Файл: Программа среднего профессионального образования 46. 02. 01 Документационное обеспечение управления и архивоведение Дисциплина Профессиональная этика и психология делового общения Практическое занятие 4.doc
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 18.10.2024
Просмотров: 9
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Автономная некоммерческая профессиональная образовательная организация "Национальный социально-педагогический колледж"
Программа среднего профессионального образования
46.02.01 Документационное обеспечение управления и архивоведение
Дисциплина: Профессиональная этика и психология делового общения
Практическое занятие 4
Выполнил:
Обучающийся Шаронова Лариса Сергеевна
Преподаватель:
Мешкова Екатерина Алексеевна
Задание 1. (максимальное количество баллов – 2 балла).
Приведите не менее 3-х доводов, подтверждающих тезис о том, что соблюдение норм профессиональной этики необходимо в рамках профессионального и личностного развития. Аргументируйте свое мнение.
Сформулируйте требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию.
-
Высокая нравственность, выполнение этических норм и правил. Позитивное отношение к общечеловеческим ценностям и их культивирование в своей жизнедеятельности, в своем жизненном пространстве. Социально успешный человек, как правило, считает соблюдение этики и этикета своим общественным долгом, своей обязанностью по отношению к себе и другим людям. Этику человеческих отношений и деловой этикет можно рассматривать как «единый конгломерат, на котором покоятся мир, сотрудничество, взаимопонимание, добрососедство всех жителей планеты Земля». -
Соблюдение норм профессиональной этики необходимо в связи с тем, что она придает нравственный характер деятельности, выполнению профессиональных функций, а также и другим видам деятельности, осуществляемой профессионалами. Поскольку нравственные нормы наполняют профессиональную деятельность в целом гуманистическим содержанием. Например профессиональная этика юриста способствует правильному формированию сознания, взглядов работников юридической профессии, ориентируя их на неукоснительное соблюдение нравственных норм, обеспечение подлинной справедливости, защиту прав, свобод, чести и достоинства людей, охрану собственной чести и репутации. -
Стремления к совершенствованию своей профессиональной деятельности. Эта установка означает степень осознания необходимости изучать процессы и продукт своего труда; она может считаться развитой, если профессионал содействует исследованиям, ведущим к лучшему пониманию его предмета. Следует заметить, что не может быть саморазвития без стремления выполнять свои служебные функции эффективно и качественно. Поэтому первым диагностическим признаком саморазвивающегося работника является его отношение к работе.
Требования профессиональной этики к телефонному разговору, телефонному обслуживанию.
-
Планируйте переговоры. Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность; четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора. -
Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства». -
Необходимо кратко изложить причину звонка. -
Одно из главных требований культуры общения по телефону – четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать. -
Внимательно слушать и стараться не перебивать собеседника, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним -
Никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще -
Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать. -
Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию. А в конце разговора запишите (если это необходимо) договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Задание 2. (максимальное количество баллов – 2 балла).
Прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты одежды для следующих деловых целей:
- самопрезентация,
- участие в деловом совещании,
- вечерний ужин с деловыми партнерами.
-
Самопрезентация: в обычных бизнес-ситуациях деловой, консервативный, хорошо сшитый костюм в сочетании с блузкой или рубашкой (разумеется хорошо отглаженными) всегда подойдет и деловым мужчинам и бизнес-леди. Для женщины, можно использовать вариант платья. Только следует учитывать два момента: первое – платье должно быть однотонным, второе – обязательно деловым по фасону. -
Участие в деловом совещании: костюм – это идеальный вариант для бизнес-общения, необязательно, чтобы он был черным. Подойдет синий или серый различных оттенков, коричневый, бежевый. Возможен рисунок, но малозаметный. Нельзя, чтобы обувь или ткани одежды для дела были откровенно дешевыми. Это тоже произведет не лучшее впечатление, позволит неправильно судить об обладателе сомнительного наряда. -
Вечерний ужин с деловыми партнерами:
-
для женщин подойдет нарядный костюм, который может представлять собой различные комбинации: жакет плюс брюки, туника и брюки, жакет и юбка, маленькое черное платье с жакетом. Нарядный жакет в костюме хорошо смотрится без блузки, если его вырез не слишком глубокий. Классической комбинацией считается украшение шеи, рук и ушей. Тут важно не перестараться, украшений не должно быть много. Желательна модная изысканная вечерняя сумочка: она может быть не только черной, но и разноцветной — главное, что бы она сочеталась с надетыми на вас вещами. -
для мужчин подойдет строгий классический костюм. Этот предмет гардероба должен соответствовать сезону. В теплое время года под элегантный пиджак можно надеть легкую футболку, но, как и рубашка, она должна сочетаться с костюмом. От теннисок с яркими изображениями – кричащими надписями и картинками в этот день придется отказаться. В идеале то, что находится под пиджаком, должно сочетаться с украшениями и другими аксессуарами. Подойдут туфли модели Дерби или Оксфорд, которые считаются наиболее официальными. Для завершения образа используйте стильную барсетку или кожаную сумочку с длинным ремешком для ношения через плечо, куда вы положите портмоне, телефон, очки, ключи от квартиры и автомобиля, прочие необходимые мелочи.
Задание 3. (максимальное количество баллов – 3 балла).
Составьте не менее 3-х деловых писем различного вида (по различному поводу и тематике), соблюдая основные правила этики и деловой переписки, а также правила составления деловой корреспонденции.
