Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания).pdf

Гостеприимству необходимо коллективное сотрудничество. Так если радушный работник находиться на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, все эти обстоятельства, скорее всего, заставят его покинуть это место. В гостиничном бизнесе все взаимосвязано и каждый работник должен не только выполнять свои прямые обязанности, но и "прийти на помощь", если случается непредвиденная ситуация. Нужно уметь работать в коллективе и с коллективом. Только совместные усилия способны сделать рабочий процесс благоприятным и плодотворным. Конечно, очень многое зависит от начальника подразделения. Как он построит работу своих подчиненных, как будет выполняться контроль за их работой, будет ли он сам готов прийти на помощь в случае форс-мажора.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Естественно между служащими должно быть четкое распределение обязанностей, что является нормальным и необходимым, как на любом предприятии. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является " законом", который необходимо непременно выполнить. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [4].

Следует помнить, что гостеприимство - это, что создает у гостя представление о гостинице как об одной из самых лучших в городе. Также необходимо помнить о конкурентах. Когда" гостю "предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же "гостю" предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают его о том, что можно для него сделать, и именно это и делается..

"Гость " является важнейшей фигурой в гостиничном бизнесе. Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд гостей, и только потом - увеличение доходов предприятия. Результатом хорошей организации гостиничного бизнеса являются "настоящие доходы". Если "гость" в полной мере удовлетворен качеством предоставленных ему услуг, он не только вернется в гостиницу еще не раз, но и будет рекомендовать ее, как одну из лучших, и оставит благоприятный отзыв..

---

Не только доброжелательные служащие создают атмосферу гостеприимства, но и различное механическое и электрическое оборудование, создающее удобства без участия человека, хотя часто это не принимается в расчет . Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Но без механического и электрического оборудования это сделать бывает сложнее. Ведь в настоящее время мы напрямую зависим от работы электричества и др. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей. Поэтому нужно всегда следить за оборудованием и вовремя ремонтировать его. А если это невозможно сделать, то не предоставлять его в эксплуатацию гостям. Чтобы не портить впечатление о гостинице..

Не мало важную роль также имеет различная справочно-информационная печатная продукция, которую предлагают гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы. Для этого и существует печатная продукция, чтобы гость смог сам ознакомиться с интересующей его информацией. . .

В гостиницах также предоставляются услуги, которые делятся на основные и дополнительные, они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся проживание и питание, то есть эта основная функция гостиницы. К бесплатным услугам относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Все эти услуги предоставляются по первому требованию гостя без дополнительной платы.

Также в любой гостинице существует ряд дополнительных платных услуг. Каждый гость сам решает воспользоваться этими услугами или нет. Предлагая те или иные услуги, сотрудник гостиницы должен проявлять корректность, заинтересовать гостя, но нельзя навязывать услуги. Гость должен остаться доволен и с хорошим впечатлением.

В гостиничном хозяйстве существует термин "сервис" - это система мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта и удовлетворяющий всевозможные бытовые и хозяйственные запросы гостей. Сервис создается не только по принципу спроса, но и по принципу предложения.. Гостиница должна ориентироваться на современный рынок, чтобы предлагать гостю новые услуги.

---

В оказании услуг большую роль играет категория самой гостиницы, от которой будет зависеть перечень предоставляемых услуг. Не все гостиницы отвечают тем или иным требованиям, и поэтому не могут осуществлять бытовое обслуживание гостей и оказывать им полный перечень услуг. Тем не менее руководство гостиницы должно сделать все для того, чтобы весь перечень услуг полностью отвечал запросам гостей. Компании, предоставляющие услуги для гостей, должны находиться в доступных местах, чаще всего на первом этаже. Также в номерах, на этажах, в вестибюлях должна быть информация о том, как и где получить предоставляемые услуги, часы работы, которые будут удобны для гостей, прейскурант цен.

При оказании услуг очень важным является не только их количество, но и качество, которое должно соответствовать уровню гостиницы. Чтобы в следующий раз гостю захотелось воспользоваться этой услугой вновь. И он мог бы рекомендовать ее другим посетителям.

Таким образом, атмосфера гостеприимства создается не только руководством, но и всеми служащими, всеми подразделениями, всеми сотрудниками гостиницы. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Очень важно четкое распределение обязанностей по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды. Гостеприимство также напрямую зависит от других факторов. Таких как коллективная работа, различное механическое и электрическое оборудование

ГЛАВА II. элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

2.1 Требования к внешнему виду персонала

Не секрет, что сотрудники гостиницы являются важным элементом общего имиджа гостиницы. Внешний вид персонала гостиницы отражается на профессиональном имидже гостиницы в целом, поэтому очень важно, чтобы внешний вид работников был ухоженным и опрятным. Со своей стороны гостиница способствует тому, чтобы обеспечить своих сотрудников удобной и красивой одеждой и именным значком. Элегантный внешний вид чрезвычайно важен потому, что сотрудник является представителем гостиницы для гостей. Аккуратный и подтянутый внешний вид является отражением чувства собственного достоинства и профессиональной ответственности по отношению к гостинице и ее гостя.

---

Несомненно внешность сотрудника – это важный фактор, влияющий на восприятие гостями, как гостиницы, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство гостиницы ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать – все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания. [5]

Форменная одежда работника гостиницы акцентирует внимание на официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие. Что создает благоприятное впечатление у гостей.

В то же время форменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды должен быть свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки форменной одежды. Для форменной одежды швейцаров, подносчиков багажа, гардеробщиков лучше подходят шерстяные и полушерстяные костюмы с небольшим процентом искусственного волокна, темных тонов, брюки с лампасами или кантом с галунами золотого или серебристого тонов.

Удобны и гигиеничны полушерстяные ткани для костюмов и платьев администраторов, переводчиков бюро обслуживания иностранных граждан, операторов механизированного расчета, работников справочного стола. Одной из лучших тканей для платья горничных и уборщиц признано льняное полотно, а вот синтетические ткани не рекомендуются из-за низкой теплопроводности и проницаемости. Оптимальными цветами форменной одежды для гостиниц признаны неяркие, однотонные, сочетающиеся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиниц: залов, вестибюля, холлов, коридоров. [6]

---

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается. Именные значки нужны для того, чтобы гость имел представление о человеке. Смог бы обратиться к сотруднику по имени.

Возрастающие потребности и вкусы людей требуют от форменной одежды эстетичности и соответствия моде времени. Здесь преимущество отдается оригинальности, национальному стилю с характерным орнаментом или отделкой. Приятно воспринимается форменная одежда, которая символично характеризует художественное мастерство местности, народный стиль костюма или соответствует названию гостиницы. В то же время гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть более строгой и скромной, не должны присутствовать пестрые ткани, очень яркие расцветки. Все должно быть просто и со вкусом..

По установленным правилам для женского персонала рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом, категорически недопустимы декольтированные модели, а платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. В крупных гостиницах имеются прачечные куда персонал после смены может сдать свою форменную одежду. А вот признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма предполагает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

Работники, непосредственно контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см., она должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. Ювелирные украшения должны быть неброскими, небольшого размера и сведены в минимуму. Макияж женщин должен быть неярким, ногти – чистыми, короткими, с маникюром, тоже неброским.

Волосы у женщин должны быть аккуратно прибраны и не должны падать на лицо. Рекомендуется использовать лак для волос. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены. Ношение бороды возможно только для персонала, который не контактирует с гостями. Также как и форменная одежда, волосы должны быть чистыми и опрятными.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. [7]

---