Файл: Сущность инноваций и их функции.pdf

1. Присутствует адекватность назначения и функций управляющих структур целям и стратегии организации;
2. Число связей, замкнутых на каждого руководителя не превышает четырех;
3. Восприимчивость структуры к изменениям внешних условий и способность к переработке и распространению интенсивных потоков информации;
4. Осуществляется жесткий контроль над ходом исполнения управленческих решений, и их результатами;
5. Делегированные полномочия, каждый сотрудник в своей четко определенной среде компетенции имеет право принимать самостоятельные решения и нести за них полную ответственность;
6. Соответствует квалификация руководителей и сотрудников кругу их функциональных обязанностей;
7. Четкая система взаимных связей;
8. Ясно выраженная ответственность;
9. Быстрота реакции в ответ на прямые приказания.

Недостатки:

1. Отсутствие звеньев по планированию и подготовки решений;
2. Отсутствие отдела маркетинга;
3. Отсутствие отдела логистики;
4. Тенденция к волоките при решении вопросов между подразделениями;
5. 5. Перегрузка менеджеров верхнего уровня;

В структуре управления ответственность за принимаемые решения (администрация) сформулированы в виде диапазонов ответственности для каждой должности. Все должностные лица знают, какая работа должна им выполняться в закрепленном диапазоне ответственности, в рамках которого каждый из них действует самостоятельно и лично отвечает за результаты. [5, с.60]

2.2 Анализ использования технологии электронных бейджей платформы VENTRA в магазинах сети «Верный»

С июля 2019 года во всех магазинах сети «Верный» начали использоваться электронных бейджей платформы VENTRA

Контроль над качеством работы сотрудников - одна из главных проблем ритейлеров, для решения которой существует не так много инструментов. Самые эффективные - это традиционные тайные покупатели и только выходящие на рынок аудиобейджи.   

Тайный покупатель долгое время оставался привычным для большинства компаний способом контроля того, как продавец общается с клиентом, выполняет ли скрипты, предлагает ли дополнительные акции, сопутствующие товары, как отрабатывает возражения. Главное преимущество такого инструмента в том, что продавец не должен подозревать о проверке и вести себя естественно. Кроме того, тайный покупатель может разыгрывать несколько сценариев, изучая поведение продавца в различных ситуациях.

Не секрет, что даже начинающие продавцы научились быстро распознавать «тайников», которые, желая выжать из разговора максимум, задают много вопросов, не связанных с непосредственной покупкой, чем и раскрывают себя. 

В итоге на практике получается так, что продавец один раз показывает высокое качество работы, но продажи по-прежнему не растут.

Нельзя исключать и человеческий фактор. Тайный покупатель может и сам плохо выстроить диалог, невнимательно заполнить чек-лист или просто не дойти до точки. Чтобы снизить эти риски, тайным покупателям выдают диктофоны, которые те вынуждены прятать от продавцов. В итоге качество записи, тем более, если она ведется в шумном торговом зале, получается очень низким. И становится технически невозможно использовать автоматические системы распознавания речи, приходится прослушивать аудиозаписи и вручную переводить их в текст. В итоге получается долго и дорого.

Наряду с тайным покупателем на российском рынке контроля сервиса появился новый продукт - аудиобейдж, который готов занять не только нишу тайного покупателя, но и стать полезным инструментом для анализа продаж. [6, c.23]

Это устройство, которое крепится на одежду продавца и записывает разговор сотрудника с клиентом. Полученные аудиозаписи – это база для оценки выполнения сотрудником скриптов продаж и скриптов обслуживания покупателей.  Аудиоданные обрабатываются с помощью систем автоматического распознавания речи. 

Результат такой обработки -  это анализ поведения сотрудника в процессе предложения, обслуживания и продажи, а также статистика по ключевым словам, связанным с частотой предложений, качеством консультации и выполнением стандартов качества обслуживания.

Система может посчитать, из чего состояли рабочие часы сотрудника. Если система фиксирует, например, что у продавца 30% времени - монолог - это повод прослушать запись и проверить технику продаж. Или вообще понять, не разговаривал ли он в это время по телефону, решая свои личные вопросы. Отсутствие в диалоге специальной лексики: ключевых слов скрипта, слов, связанных со спецификой товаров - это тоже маркер для системы.

Качество сервиса и возможность системно его контролировать особенно важны в ритейле и при работе с высокотехнологичными товарами, где продавец должен обладать грамотной речью и техническими знаниями. Зарплата такого сотрудника выше, чем в других сегментах, но и требования к нему предъявляются соответствующие.  

Аудиобейджи - не только онлайн-способ определять лучших и худших продавцов. Это еще и отличный маркетинговый инструмент для анализа и повышения продаж. С его помощью можно анализировать лучшие продажи и кейсы успешных сотрудников и добавлять их ноу-хау в общий скрипт, добиваясь роста общих показателей продаж. 

Растущая конкуренция вынуждает ритейлеров искать новые способы для увеличения продаж, в первую очередь за счет улучшения качества обслуживания. Тайные покупатели эффективны, но не всесильны. 

Современные технологии машинного обучения на основе больших данных вскрывают закономерности, которые недоступны обычным проверкам. Комплексная система аудиобейджей может изменить сам подход к выстраиванию процесса продаж.

Для совершенствования методов оценки конкурентоспособности предлагается использовать электронные бейджи компании VENTRA которые весь день пишут диалоги сотрудников, а утром руководитель узнает какие слова и сколько раз были произнесены. 

В месяц достаточно от 500 до 1000 минут, чтобы не только получить заключение о качестве работы сотрудника, но и заменить ручной труд на машинную оценку результатов с помощью нейронной сети. 

