Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (понятие «деловой конфликт» и его специфика).pdf

– Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок?

Ответ: Мы сегодня все документы рассортировываем по папкам, а те документы, которые вам нужны, я найду и занесу вам в кабинет.

Употребительность названых тактик нейтрализации делового конфликта представлены в следующей таблице:

Таблица 1– Употребительность тактик нейтрализации конфликта в деловом общении.

Итак, если рассматривать частоту употребления тактик нейтрализации конфликта в целом в деловой коммуникации, необходимо выделить тактику обещания / предложения исправить ситуацию (37%), тактику самооправдания (22%), тактику извинения (11%) и тактику выражения согласия / псевдосогласия / частичного согласия (10%).

Предварительный анализ материала показал, что распределение названных тактик и некоторые особенности их реализации обнаруживают существенную зависимость от статусных характеристик коммуникантов. Это обстоятельство обуславливает необходимость дифференцированного рассмотрения тактик нейтрализации делового конфликта в вертикальном и горизонтальном общении.

Тактики нейтрализации конфликта в статусно маркированной и статусно нейтральной деловой коммуникации

2.2.1 Тактики нейтрализации конфликта в вертикальной коммуникации

Вертикальная коммуникация может быть представлена в виде восходящих и нисходящих коммуникативных потоков.

• Восходящая коммуникация в нашем материале представлена общением, в котором начальник критикует действия своего подчиненного, а подчиненный, отвечая на реплику начальника, старается нейтрализовать зарождающийся конфликт.

По результатам проведенного анкетирования распределение тактик нейтрализации конфликта в вертикальной восходящей коммуникации выглядит следующим образом:

Таблица 2 – Употребительность тактик нейтрализации делового конфликта в вертикальной восходящей коммуникации.

• Как видно из таблицы, наиболее распространённой тактикой нейтрализации конфликта в данном типе делового общения является тактика обещания / предложения исправить ситуацию (37%). Важно отметить, что среди ее разновидностей 30% занимает нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию.

– Мне было дано мало времени, мне необходимо еще пару часов, чтобы все доделать до конца;

– Я постараюсь все исправить;

– Это обоснованно, и возможно, стоит назначить время для ежедневного планового совещания по текущим вопросам, чтобы вы были в курсе всего.

Остальные 7% занимают обещание не допускать ошибок в будущем:

– Обещаю, впредь такого не повторится;

обещание – уступка:

– Будет очень хорошо, если все подчиненные будут знать точное время, когда они смогут обращаться к вам за консультацией;

предложение /просьба о помощи:

– Петр Петрович, не могли бы Вы пояснить, что стало причиной того, что во всем обвиняют именно меня?

предложение разобраться в ситуации:

– Давайте вместе разберемся, сколько на самом деле было рабочих часов. Если есть ошибка, пересчитаем.

• Второе место по употребительности занимает тактика самооправдания (19%), представленная тремя разновидностями. В вертикальном восходящем общении превалирует такой вариант данной тактики, как самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы (11%):

– И.И. у меня было очень много дел, вы же сами просили закончить работу над проектом. Я этим и занималась последние два дня;

– Весь день вчера занимался сортировкой корреспонденции по отделам. Вот и не успел закончить отчет.

Самооправдание без ссылки на внешние факторы представлено 5 % ответов опрошенных: в этом случае подчиненные признают свою вину без ссылок на внешние обстоятельства.

– Я сама не понимаю, как так произошло! Но я же не могу проследить за каждым, с моей стороны, я постаралась выполнить все на 100%;

– Да я понимаю, что вина полностью лежит на мне, но я выполняю работу четко;

– А я уже разобрала ее и поэтому позволила себе небольшой перерыв.

И, наконец, самооправдание со ссылкой на третье лицо охватывает 2,5% ответов всех опрошенных.

– И.Г., я прошу прощения, просто буквально десять минут назад ушел клиент, чей вопрос требовал долгого разбирательства. Но мы решили с ним все проблемы, так что отчет будет у Вас к 17.00;

– Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок? Ответ: Т.И. отвечает за порядок, но она написала заявление на 3-дневный отгул. Я готова взять на себя её обязанности в поддержании порядка на три последующих дня.

• На третьей позиции находится тактика выражение согласия / псевдосогласия с партнером по коммуникации (17%) При этом большинство опрошенных, выражая согласие, стремятся указать на истинность и правильность суждений адресата:

– Я все поняла, вы правы;

– Вы правы Олег Иванович, сейчас в офисе действительно хаос;

– Это обоснованно;

– Да, я все поняла;

– Да я понимаю, что вина полностью лежит на мне, но я выполняю работу четко;

– Хорошо, я вас поняла;

– Конечно, Иван Иванович;

– Я все поняла, вы правы;

– Хорошо, все понятно, так и будем делать;

– Конечно, мы и не забывали это;

– Хорошо, как вы сказали, так и будет.

Кроме того, к разновидности данной тактики мы отнесли признание вины, которое подразумевает согласие с партнером по коммуникации:

– Да. Иван Петрович. Я действительно не сделала того о чем вы просили;

– Я понимаю, что поступила непрофессионально;

–Сегодня уже четверг, и я, в самом деле, не сдала отчёт вовремя;

– Петр Петрович. Я с Вами согласна, что утечка информации – это нарушение, которое требует соответствующего наказания.

