Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Северные переправы»).pdf

Конфликтная ситуация является значимой и в качестве средства инновации, содействия творческой инициативе сотрудников. В условиях конфликта работники более ясно осознают не только свои, но и интересы других, объективные тенденции и противоречия общества, необходимость преодолевать препятствия на пути к прогрессу и достижению максимального успеха. Зачастую конфликт является неким стимулом к проявлению инициативы, творческой активности, мобилизации созидательных сил, поиску неординарных подходов к разрешению существующих проблем. Вместе с тем конфликтная ситуация может и усилить проявление агрессии в отношениях конфликтующих сторон, при этом вызывая неудовлетворенность результатами совместной работы, подавленность духа, снижение эффективности работы, «уход в себя».

Существенной является и преобразовательная функция конфликта, которая трансформирует межличностные и межгрупповые отношения. Конфликтная ситуация поляризует противоположные силы, тем самым создавая предпосылки для их сплочения и объединения на новой основе, способствуя укреплению взаимного доверия и уважения.

Конфликт, как правило, является неким источником информации о положении дел в организации, личностных качествах сотрудников, занятых совместной деятельностью. Более полная осведомленность, которая достигается благодаря возникновению конфликта, способствует установлению нормального общения, определению общих представлений об истинном положении дел, а также согласованию взаимных обязательств и интересов сторон [2, с.37].

Стоим упомянуть и еще об одной важной функции конфликта – о профилактике разрушительных противоборств. При достижении разрядки напряженной ситуации между сторонами конфликта, улаживании возникших и обострившихся разногласий удается избежать значительных материальных и нравственных затрат, длительного разлада в коллективе, выбивающего всю организацию из строя [8, с.341].

Таким образом, обобщая вышесказанное, конфликт выполняет следующие функции:

• достижение интегрирующего эффекта;
• активизация социальных связей;
• сигнализация об очагах социальной напряженности;
• содействие творческой инициативе сотрудников;
• трансформация межличностных и межгрупповых отношений;
• источник информации о положении дел в организации;
• профилактика разрушительных противоборств.

Стоит отметить, что только путем тщательного анализа и осознания последствий выявляется главенствующая функция конкретного конфликтного процесса. При любом стечении обстоятельств результаты конфликта воздействуют определенным образом на организацию и ее сотрудников. Основной же задачей менеджера является придание конфликту функционально-положительного характера, сведение к минимуму неизбежного ущерба от его негативных последствий.

Как отмечалось ранее, конфликты представляют собой явление не только повсеместное и неизбежное, но и многогранное, что говорит о существовании их большого разнообразия.

Оценка и анализ конфликтных ситуаций предполагают их систематизацию, группировку, разделение по типам, признакам и видам.

Так, Дж.Л. Гибсон и Дж. Иванцевич разделяют конфликты по источникам и причинам возникновения (рисунок 1) [57, с.142].

Рисунок 1 – Виды конфликтов по источникам возникновения

Объективный конфликт способен зародиться вне воли и желания задействованных сторон, в силу складывающихся в социальной среде обстоятельств. Однако, конфликтная ситуация может возникать также из-за поведенческих мотивов, преднамеренных устремлений того или иного сотрудника. Субъективным конфликтом Дж.Л. Гибсон и Дж. Иванцевич называют такой конфликт, который возникает в связи с личностными особенностями взаимодействующих сторон, с ситуациями, создающими преграды на пути к удовлетворению участниками желаний, стремлений, интересов.

Рисунок 2 – Классификация конфликтов по составу конфликтующих сторон

В то же время П.К. Эдвард разделяет конфликты по формам и степени столкновения. Противоборство в данном случае может быть открытым (ссора, спор и т.п.) и скрытым (маскировка истинных намерений, тайные действия и т.п.); стихийным, то есть внезапно возникшим, и преднамеренным (спровоцированным или заранее спланированным) [56, с.237].