Система более чем с 80% точностью определяет хороший это диалог или плохой. руководитель так же будет знать тематику любого диалога. И если для маркетологов ценность тематик заключается в определении спроса со стороны клиентов на проводимую акцию, то для руководителей будет интересным узнать, какой процент диалогов сотрудников приходится на личные темы.

При внедрении электронных бейджей работа с людьми становится адресной - обсуждаются «провисающие» блоки не просто целиком, а прямо с нужного слова. Если это связать с мотивацией, то даже самый ленивый продавец начинает предлагать сопутствующие товары.

Никто не заставляет сотрудников говорить заученными фразами или «нужными» словами: в систему просто вносятся все возможные формулировки для упоминания той или иной тематики. Если речь идет про форму оплаты, то там наверняка появятся фразы: «как будете оплачивать», «оплата наличными или картой», «оплата картой», «оплата наличными» и так далее.

После того, как наборы слов сформированы, проверяется логика скрипта, последовательности диалога. Сами скрипты могут быть как цикличные так и разветвленные. При прохождении каждого блока показывается, какими словами сотрудник это сделал. Пропущенные блоки отмечаются отдельно.

Использование электронных бейджей погружает сотрудника в ежедневную работу над своими ошибками. Платформа VENTRA присылает СМС и электронное письмо ежедневно.

В качестве экономического эффекта внедрения и использования электронных бейджей возьмем расходы на исследование методом «Тайный покупатель». В 2018 году на организацию проверок этим методом ООО «СтильМаркет» потратило 273930 рублей. Результаты расчетов экономической эффективности представлены в таблице 1.

Таблица 1

Экономическая эффективность использования электронных бейджей

На основании вышеуказанных данных, проект использования электронных бейджей можно считать экономически эффективным.

Кроме того, повышение качества обслуживания увеличит выручку на 15%. Выручка 2018 года - 48 361 968 000 рублей, соответственно прирост выручки составит: 7 254 295 200 рублей.

Использование электронных бейджей обеспечивает не только рост продаж на 15%, но и сокращение оттока клиентов на треть, повышение производительности сотрудников, регулярные поводы для внутреннего обучения, рост лояльности клиентов, сокращение временных затрат руководителей.

Заключение

По прогнозам российских экономистов, презентованным в программе стратегического развития торговли Российской Федерации до 2020 года, ВВП на душу населения и оборота розничной торговли в инновационном сценарии развития экономики показывает, что Россия к 2020 году на уровень Чехии, Словении и Португалии. Главным образом планируемые показатели могут быть достигнуты с помощью нововведений.

Инновационное развитие розничных торговых сетей - актуальная тема современности, способная вывести рынок на новый уровень за счет различных средств и технологий. Основными результатами внедрения новшеств в розничной торговли являются активное продвижение товаров, повышение качества предоставляемых услуг и оптимизации процесса продвижения товара от производителя к потребителю.

Основными трендами в сфере инноваций в торговле:

-управление данными;

-программы лояльности;

-системы товарно-финансового планирования;

-технологии оmni-channel;

-автоматизация транспортной логистики;

-борьба с мошенничеством;

-Маркетинг в социальных сетях;

-онлайн-инкассация;

-системы виртуальной и дополненной реальности.

Таким образом, инновационное развитие способствует усилению конкурентоспособности, наращиванию оборотов прибыли торговой сети, совершенствованию уровня управления торговой организацией.

Аудиобейджи - не только онлайн-способ определять лучших и худших продавцов. Это еще и отличный маркетинговый инструмент для анализа и повышения продаж. С его помощью можно анализировать лучшие продажи и кейсы успешных сотрудников и добавлять их ноу-хау в общий скрипт, добиваясь роста общих показателей продаж.

Система более чем с 80% точностью определяет хороший это диалог или плохой; руководитель так же будет знать тематику любого диалога. И если для маркетологов ценность тематик заключается в определении спроса со стороны клиентов на проводимую акцию, то для руководителей будет интересным узнать, какой процент диалогов сотрудников приходится на личные темы.

При внедрении электронных бейджей работа с людьми становится адресной - обсуждаются «провисающие» блоки не просто целиком, а прямо с нужного слова. Если это связать с мотивацией, то даже самый ленивый продавец начинает предлагать сопутствующие товары.

Использование электронных бейджей погружает сотрудника в ежедневную работу над своими ошибками. Платформа VENTRA присылает СМС и электронное письмо ежедневно.

В качестве экономического эффекта внедрения и использования электронных бейджей возьмем расходы на исследование методом «Тайный покупатель», от которых теперь можно отказаться. В 2018 году на организацию проверок этим методом ООО «СтильМаркет» потратило 273930 рублей.

Кроме того, повышение качества обслуживания увеличит выручку на 15%. Выручка 2018 года - 48 361 968 000 рублей, соответственно прирост выручки составит: 7 254 295 200 рублей. Срок окупаемости проекта внедрения электронных аудиобейджей - три месяца.

Использование электронных бейджей обеспечивает не только рост продаж на 15%, но и сокращение оттока клиентов на треть, повышение производительности сотрудников, регулярные поводы для внутреннего обучения, рост лояльности клиентов, сокращение временных затрат руководителей

Список использованной литературы

Основная литература:

1. Акмаев Д. Р. Инновации в торговле: типы и перспективы // Управленте продажами. - 2019. - № 1. - С. 59- 63.

2. Борисов, А. Б. Инновационный менеджмент: учебное пособие/ под ред.А. Б. Борисова. — М.: Дашков и К, 2018. - 378 с.

3. Валеева, Ю. С. Социальные аспекты инновационной деятельности торговых организаций // Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - № 4. - С. 21-26.

4. Видяпин В. И. Инновационная экономика: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2017. - 392 c.