Файл: Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса (Теоретико-методические основы организационно-экономических механизмов управления развитием предприятий гостиничного хозяйства).pdf

В комнатах предусматриваются следующие виды услуг:

• Кондиционер
• Фен для сушки волос
• Ванная комната или душевая кабина
• Телевизор
• Спутниковое телевидение
• Электронная система безопасности
• Телефон с прямым выходом на международную линию
• Холодильник.

Для проведения экономической диагностики гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel» используем данные 2014-2016 гг. ^[15]

По проведенным расчетам вместимость отеля в 2015 году по сравнению с 2014 г.. Уменьшилась на 87 мест, а в 2016 г.. По сравнению с 2015 г.. Выросла на 36 мест. А темп роста составил 86% и 107% соответственно. Что касается общей площади, то она осталась без изменений. Однако жилая площадь всех номеров в 2015 г.. В сравнении с 2014 г.. Уменьшилась на 407,9 кв. м .; а в 2016 г.. в сравнении с 2015 г.. выросла на 393,3 кв. м., а темп роста составил 94% и 106% соответственно. Не жилой площадь в 2015 г.. В сравнении с 2014 г. Выросла на 407,9 кв. м.; а в 2016 г.. в сравнении с 2015 г.. уменьшилась на 393,3 кв. м.^[16]

По проведенным данным максимальная пропускная способность в 2015 г.. В сравнении с 2014 г.. Уменьшилась на 31755 чел. суток, а в 2016 г.. В сравнении с 2015 г.. Увеличилось на 13140. Темп роста составил 86% и 107% соответственно. Среднее количество гостей в номере в 2015 г. В сравнении с 2014 г. Уменьшилась на 11 человек, а в 2016 г.. В сравнении с 2015 г.. Выросла на 38 человек. Темп роста составил 75% и 217% соответственно. Среднее время пребывания во всех трех периодах составляет 2 суток.

По проведенным расчетам доход от основного вида деятельности в 2015 г. в сравнении с 2014 г.уменьшился на 6353,9 тыс. Руб., А в 2016 г.. В сравнении с 2015 г. увеличился на 14049,8 тыс. руб. Темп роста составил 66% и 213% соответственно. Темп прироста уменьшился на 34% и вырос на 113% соответственно. Операционные расходы в 2015 г.в сравнении с 2014 г. сократились на 6461,3 тыс. руб., а в 2016 г. в сравнении с 2015 г. увеличились на 16771 тыс. руб. Темп роста составил 72% и 202% соответственно. Темп прироста уменьшился на 28% и вырос на 102% соответственно. Финансовый результат от обычной деятельности до налогообложения в 2015 г. в сравнении с 2014 г. увеличился на 868,8 тыс. руб., а в 2016 г.в сравнении с 2015 г.увеличился на 6143 тыс. руб. Темп роста составил 282% и 556% соответственно. Темп прироста вырос на 182% и на 456%. ^[17]

Отчет о финансовых результатах содержит информацию о доходах, расходах, прибыли и убытки предприятия. Этот отчет дает возможность анализировать экономические показатели деятельности гостиничного предприятия.

На основе проведенного анализа можем сделать общий вывод, что экономическое положение предприятия достаточно стабилен. Функционирование гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel», как и любого другого предприятия сопровождается непрерывным круговоротом средств, который осуществляется в виде затрат ресурсов и получения доходов, их распределения и использования. При этом определяются источники средств, направления и формы финансирования, оптимизируется структура капитала, проводятся расчеты с поставщиками материально ресурсов, покупателями продукции, государственными органами (уплата налогов), персоналом предприятия и тому подобное. Все эти денежные отношения составляют содержание финансовой деятельности предприятия. Финансовая деятельность гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel» характеризуется степенью его прибыльности и оборачиваемости капитала, финансовой устойчивости и динамики структуры источников финансирования, способности рассчитываться по долговым обязательствам.^[18]

Наиболее приемлемым и важным источником финансирования гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel» является прибыль. Прибыль это важный обобщающий показатель оценки эффективности функционирования каждого субъекта хозяйственной деятельности, поскольку именно в прибыли аккумулируются результаты всех сторон деятельности. Он составляет основу экономического развития предприятия и укрепления его финансовых отношений с партнером.

2.2. Анализ деятельности гостиничного предприятия

Характеристика служб отеля «IzmailovoDeltaHotel»

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относят:^[19]

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда ежедневно (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартаменты, экономический класс, бизнес-класс)
• услуги питания;
• фамилия того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты) особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, возможность держать в номере животных и т.д.).

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование отель «IzmailovoDeltaHotel» принимает следующие решения.

1. Неявка гостей считается дополнительным расходом и учитывается при формировании ценовой политики.

2. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карты.

3. Отель осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх тех, что есть в наличии (на 515%).

Система бронирования мест «двойное бронирование» должна быть тщательно продумана и четкое регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять клиентов, чья бронь не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Служба поддержки ^[20]

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, консьержи, лифтеры, водители и т.д.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов об отеле на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в отель. Они должны поздравить гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения отеля.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию об имеющихся в отеле услуг: наличие и режим работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в определенной степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ приемники, кондиционеры, телефон).

Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и оставить номер.

Служба приема и размещения Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостей и выполнения необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление от отеля в целом.^[21]

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, стоит сделать это как можно быстро. Например, если гость уже бывал в этом отеле, тогда достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в отеле).

2.3. Оценка качества обслуживания в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» на основе структуризации функции обслуживания

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» и поддержка внутригостиничнойскладывающейся обстановки по характеру общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества обслуживания могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания. То есть можно планировать структуру изменения качественного обслуживания, в частности с учетом материальных и кадровых возможностей. ^[22]

Основные инструменты обслуживания такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров. Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничнойобстановки невозможен. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддаются измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала и клиентов гостиничного комплекса. Сбор данных о качестве обслуживания производится с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые по почте, личные, групповые интервью.

С помощью анкетного метода, считается, можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы. Для сбора данных об уровне сервиса в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервисаудиту тому подобное. Специфическим именно для деятельности гостиничных комплексов является метод экспертных оценок, предполагает обращение к команде экспертов людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. При проведении такого исследования отобраны эксперты, пользующиеся доверием, заполняют исследовательский лист.

Показатели качества услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» является одной из основных характеристик эффективности деятельности гостиничного комплекса. Эти показатели можно условно разделить на три группы. ^[23]

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием: время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, на экскурсии.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиничного комплекса соответствует установленным нормативам, не перегружены помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики.

Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет внешний вид работников гостиничного комплекса, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Итак, гостиничному комплексу «IzmailovoDeltaHotel» жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рийку к качеству гостиничных услуг и последующей реакции на них. Другом языке, руководству гостиничного комплекса для повышения эффективности его деятельности следует знать ожидания своих потребителей, ожидания своих целевых групп от предлагаемых гостиничных услуг.

Обслуживающий персонал в отеле «IzmailovoDeltaHotel» очень часто воспринимает установленные стандарты своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества, которое хотели бы получать гости.

Реальная причина такого положения дел заключается в методах управления. Равнодушие есть первопричиной для возникновения проблем управления качеством обслуживания.

Наиболее характерными из этих проблем являются:

• отсутствие общего согласия руководство не установило порядок согласования управленческих решений, и обслуживание.
• неодинаковое предоставления гостиничных услуг это самая частая причина снижения качества обслуживания.
• отсутствие поддержки индивидуализм, зависть и отношения, не способствуют созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию сплоченного коллектива.
• чрезмерная загруженность сотрудников. В результате низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов.