Файл: Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И.Деловые коммуникации (учебник для бакалавров).pdf

«завязка» (действие, которым будет запущен желаемый сценарий переговоров),

«развитие действия» (драматическое развитие событий и отношений участников, осуществляемое и корректируемое их действиям),

«кульминация» (ситуация самоопределения участников,

принятия решений)

«развязка» (подведение итогов переговоров, цель которого – точно сформулировать, о чём, конкретно, договорились стороны),

«эпилог» - согласование того, что будет после (например, будут предприняты такие-то шаги, созданы рабочие группы т.п. ).

Режиссируя переговоры, чрезвычайно важно понять, какими рычагами управления ситуацией располагают оппоненты, какие у них есть «козыри»,

на чём они могут сыграть. Важно понимать, также, слабости оппонентов, на которых могут сыграть против них.

-В процессе переговоров важно придерживаться четырёх «фреймов»:

«фрейм результата» (см. выше),

«фрейм уместности» (общее правило здесь: уместно всё, что ведёт к результату, способствует достижению результата, и неуместно всё, что уводит в сторону, создаёт дополнительные препятствия и т.п.),

«фрейм объективации оценочных суждений» (важно, чтобы оценки действий участников не выглядели субъективным,

пристрастными, основанными на эмоциях; под оценочные суждения целесообразно подводить «объективную и рациональную базу»,

объяснение, обоснование),

«фрейм отделения личности от позиции»; его называют иногда презумпцией доверия к оппоненту, и суть его в том, чтобы следовать правилу: неконструктивной является позиция, а не человек; человек же способен преодолеть не конструктивность, ограниченность занятой им позиции.

Режиссируя переговоры, важно учесть различные контексты,

связанные с этнокультурным, социокультурным, социальными различиями участников. Важно понять, как они могут отразиться на восприятии оппонентами действий друг друга. Полезно, также, составить представление о жизненной ситуации оппонента и его личностных особенностях, поскольку это может повлиять на уместность тех или иных действий, а также возможностях использования тех или иных рычагов управления ситуацией.

Наконец, если какая-либо из сторон использует манипулятивные технологии, необходимо «включать рефлексию» или «ставить зеркало» (в

том смысле, о котором сказано выше): манипулятору надо дать знать, что другие участники понимают, что он делает.

Наиболее часто встречающейся ошибкой и самой провальной стратегией в переговорах является «позиционное препирательство» -

стремление сторон во чтобы то ни стало настоять на своей точке зрения,

доказать «свою правоту». Цель переговоров не в выяснении, кто прав, а в поиске компромисса.

Следует осознавать, что переговоры - это попытка локального решения проблемы, и это существенно ограничивает возможности переговоров, когда речь идёт о социальных конфликтах. Конечно, в переговорах может идти речь о согласовании позиций участников по «глобальным вопросам», но в

«глобальных ситуациях» присутствует множество лиц, от которых зависит решение проблем, и они в полном составе не могут быть участниками переговоров. Для решения глобальных конфликтов требуются другие формы.

Институциональные подходы к урегулированию конфликтов

Институциональные подходы, в отличие от переговоров,

сфокусированы не на содержании конфликтов, а на процедурах – правилах и инстанциях, гарантирующих исполнение правил и призванных обеспечить прозрачность, объективность, непредвзятость процедур. Если конфликтующие стороны согласись с правилами и решение вынесено в соответствии с правилами, в чём стороны могут убедиться, поскольку

процедура была прозрачной, то стороны признают вынесенное по этим правилам решение. Самый простой пример такого решения конфликта –

«бросить жребий» (орел или решка). Конечно, полностью игнорировать содержание конфликта, как правило, невозможно. Поэтому «жребий» заменяется судебным разбирательством или его аналогами. Безоговорочность принятого решения в этом случае обосновывается законом или нормами,

правилами, выполняющими аналогичную функцию. Например,

безоговорочность решения может обосновываться авторитетом человека,

вынесшего вердикт (так функционирует так называемый «воровской закон»).

Дети, просящие взрослого (родителя, воспитателя) разрешить их спор,

используют эту «технику» урегулирования конфликта.

Изъян такого подхода в том, что «законность» не обеспечивает легитимности принятого решения. «Правила не содержат в самих себе свою легитимацию», – подчёркивает Ж.-Ф.Лиотар.1 Такой же точки зрения придерживается Ю.Хабермас: «легальность не легитимирует», «легальность может создавать легитимность тогда и только тогда, когда можно предоставить основания того, что определенные формальные процедуры при определенных рамочных институциональных условиях удовлетворяют … требованиям к справедливости». 2 Понятно, что жребий вообще игнорирует проблему справедливости, если только мы не верим, что это перст судьбы.

Но и суд сам по себе не отвечает на запрос о справедливости принятого решения. Даже лучший суд гарантирует только законность, т.е. легальность.

Но справедлив ли сам закон, нашли ли отражение в законе различные

«правды жизни»?

Возможно, легитимность обеспечивается инстанциям, «освящающими» закон или приятое решение? Для верующих это Церковь (старцы, собор,

патриарх, батюшка). Но очевидно, что «легитимирующей силой» является здесь вера, а не «инстанция», для неверующего человека решения церковных

1Лиотар Ж.-Ф. Состояние постмодерна/Пер, с фр. Н.А. Шматко - М.: Институт экспериментальной социологии, Спб.: Алетейя, 1998.С. 32

2Хабермас Ю. Проблема легитимации позднего капитализма. — М.: Праксис, 2010.С. 165

инстанций не будут безоговорочно легитимными. В преступном мире это

«вор», «авторитет». Глубоко ошибочно, что безоговорочность его решений покоится на силе; силой можно добиться лояльности, но не легитимности. А

что или кто обладает «легитимирующей силой» в гражданском обществе? В

деловых сообществах? На предприятии? В учебной группе? … Это очень серьезная проблема, получившая название «кризиса легитимности».