-
Письмо-уведомление.
Уважаемый Сергей Павлович,
ОАО «СпецМаш» информирует Вас о повышении цен на наш ассортимент на 5% в связи с подорожанием сырьевой продукции.
Подробно ознакомиться с изменениями вы можете в приложенном прайсе. Если есть вопросы — звоните по телефону +7 987 551 44 22 или пишите нам на email specmash@ya.ru.
С уважением, Шаронова Лариса.
-
Письмо-напоминание.
Уважаемый Василий Аркадьевич,
Напоминаю, что 07.12.2021 г. пройдёт встреча по теме «Особенности делового общения».
Чтобы подтвердить участие, не забудьте зарегистрироваться по ссылке 1235.com
С уважением, Шаронова Лариса.
-
Письмо-подтверждение.
Уважаемый Александр Степанович,
Получили ваше коммерческое предложение.
О принятом решении сообщим до 07.12.2021 г.
С уважением, Шаронова Лариса.
Задание 4. (максимальное количество баллов – 3 балла).
Прочитайте предложенную ситуацию и напишите ответы на поставленные вопросы.
Ситуация. «Подчиненный вам служащий – талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим служащим. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным».
Вопросы:
1) Как вести себя в такой ситуации?
Мне кажется, что с таким работником стоит поговорить. Критика – нормальный рабочий процесс, тем более от руководителя. И если он находится в подчиненном ко мне положении, то ему придется мириться с моим присутствием и критикой.
2) Какие правила служебной этики нарушены в данной ситуации?
Умение управлять своими эмоциями и чувствами в ходе личностного построения отношений с руководителем.
3) Какие дисциплинарные воздействия допустимо применить в данной ситуации?
Очевидно, здесь назревает конфликт и необходимо поговорить, обсудить, что ему не нравится и что делает его раздражительным, а также что не нравится мне. Если недопонимания продолжаются, обратиться вместе с ним к вышестоящему начальству, изложив суть конфликта письменно.
Задание 5. (максимальное количество баллов – 2 балла)
Прочтите предложенные ситуации по конфликтному взаимодействию. Напишите ответы на вопросы.
Ситуация. «В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью».
Вопросы:
1) В чем причина описанной конфликтной ситуации?
Причина конфликта в данной ситуации в том, что сотрудник прилюдно позволил себе высказать критику в адрес своего руководства, чем дискредитировал его в глазах коллектива.
2) Каковы могут быть возможные варианты решения данного конфликта?
В данной ситуации начальнику отдела не стоит развивать конфликтную ситуацию, а постараться побеседовать с починенным «с глазу на глаз» и выяснить, чем вызвана критика подчиненного в его адрес. Возможно предложить враждующим сторонам поменяться местами и взглянуть на предмет ссоры глазами оппонента.
3) Как можно нейтрализовать конфликт?
Для восстановления авторитета начальника отдела на ближайшем служебном совещании стоит вернуться к обсуждения затронутых на предыдущем совещании проблем и предложить совместные пути их решения.
Задание 6. (максимальное количество баллов – 3 балла)
Прочитайте предложения, взятые из деловых бумаг. Найдите лексические ошибки и исправьте их.
1. Гражданка Сидорова Н. Ф. обратилась с заявлением о расторжении брака.
2. Споры нередко доходили до прямых обвинений во лжи.
3. Пишите Ваши имя и отчество полностью.
4. Эффективность режима экономики во многом зависит от того, насколько ограничены финансовые расходы.
5. На вверенной Вам территории необходимо еще построить баню для жителей села.
6. Сообщаем наши реквизиты: почтовый индекс: 123298, ул. Народного Ополчения, д. 4.
7. При работе с новым специалистом необходимо составить номенклатуру дел его отдела.
Задание 7. (максимальное количество баллов – 2 балла).
Кейс «Откройте! Совещательная полиция!»
Иван Сергеевич попросил секретаря приготовить кофе и задумался о прошедшем совещании. Сегодня он поделился с коллегами прочитанной недавно информацией о том, что в одной турецкой компании руководство ввело «Переговорную полицию», имеющую право посещать любые переговоры, которые ведут сотрудники, с целью удостовериться, что общительные турки говорят исключительно по делу, а не тратят время на разговоры о родственниках, погоде и т.д. В ответ услышал: «А Совещательной полиции они не придумали?!», и коллеги иронично заулыбались, отводя глаза. В принципе, он уже давно начал догадываться, что еженедельные совещания, которые он проводил по понедельникам для ключевых сотрудников своей небольшой тренинговой компании, особой популярностью не пользуются, но не очень понимал – почему. Ведь его целью было укрепить командный дух, повысить эффективность групповой работы – в обсуждении проблем компании поначалу рождались интересные идеи. Однако постепенно сотрудники все больше стали отмалчиваться на совещании, нетерпеливо поглядывали на часы, пока он обсуждал с одним из них какой-нибудь актуальный вопрос. Возможно, он слишком углублялся в детали, стараясь до конца разобраться в очередной проблеме, касающейся не всех, а только того сотрудника, который эту проблему поднимал. Но всплывали такие разные вопросы — и по клиентам, и по мероприятиям, и по стратегическим планам, о которых можно было говорить долго. Иван Сергеевич полагал, что если подчиненные будут в курсе того, кто чем занимается, будут принимать участие в обсуждении важных вопросов и принятии решений по фирме – это сплотит коллектив.