Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания).pdf

Вот несколько советов при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу; улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону, звонящий непременно почувствует искреннее расположение вашего звонка; не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу. Эти советы помогут предрасположить собеседника, тем самым добиться нужного результата от вашего разговора.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

1.не прерывайте собеседника.

2.повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

3.несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

4.объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

5.если возможно, запишите суть разговора.

Еще в гостиничной индустрии сформированы запретные фразы, которые в телефонном, а также в живом общении между гостем и сотрудником категорически нельзя употреблять. Вот некоторые примеры таких запретных фраз:

· "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"

· "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

· "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"

Работники гостиницы, отвечающие на телефонные звонки, должны следовать нескольким советам: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка, тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Работник гостиницы должен быть максимально информирован о гостинице, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на интересующие вопросы гостей, чтобы заинтересовать. О деятельности гостиницы следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своей гостиницы перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Необходимо помнить, телефонный этикет – это часть корпоративной культуры предприятия. Это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

Таким образом, владение культурой ведения телефонных звонков является важным профессиональным качеством для сотрудников разного уровня и разных специальностей в сфере гостиничного бизнеса. Ведь чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно сервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы. Активное и разумное применение международных стандартов позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц. И основным звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.

Таким образом, продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому правильно подобранный персонал говорит о высокой культуре обслуживания. Именно умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто непосредственно общается с клиентами должны уметь находить общий язык с разными типами людей, уметь разговаривать по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. Следовательно, можно сделать следующие выводы: под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента; гостиница призвана создать комфортабельные условия для проживания гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды; услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные, они могут быть платными и бесплатными. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными; работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2016.

2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2009.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2012.

4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2013.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014.

6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 2014.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2011.

8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2015.

9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2014.

10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2012.

11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2016.

12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015.

13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2013.

14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2015.

15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2012.

[1] Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2015

[2] Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2013

[3] Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 2016

[4] Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 2014

[5] Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 2015

[6] Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2014

[7] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2011

[8] Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, 9] Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999

[10] Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 2014