Вследствие него деловые и гражданские судебные тяжбы становятся бесконечными, а участвующие в них лица идут на подлог, подкуп и т.п.

Практики «очеловечивания отношений»

В качестве пояснения приведём «канадский эксперимент». В 1991 году Канада была раздираема «квебекским сепаратизмом», дело клонилось к распаду страны. Ни ученые эксперты, ни политики, ни исполнительная власть не могли предложить приемлемого решения проблемы. Тогда был собран Совет, члены которого были тщательно отобраны. Это были не политики, и не эксперты; это были различные по своей социальной и профессиональной принадлежности граждане, имеющие разные мнения по квебекской проблеме, вовлеченные в конфликт и авторитетные для своих сторонников. Их вывезли на остров, где они трудились над решением конфликта в формате «закрытой комнаты»; они должны были работать столько времени, сколько им потребуется для достижения консенсуса.

Обязательным условием было, что они вместе, за одним столом, завтракают,

обедают и ужинают, проводят свободное время. Решение, казалось бы, не решаемых проблем они нашли менее, чем за два дня. Ключевым фактором

стало именно изменение отношений участников друг к другу, их

«очеловечивание». Сами они говорили, что сначала воспринимали друг друга

«со своих баррикад», но, поскольку тесно общались, начали испытывать друг к другу «человеческие чувства», увидели друг в друге людей, что сделало их чувствительными к правдам друг другу. Остальное было уже делом техники.

Суть практик очеловечивания отношений проста: видеть в другом

человеке не социальную роль, не должность, не идеологического

имеют право или реальную возможность участвовать в обсуждении

(deliberation) проблем и в результате приходить к осмысленному согласию.

Развитие делиберативных практик в США и Европе во второй половине ХХ века (особенно, после 1968 года) является ответом элит и интеллектуалов на кризис легитимности социально-экономических систем.

Существует два подхода к делиберативным практикам – американский и европейский. Американский основан на доверии к процедурам и мало чего добавляет к описанным выше институциональным подходам. Даже основная изобретенная в США делиберативная процедура носит название

«Гражданское жюри», что ассоциируется с судебными процедурами..

Европейский подход методологически обоснован немецким философом Ю.Хабермасом в контексте проблемы легитимности.

С точки зрения Ю.Хабермаса «легитимирующей силой» сегодня располагают только дискурсы, удовлетворяющие условию публичности

(доступности для участия), характеризующиеся притязаниями на истину и реализующие функцию наделения смыслом:

«спор мнений, вынесенный на публичную арену, обладает легитимирующей силой»,1

это дискурсы, из которых «исключены все мотивы, кроме совместного поиска истины»;2

решение должно быть признанно в «высшей мере» осмысленным,

причём, имеющим смысл для всех участников конфликта, например,

нравственный.

Хотя сам Хабермас занят преимущественно вопросом легитимации социально-экономической, политической системы и государства,

разрабатываемые им подходы могут быть реализованы и в масштабе конкретного предприятия – везде, где речь идёт о легитимации управления,

легитимации принимаемых решений.

1Хабермас Ю. Вовлечение другого. Очерки политической теории. - СПб.: Наука, 2001. С. 389

2Хабермас Ю. Проблема легитимации позднего капитализма. - М.: Праксис, 2010.С.178.

«российской общественной инициативе», принятием закона об общественном контроле. Но и на сегодня нормативно-правовая база для полноформатного внедрения практик и институтов делиберативной демократии на федеральном уровне в России отсутствует. На региональном уровне, насколько нам известно, предпринимаются только первые робкие шаги по формированию нормативно-правовой базы делиберативной демократии.

В целом надо признать, что задача интеграции делиберативных практик в действующую систему управления в России ещё даже толком не поставлена.

2.Делиберативные мероприятия должны быть точно сфокусированы.

Это не разговор обо всём. Это отношения (коммуникации) по поводу конкретных обстоятельств нашей жизни, конкретных аспектов нашего

«жизненного мира». Делиберативные мероприятия имеют четкое «О ЧЁМ» и «ЧТО». «О ЧЁМ» мероприятие определяется поручением на его проведение,

в котором конкретно указаны вопросы, по которым должно быть вынесено заключение, вердикт. ЧТО мероприятия имеет конкретную форму ответов на вопросы поручения, изложенные в виде заключения, «вердикта», резолюции,

аналитической записки и т.п. Ещё раз подчеркну: поручение на проведение делиберативного мероприятия должно содержать точную формулировку вопросов, выносимых на обсуждение.

Далее, в процессе проведения мероприятия точность фокусировки обеспечивается правилами (фреймами), соблюдение которых контролирует модератор. Это прежде всего «фрейм результата» (что именно должно стать результатом мероприятия, каким критериям должен удовлетворять результат,

что будет свидетельствовать, что мы приближаемся к результату, получили результат) и «фрейм уместности» (в делиберативном процессе уместно всё,

что работает на результат, приближает нас к результату; и неуместно всё, что