Одним из основных и наиболее известным делением конфликтов является их типология по составу конфликтующих сторон, предложенная М. Месконом (рисунок 2).

• внутриличностный конфликт представляет собой особый вид конфликтных ситуаций, наиболее распространенной формой которого является ролевой конфликт; данный вид конфликта является внутриличностным противоречием, которое воспринимается и эмоционально переживается человеком в качестве значимой для него психологической проблемы, требующей своего разрешения и вызывающей внутреннюю работу сознания, которая направлена на его преодоление;
• межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликтов и является результатом ситуации, в которой цели, потребности, представления одной личности вступают в противоречие с целями, потребностями и представлениями другой;
• конфликт между личностью и группой в большинстве случае возникает на почве несоответствия поведения отдельного человека сложившимся порядкам и устоям общества или группы;
• межгрупповой конфликт представляет собой противостояние микрогрупп в обществе, отстаивающих свои интересы и цели [65, c.425].

По способам урегулирования Ф. Глазл разделяет конфликты на антагонистические, которые отличаются непримиримостью и неуступчивостью сторон, и компромиссные, которые допускают мультивариантность преодоления расхождений, сближения взглядов, целей, интересов [8, c.364].

Полезной является и классификация конфликтных ситуаций по функциональной значимости (позитивные и негативные; созидательные и разрушительные; конструктивные и деструктивные).

Общая классификация конфликтов применима и к конфликтам в организации. Однако, при детальном изучении данного вопроса выделяют еще несколько видов конфликтных ситуаций, которые могут быть рассмотрены только в контексте конкретного предприятия.

Так, А.Я. Анцупов разделяет конфликтные ситуации по коммуникативной направленности на горизонтальные, вертикальные и смешанные (рисунок 3).

Рисунок 3 – Виды конфликтов по коммуникативной направленности

В горизонтальных конфликтах участвуют люди, не подчиненные, как правило, друг другу. В свою очередь, в вертикальных конфликтах сотрудники связаны теми или иными связями в дереве иерархий организации. Такого рода конфликты могут быть также смешанными, отражая отношения неподчинения и подчинения. Особое внимание стоит уделить вертикальному конфликту, поскольку он, чаще всего, выражает неравенство сил противоборствующих сторон, различия между ними по влиянию и иерархическому уровню. В данном случае особую силу имеет неодинаковый статус и ранг, что в последствии сказывается на ходе и развязке конфликтного процесса [2, c.159].

Е. Горман, в свою очередь, приводит типологию конфликтов по масштабам возникновения, где выделяет: локальные, вовлекающие часть персонала организации, региона или отдельно рассматриваемой отрасли, а также общие, которые втягивают в конфликтное противостояние всех или большую часть сотрудников предприятия, либо основную массу наемных единиц региона. Чаще всего конфликты последнего типа являются затяжными, возникающими из-за противоречий и разногласий по поводу недостатков на предприятии [58, c.75].

А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова по непосредственным причинам возникновения разделяют конфликты на организационные, эмоциональные и социально-групповые. Организационные конфликты происходят в пределах рассматриваемой социальной системы, структурного подразделения в связи с нарушением регламентированного порядка или изменением внешних обстоятельств. Эмоциональные конфликты, в свою очередь, связаны с личностным восприятием происходящего вокруг, с эмоциональной реакцией сотрудника на действия и поведения коллег, расхождением во взглядах и т.п. Наконец, социально-трудовые конфликты вызываются конфронтацией, несовпадением общих и частных интересов, несовместимостью целей социальных групп и отдельных сотрудников [19, c.288].

Таким образом, изучение истоков происхождения и сущности конфликтного процесса позволяет прийти к выводу о том, что конфликт является неотъемлемой частью любой социальной группы, в частности, организации. Функции конфликта и его разновидности дают возможность установить, что целью работы с конфликтами должно являться не подавление, устранение или избежание самого конфликта, а такое управление, которое позволит держать под контролем деструктивные компоненты, придать конфликту функционально-положительный характер и свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

1.2. Формы и методы работы с конфликтом

Управленческая деятельность любого рода представляет собой целенаправленное влияние на объект и субъект управления, сопровождающееся последовательным преодолением разногласий в ходе реализации организационных задач [15, c.137]. Такого рода преодоление может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, нередко являющимися последствием управленческих ошибок, так и с теми конфликтами, которые спровоцированы с целью стимулирования инноваций и творческой активности, ускорения процесса изменения в организации.

Особое внимание следует уделить тем конфликтам, в которые менеджмент предприятия оказывается втянутым в силу обстоятельств, сбоев в работе или ошибок управленцев. Такие конфликты необходимо разрешать, минимизируя организационные потери.

Изучив основные определения работы с конфликтами, автор предлагает рассмотреть следующее, которое наиболее полно отражает сущность данного вопроса.

Управление конфликтами представляет собой процесс целенаправленного воздействия на сотрудников организации с целью ликвидации причин, вызвавших конфликт, и доведения поведения сторон конфликта до соответствующего сложившимся нормам взаимоотношений.

В настоящее время существует большое разнообразие методов работы с конфликтами в организации. Обобщенно их принято разделять на несколько групп, каждая из которых находит свою область применения:

• структурные;
• межличностные;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия;
• организационные методы работы с конфликтами;
• анализ конфликтов [36, c.68].

Структурные методы работы с конфликтами оказывают влияние преимущественно на участников конфликтов, которые возникают по причине неправильного распределения обязанностей, прав и ответственности, несправедливой системы мотивации и поощрения сотрудников, некорректной организации труда и т.п. Для наглядности автор представляет разновидности структурных способов управления конфликтными ситуациями на рисунке 6.

Рисунок 4 – Структурные методы работы с конфликтами

По мнению К.В. Решетниковой, использование координационных механизмов заключается в вовлечении структурных подразделений предприятия или должностных лиц, в случае необходимости вмешательства в конфликт и оказании помощи в разрешении спорных вопросов между участниками конфликтного взаимодействия. Одним из наиболее распространенных координационных механизмов является иерархия полномочий, упорядочивающая взаимодействие сотрудников, процесс принятия решений и внутриорганизационные информационные потоки. Принцип единоначалия в значительной степени облегчает использование иерархии при работе с конфликтом, поскольку подчиненные обязуются исполнять решения своего начальника [36, c.64].

Разъяснение требований к работе также является одним из эффективных методов предотвращения и регулирования конфликтов в организации. Согласно данному методу, каждый сотрудник должен иметь четкое представления о своих должностных обязанностях, ответственности, функциях и пр. Данный метод реализуется с помощью составления руководством должностных инструкций и разработки соответствующих документов, которые регламентируют распределение обязанностей, прав и ответственности по уровням иерархии [4, c.129].

В то же время Е.Н. Иванова отмечает, что постановка и коррекция общеорганизационных целей способствует объединению усилию всех работников предприятия, направляя их на достижение поставленных целей.

Проектирование и составление обоснованных систем поощрений также может быть использовано с целью управления конфликтом, поскольку именно справедливое поощрение сотрудников оказывает позитивное влияние на их поведение, а также позволяет избежать возгорания деструктивных конфликтов. Необходимо отметить, что система вознаграждений не должна поощрять некорректное поведение отдельных лиц или групп [4, c.145].

Следующая группа методов работы с конфликтом – межличностные методы – предполагает необходимость выбора адекватной формы влияния на этапе зарождения конфликтной ситуации или ее развертывания с целью коррекции стиля поведения каждого из участников конфликтного взаимодействия, предотвращая ущерб личностным интересам. К. Томас выделяет 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уклонение, сотрудничество, противоборство, компромисс. Современные конфликтологи считают необходимым также обратить внимание на такие стили поведения, как принуждение и решение проблемы.