Файл: Особенности коммуникаций в организации (Внутренняя среда организации).pdf

Начало - наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: поздороваться с собеседником; ознакомить с целю обращения; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Деловые переговоры, общение состоит из следующих перспектив: уважение к сотруднику; нужно мотивировать работников чтобы удовлетворить их рабочие требования – этапы работы, условия, график труда; хорошие отношения между работниками.

Этап передачи данными - начало беседы, затем необходимо переходить к этапу аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно). Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование – это часть разговора, определение мнения, от чего зависит дальнейший разговор и роли его участников. Далее собеседники вместе обсуждают проблему. В ходе беседы можно смягчить разговор, если появятся разногласия или споры.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника. [7]

Результат в виде решения проблемы и завершения общения: данный этап является последним. Здесь определяется ответ на опрос и решение поставленной задачи: так же важна атмосфера беседы, даже если присутствуют разногласия, ни в коем случае нельзя грубить; необходимо подбадривать собеседника, далее сохраняя контакт с ним.

Деловое общение по телефону – почти у всех есть мобильные телефоны, и многим легче решать какие-то задачи удаленно, и по телефонной связи. Но на разговор уходит много времени. Нужно выделить определенное время для разговора, в зависимости от чего составить план беседы. Состоит он из следующих этапов: приветствие, представление друг другу; объяснение собеседнику проблемы, после чего происходит дальнейшее ее совместное обсуждение, принятие решения.

Телефонный звонок состоит из следующих этапов: цели (хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно составить, какую информацию передать или запросить?); документ (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Управлять исходящими звонками гораздо легче, так как их можно группировать в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важна краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Деловое совещание – это деловое общение, где коллективно обсуждаются вопросы и задачи, которые требует решения.

От функции управления можно разделить совещание на разные типы:

· совещания по планированию. Она нужны для обсуждения, вопросов, которые относятся для реализации планов и использования ресурсов;

· совещания по мотивации труда, здесь решаются проблемы с низкие уровни интереса сотрудников к работе, способы мотивации;

· совещания по внутрифирменной организации, здесь обсуждается основные вопросы о структуре организации, разделение полномочий и др.;

· совещания по контролю, здесь обсуждаются результаты работы, успехи и достижения целей, существование проблем в ходе выполнения и т.д.;

· совещания, специфические для организации, здесь решаются основные вопросы касающийся управлению в организации, новые возможности и инновации, конкуренты, стиль и имиджа. Каждое совещание выполняет определённую задачу и состоит из следующих разделов: цель и задача совещания – здесь нужно предоставить желаемый результат; предмет обсуждения – это название темы, она должна быть понятна и актуальна, а также интересна, чтобы участники максимально быстро поняли, в чем суть данного совещания.

Повестка совещания – это документ, который включает в себя название темы; цель проведения; список обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Во время проведения совещания все сотрудники уведомлены и придерживаются всех заданных условий и правил.

2.2 Пресс-конференция

Пресс-конференция - мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.

Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе.

В ходе пресс-конференции докладчик кратко зачитывает те заявления, в которых обозначаются причины ее проведения; репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется точность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы.

Ведущий на пресс-конференции должен не допускать преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех - исключительно ваше личное достижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции.

2.3 Деловые переговоры

Деловые переговоры - данный вид коммуникации состоит из правил и требует анализа проблем. Такие переговоры могут осуществляться во внутренних и внешних средах. Существует два вида подхода: конфронтационный и партнерский.

В конфронтационном подходе у обеих сторон переговоры осуществляются с целью победы. Они находятся «на поле боя», будут отстаивать свою точку зрения.

Партнерский же подход означает, что анализом и решением проблемы займутся обе стороны, и они должны вместе достичь цели и побеждать.

Переговоры ведутся с целю решения задач, заключения договоров, совместного принятия решений и налаживания контактов. Стратегическая цель - принимать решение правильно и обдуманно, без ссор и возможных конфликтов.

По двум нормам можно определить, эффективны ли были переговоры:

· после переговоров нужно получать соглашение, которое способно удовлетворить обе стороны;

· переговоры ведутся для налаживания контактов, они не должны испортиться.

При переговорах обе стороны имеют свою точку зрения. Их цели, возможно, не будут одинаковы, поэтому необходимо точно сформулировать их. Чтобы понять цель, важно знать интересы; в каком положение находится организация, чем занимается она на рынке товаров, необходимо ознакомиться с услугами, которые она предлагает; важно знать наличие обязательств перед кем-то; есть ли деловые партнеры; определить принадлежность организации к политико-экономической группе.

Переговоры ведутся, когда на какой-либо вопрос нет ответа или не возникает согласия, при решении данной проблемы учитывается ситуация и существующие условия.

Коммуникация - важная функция для управления. Мы передаем информацию, свои мысли и планы именно общаясь с человеком. Общение — это то, что связывает людей особенным образом, помогает нам понимать друг друга, налаживать контакт. Общение также одинаково важно не только для построения человеческих отношений, но и для эффективного управления в различных аспектах организации.

Коммуникации в организациях включают в себя все средства, как формальные, так и неформальные, в которых информация передается вверх, вниз, и через сеть менеджеров и сотрудников в бизнес.

Глава 3. Современные коммуникационные технологии в организации

3.1. Современные коммуникационные технологии в организации

Главное достижение информационных технологий- это система которого можно управлять, и их задача без сбоя выполнить обработку и передачи данных. В эту систему входить компьютеры, программное обеспечение, информация для обработки и пользователи. Данная система включают в себе компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

В основном чтобы идти нога в ногу со временем, организации предпочитают применять в своей работе новые информационные технологии. Таким способом они развивают и совершенствуют коммуникацию. Например, они общаются в сети Интернет, присылают документы и файлы на электронную почту, общаются через видеоконференции и эти возможности доступны всем сотрудникам. Данная система используется для работы с передачи данных, изображений, видео и осуществляется с помощью мобильных и электронных устройств. Современные телекоммуникационные технологии широко применяются в современных организациях: можно определить скрытие и не скрытие номера телефонов, присылать по электронной почте, есть голосовые почти, автоответчики, электронные доски для размещения новостей и объявлений и т.п.

3.2. Коммуникативные особенности управления в организации

Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации в немалой степени зависит от психологии людей и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу. Информация — это всегда знание и понимание. Чем сложнее процессы и явления, информацию о которых надо получить, тем больше шансов ее бедности и искажения, что в полной мере относится и к информации, которая нужна в работе. Понять, разобраться в оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике, психологии группы и прочем — дело сложное. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.

Для познания социальных объектов, групп людей должна анализироваться вся совокупность информации о них и отдельный факт, который тоже может иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать по совокупности данных и сопоставлений.[2]

Исследования и опыт свидетельствуют, что при передаче информации часть ее качественно меняется, появляются искажения, и чем длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать. Конкретные цифры: при устной передаче информации от руководителя до рядового сотрудника абсолютно без искажений в среднем доходит только 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — только 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх. [11]

Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко увеличиваются при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» других, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза на явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и,.вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.