• Извинение (7%) как тактика нейтрализации конфликта очень редко употребляется обособленно от других тактик. Как правило, в нашем материале представлено комбинацией тактик «извинение +самооправдание»:

– Простите меня, пожалуйста, принтер был сломан и я не мог распечатать;

– Извините, отчёт не полностью готов, возникли трудности с расчётами;

«извинение + просьба о помощи»:

– Извините. Отчёт готов, но ввиду недостатка опыта у меня возникли вопросы по некоторым пунктам. Не могли бы Вы подсказать;

«извинение + обещание исправить ситуацию»:

– Извините, пожалуйста. Отчет уже готов, уже несу его Вам.

• Апелляция к разуму (7%):

–Петр Петрович, в данный момент я занимаюсь поиском информации по запросу Х, что занимает немало времени;

–Все сотрудники отдела заинтересованы в том, чтобы закончить все дела до Нового Года. Мы все успеем!;

–Я не допускала утечки. Уволив меня, вы не решите проблемы, поскольку виновник останется работать. Вы же сами понимаете, какой урон это принесёт фирме;

–Вы же понимаете, что за порядок отвечаем все вместе;

–Вы можете выслушать мои пояснения, и если они вас не заставят поменять свое решение, то можете отдать мне трудовую.

• Указание на несерьезность конфликта (6%):

– Не волнуйтесь из - за таких мелочей, у меня почти всё закончено, осталось посчитать итоговые цифры и отчет готов;

– ИИ, почта уже разобрана;

– Мне кажется, что нет повода для паники, все документы для прессы у нас лежат вот в этой папке.

• Апелляция к эмоциям (3%) , включающая выражение эмпатии:

– Я понимаю Ваше недовольство, Петр Петрович;

– Иван Васильевич, не переживайте все будет сдано в срок;

– Поймите, я прекрасно понимаю, что информация о фирме конфиденциальна. Я точно так же, как и вы, переживаю за нашу фирму.

• Тактика позитивной оценки партнера (2 %):

– Расчёты будут готовы в срок, как вы и сказали. Ведь мы находимся под вашим контролем, а вы никак не даете нам расслабиться;

– Не сомневайтесь, Иван Иванович. Вы наш авторитет;

– Я уважаю ваше решение и всегда внимательно и безукоризненно выполняю Ваши поручения, я считаю Вас отличным начальником.

• Использование юмора(1,5%):

– Почему в отделе бардак! Ничего не найти! Где лежат документы для прессы? Кто отвечает за порядок?

Ответ: Это не бардак, а творческий беспорядок! Сейчас мы вам всё найдем;

Ответ: Это не бардак, а асимметричная композиция с элементами драпировки.

Таким образом, самыми распространенными тактиками при нейтрализации конфликта в вертикальной восходящей коммуникации являются:

1. тактика обещания / предложение исправить ситуацию(37%),
2. тактика самооправдания (19%),
3. тактика выражение согласия / псевдосогласия с партнером по коммуникации (17%).

Среди разновидностей тактики обещания / предложение исправить ситуацию доминирующей является нейтральное предложение / обещание исправить ситуацию (30%). Если рассматривать тактику самооправдания, то важно отметить, что среди ее разновидностей доминирует самооправдание со ссылкой на смягчающие обстоятельства, в том числе и внешние факторы(11%), менее употребительным вариантом данной тактики является самооправдание со ссылкой на третье лицо(2,5%).

На наш взгляд, такое распределение тактик нейтрализации конфликта в вертикальном восходящем деловом общении объясняется тем, что подчиненный, при относительно низком статусе, стремится использовать наиболее кооперативные и рациональные варианты реакций в ответ на конфликтогены со стороны начальника. Сотрудник старается придерживаться норм деловых отношений, зная, что от этого будет зависеть

его дальнейшая карьера. С целью достичь взаимопонимания и сохранить хорошие взаимоотношения, подчиненный не дает оценку действиям начальника, а, скорее наоборот, стремится согласиться, подчеркнуть правому партнера по коммуникации.

• Нисходящая коммуникация в нашем материале представлена в контекстах, в которых реплика, провоцирующая конфликт, исходит от подчиненного, а начальник выступает в роли стороны, использующей одну или несколько тактик нейтрализации делового конфликта.

Распределение используемых тактик в вертикальной нисходящей коммуникации выглядит следующим образом.

Таблица 3 – Употребительность тактик нейтрализации конфликта в вертикальном нисходящем общении.

• Тактика обещания / предложения исправить ситуацию (44%) находится на первой позиции. Такая разновидность, как нейтральное обещание / предложение исправить ситуацию занимает 37% всех обещание / предложений в деловой нисходящей коммуникации:

– Сейчас всё подпишем, не волнуйтесь, и чай попьёте и в посольство успеете;

– Понимаете, сейчас такое время, кризис, повысились налоги и аренда. Надо как - то выживать. В следующем месяце, я выпишу вам премию;

– Я рассмотрю вашу кандидатуру в следующем месяце;

– На дворе безработица, мы всех найдем, а перевести вас в другой отдел пока не позволяют обстоятельства, потерпите еще месяц, я постараюсь исправить сложившуюся ситуацию;

– Ваши документы я могу подписать прямо сейчас и отпустить вас в посольство в рабочее время;

– Я посмотрю, что можно сделать. Я также считаю нужным собрать митинг в вашем отделе по этому поводу.