клиента контакт, кому будет интересно наше предложение и перезвонить и по возможности записать. 2. Если клиент говорит, что в данный момент авто не на ходу, так же если это неприехавшие - клиент не приехал, потому что авто сломался, в этом случае проверяем наличие эвакуатора в этом городе и предалагем вызвать эвакуатор, если нет эвакуатора в городе, значит выбираем эту причину. | 1. Я уже продал а/м 2. Не доехали, а/м встал/не на ходу |
| ВСЕ | 9.0 Отказался обслуживается у дилера | Клиент обслуживается у дилера, ехать к нам не хочет/не собирается/боится потерять гарантию, относится ко всем скриптам | 1. Я по гарантии обслуживаюсь |
| ВСЕ | 9.0 Отказ. Негатив. Передано в СККР | Клиент был недоволен прошлым обслуживанием и отказался от записи, но идет на контакт и оператор передает информацию в чат СККР. Негатив Исходящей линии. Если оператор все-таки записал клиента, то в чат СККР не передается инфо. Относится ко всем скриптам по исходящей линии. Оператор передает информацию о клиенте в СККР для удаления его номера из обзвонов. | 1. Передайте там, что мастера... 2. Пусть со мной кто-нибудь свяжется, иначе я обращусь/заявлю куда-то ... |
| ВСЕ | 9.0 Отказ. Негатив. Полный отказ | Клиент отказался от записи, от звонка СККР, в комментарии прописываем причину отказа клиента | 1. Мне ничего от вас не надо 2. Вы плохо работаете 3. Звонить мне не надо 4. Удалите мои данные из вашей базы |
| РЕКОМЕНДАЦИИ | 9.0 Отказ. Нет средств на ремонт | Когда клиент говорит, что у него нет денег для выполнения всех работ, или части | 1. Пока нет возможности к вам приехать 2. У меня сейчас нет денег на ремонт 3. Дайте денег и я к вам приеду... |
| ВСЕ | 9,0 Отказ Хочет менять только со своими з/ч | Клиент отвечает, что уже приобрел или планирует приобрести з/ч сам, не соглашается записываться на обслуживание с нашими з/ч по разным причинам. Подходит ко всем скриптам | 1. Я уже купил з/ч 2. У вас дорого, уже приобрел дешевле |
| ВСЕ | 9.0 Отказался (обслуж сам или на др СТО) | Клиент сам занимается ремонтом своего автомобиля, или уже нашел подходящее ему СТО и к нам ехать не желает, подходит ко всем скриптам | 1. Я сам все делаю 2. У меня есть, где обслуживаться |
| ВСЕ | 9.0 Отказался (пока не актуально, сам обратится) | Клиент пока не определися по времени, не интересно данное предложение, подумает, недавно был и ничего не требуется, относится ко всем скриптам | 1. Ничего не хочу/не буду пока ремонтировать 2. Мне еще рано менять, потом запишусь сам |
| РЕКОМЕНДАЦИИ | 9.0 Отложенные рекомендации МП | Оператор звонит клиенту по рекомендациям и клиент говорит, что есть работы, которые на станции сказали пока не требуют срочного ремонта. Например, износ колодок 20-40% | 1. Мастер сказал, что могу еще поездить 2. На станции сказали, что можно позже выполнить работы |
| ВСЕ | 9,0 Ошибся номером | Попали на МП, рук. СТО, КЦ, ошибочно набрали/нажали номер. Относится ко всем обзвонам | 1. Извините, я случайно позвонил, ничего не нужно 2. Я МП, рук. СТО |
| ВСЕ | 9.0 Перевод\Проценка | Клиент отказался от записи, но спрашивает стоимость услуги или з/ч. Оператор либо переводит на станцию, либо создает задачу на проценку. Применимо ко всем обзвонам, также применяется, если з/ч уже заказана | 1. Мне только стоимость нужна, подскажите, пожалуйста 2. Сколько работа/зап. часть стоит? 3. З/ч уже заказали, мастер обещал позвонить, когда прибудут на станцию |
| Обзвоны И РЕКОМЕНДАЦИИ | 9.0 Перезвонить (во сколько) | Оператор договорился с клиентом, когда ему перезвонить, так же в случае уточнения информации, плохо слышно. Применимо к скриптам по спящим и рекомендациям, обязательно уточняем дату и время перезвона | 1. Не могу говорить, перезвоните позже, пожалуйста |
| ВСЕ | 9.0 Тест | Проверка связи | |
| Тестовый разговор, нет реального разговора с клиентом | | ||
| Сбой системы | | ||
| | |||
| Если оператор по одному клиенту создал еще один разговор с записью | | ||
| РЕКОМЕНДАЦИИ, И НЕПРИЕХАВШИЕ | 9.0 Уже выполнил ремонт у нас/уже приезжал | Клиент отказывается от записи или переноса, потому что уже все сделал на наших СТО.Применимо к неприехавшим и к обзвону по рекомендациям. так же можно использовать, если клиент говорит, что в данный момент находится на станции. Так же используем, если клиенту звонил МП и клиент отказался от записи по тем или иным причинам, а МП не удалил запись | 1. Уже всё сделали у вас 2. С мастером всё обсудили, решили пока отменить запись |
| РЕКОМЕНДАЦИИ, И НЕПРИЕХАВШИЕ | 9.0 Уже выполнил ремонт Сам или на др. СТО | Клиент отказывается от записи или переноса, потому что уже все сделал в другом месте.Применимо к неприехавшим и к обзвону по рекомендациям. | 1. Уже всё выполнил сам/на другом СТО |
| ВСЕ | 9.0 Уже записан (проверить наличие записи) | Клиент ранее записался сам, или по какой-то другой акции. Оператор должен проверить на какую услугу и когда записан клиент, наличие записи, предложить какую-либо услугу дополнительно и в случае отказа поставить данную причину. По неприехавшим - если клиента уже перезаписали или он сделал это сам | |
| Обзвоны | 9.0 Отказался не дослушав предложение до конца" | Бросил трубку на этапе приветствия сказав не нужно ничего Бросил трубку молча не дослушав предложение до конца Бросил трубку не дослушав предложение до конца сказав не нужно ничего Бросил трубку молча дослушав предложение до конца | |
| ВСЕ | Закрыто системой | Оператор не успевает выбрать причину сам и 1С закрывает разговор автоматически. НЕОБХОДИМО ЗАЙТИ В ДИАЛОГ И ИЗМЕНИТЬ ПРИЧИНУ ЗАВЕРШЕНИЯ В СООТВЕТСТВИИ СО СЦЕНАРИЕМ | |
