Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Совершенствование системы управления человеческими ресурсами и разработка стратегии управления коммуникациями в условиях конфликта).pdf

Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектами или сторонам конфликта:

• Внутриличнoстные;
• Межличностные;
• Между личностью и группой;
• Межгрупповые.

Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее:

1) Внутриличностный конфликт - это трудно разрешимое противоречие, которое вызвано столкновением практически равных по силе, но противоположно направленных потребностей, мотивов или интересов человека. Обязательным спутником подобного состояния структуры личности являются сильные эмоциональные переживания: противоречие воспринимается как психологическая проблема, требующая максимально быстрого разрешения.

Внутриличностный конфликт может принимать самые разные формы. Одной из самых его распространённых форм является ролевой конфликт - человеку предъявляют противоречивые требования по поводу конечного результата его работы. Распространённой примером внутриличностного конфликта выступает психологический дискомфорт, вызванный повышением по службе. Высокая должность требует изменений в поведении новоиспечённого руководителя, но если работник давно работает на предприятии, то вчерашним его сотрудникам, превратившимся в подчинённых, сложно смириться с фактом, что равный им по статусу коллега неожиданно стал начальником. Новый руководитель по этой же причине чувствует себя довольно неловко и совершает ошибки в общении с подчинёнными до тех пор, пока не впишется в новую роль.

Например, руководитель цеха получил от своего непосредственного начальника указание наращивать объёмы выпуска продукции. На следующий день директор по качеству поставил перед этим же руководителем требование повысить качество продукции посредством замедления производственного процесса. Человек воспринимает полученные от руководства указания как несовместимые, вследствие чего и образуется внутриличностный конфликт. Рассмотрим ещё один пример внутриличностного конфликта: заведующий магазином поручил продавцу неотлучно находиться на рабочем месте, консультируя и обслуживая покупателей, а через несколько дней сделал работнику замечание, так как последний не посещает склад для пополнения ассортимента товаров в отделе.

2) ​Межличностный конфлик- взаимные враждебные осознанные действия между партнерами по общению или взаимодействию.

В межличностных конфликтах происходит обмен обвинениями. Как правило, в происходящем конфликте есть вклад обоих, но обвинение утверждает, что один (обвиняющий) «белый и пушистый», а во всем виновата другая сторона. Как правило, обвинение - это снятие ответственности​ с себя и перекладывание ответственности на другого. Обвинение является ярко выраженным конфликтогеном, вопрос не решает и только накаляет обстановку еще больше.

3) Конфликт между личностью и группой - этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако он более многоплановый. Группа включает в себя целую сис­тему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавля­ются еще н причины, обусловленные групповой организацией.

Подобно другим типам конфликтов, конфликт между личностью и группой может быть как конструктивным, так и деструктивным. В первом случае разрешение конфликта способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и группо­вой идентификации и интеграции. Во втором случае, напротив, происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

4) Межгрупповой конфликт. Этот конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

• Малая социальная группа — это совокупность людей, находя­щихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может ва­рьироваться от нескольких человек до нескольких десятков лю­дей. Такие группы могут быть формальными (официальными), име­ющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию долж­ностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или по­стоянными, открытыми или закрытыми.
• Средние социальные группы — это например, коллектив пред­приятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Ти­пичная средняя группа — относительно самостоятельная органи­зация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или вне трудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы, как пра­вило, носят не временный, а постоянныйхарактер, имеют свою сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы уп­равления.
• К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституиру­ются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

Следует отметить, что именно конфликт между большими со­циальными группами некоторые исследователи называют соци­альным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфлик­тов, а также конфликтов между малыми группами.

Также конфликты разделяются по конечному результату:

Конструктивные конфликты способствуют повышению стабильности функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки ее функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов затрачивают свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывать друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники стремятся к личной выгоде) и деструктивно-тотальные (в которых участники добиваются престижа или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются своих целей средствами, неодобряемыми в обществе.

Существуют и другие условия разделения типов конфликтов, их я рассмотрю вкратце:

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на: деловые, связанные с официальной деятельностью человека, с выполнением деловых обязанностей; личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на: симметричные, с распределением поровну результатов конфликта; ассиметричные, когда одни теряют или выигрывают значительно больше, чем другие.

По степени проявления конфликты делятся на: скрытые, обычно затрагивающие двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Открытые находятся под контролем руководства, поэтому они менее опасны для организации.

1.3 Модели управления конфликтом

В этой части работы мы рассмотрим три основные модели управления конфликтной ситуацией: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается самообладанием и выдержкой, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, негативно отзывается о партнере, унижает соперника, проявляет недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, уходит от острых вопросов, легко соглашается с точкой зрения соперника.

Каждая из этих мoделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологическогo состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.

Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.

Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.

1.4 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается тем, что она стремится уйти от конфликта. Также она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный;
• когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации