Добавлен: 18.03.2024
Просмотров: 12
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
(ФГБОУ ВО «ВГУ»)
Факультет прикладной математики, информатики и механики
Кафедра математических методов исследования операций
Реферат
Обзор методологии ITIL
Направление 38.03.05 – Бизнес - информатика
Обучающиеся Вязанкина М. И.
Преподаватель Мироненко М. А.
Воронеж 2020
Введение
В 1980-х годах британское правительство поручило Центральному агентству по вычислительной технике и коммуникациям (CCTA) разработать общие принципы эффективного использования IT-сервисов в Великобритании. Так появился первый документ, объединяющий в себе лучшие практики в управлении IT-услугами. Основной его особенностью стала разработка единого подхода, не зависящего от поставщика услуг. В конце 1980-х-начале 1990 вышла серия книг о том, как управлять IT-услугами и о взаимодействии IT-области с пользователями этих услуг. Эта библиотека книг и была названа Библиотекой инфраструктуры информационных технологий или ITIL (the IT Infrastructure Library).
ITIL представляет собой набор публикаций, содержащих рекомендации по предоставлению качественных услуг, а также процессов и компонентов, необходимых для их поддержки. Основная цель ITIL - продвижение современных знаний и обмен опытом в области. Основная особенность ITIL - организация Управления услугами в виде совокупности процессов.
Следующая серия книг - ITIL v2 - появлялась с середины 1990 годов по 2004 год. Основной целью второй версии стало описание процесса эффективной передачи услуги потребителю и уменьшение разрыва между IT-областью и бизнесом. В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3
В 2007 библиотека была выпущена. Количество томов сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг.
ITIL представляет собой наиболее известную базу знаний в области Управления услугами во всем мире и отражает фундаментальные основы ведущих мировых практик в IT-области.
Основу ITILv3 составляют следующие пять книг:
-
Стратегия услуги (Service Strategy) -
Проектирование услуги (Service Design) -
Преобразование услуги (Service Transition) -
Эксплуатация услуги (Service Operation) -
Непрерывное улучшение услуги (Continual Service Improvement).
Основными методологиями в них являются следующие: управления финансами, управления уровнем услуг, управления мощностями, управления доступностью, управления изменениями, управления релизами, управления инцидентами, управления проблемами.
Управление Финансами (FINANCIAL MANAGEMENT)
Это - функция и процессы, ответственные за управление бюджетом, учет и возмещение затрат поставщика услуг. Этот процесс предоставляет бизнесу и IT количественную финансовую оценку ценности услуг, стоимости активов, лежащих в основе предоставления этих услуг, а также методы и инструменты для оперативного прогнозирования. И все чаще является ставной частью следующих процессов: принятие решений, ускорение изменений, финансовый контроль, оперативное управление. Управление финансами включает в себя следующие основные задачи:
Оценка ценности услуг (Service Valuation) измерение полных затрат на
предоставление услуги для поставщика и полной ценности этой услуги для бизнеса. Основная цель этого процесса - нахождение цены услуги, которая будет восприниматься заказчиком как справедливая, и позволит поставщику услуг получить прибыль и поддерживать услугу.
Цена обеспечения (Provisioning Value) фактическая цена обеспечения услуги включает в себя затраты на ресурсы основные из которых: стоимость лицензий на программное обеспечение, покупка или аренда оборудования, человеческие ресурсы, коммунальные услуги, налоги, амортизация, проценты по займам. Сумма этих затрат представляет собой минимальную цену на услугу.
Потенциал ценности услуги (Service Value Potential) оценка, основанная на ценности
услуги с точки зрения заказчика или предельных значений полезности и гарантии
предлагаемой услуги в сравнении с использованием собственных активов заказчика.
Моделирование спроса оценка Важное место здесь занимает Управление мощностями(Capacity Management)- процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и IT-инфраструктуры требованиям согласованных Целевых показателей уровня услуги. И Совокупная стоимость использования (Total Cost of Utilization)- полные затраты заказчика на использование услуги на протяжении всего ее жизненного цикла. На этой основе строится моделирование спроса которое предназначенодля оценки ожидаемого использования услуги бизнесом и необходимых при этом ресурсов поставщика услуг.
Оптимизация предоставления услуг (Service Provisioning Optimization) анализ
финансов и ограничений услуги для принятия решения в случае, если альтернативный
подход к предоставлению услуги может уменьшить затраты или улучшить качество. Данная задача решается на основе информации о существующих затратах на
услугу, альтернативных методах предоставления услуги, возможностях ее использования в комбинациях с другими услугами, финансовых структурах.
Доверительное планирование - планирование выполняет количественную
оценку спроса на услуги в будущем.
Соответствие (compliance) - обеспечение уверенности в соблюдении стандартов или набора руководящих документов, полноте и целостности чего-либо, использовании
определенных установленных правил. В контексте Управления финансами соответствие означает использование методов и практик надлежащей точности и стойкости. Поставщику услуг крайне важно знать стоимость обеспечения соответствия предоставляемых услуг. Соответствие легко достижимо, если применяемые методы и практики задокументированы.
Моделирование переменных затрат (Variable Cost Dynamics) техника,
используемая для понимания, каким образом полные затраты подвергаются влиянию
множества комплексных изменяющихся элементов, вносящих каждый свой вклад в предоставление услуг. Вот некоторые примеры этих элементов: количество и типы пользователей, количество лицензий на программное обеспечение, количество и типы ресурсов, стоимость добавления еще одного устройства хранения или пользователя.
Построение Стратегии (SERVICE STRATEGY)
При построении стратегии поставщик услуг должен ориентироваться, прежде всего, на цели своего потенциального заказчика. Для этого необходимо четко понимать, какую роль сыграет предоставляемая IT-услуга в бизнесе заказчика. Для построения стратегии поставщику необходимо учитывать множество факторов, основные
из которых: требования заказчика не всегда четкие, понятные и даже корректные. Многие из них теряются в процессе перехода от проектной документации к реализации услуги. Наиболее важным аспектом стратегического мышления является понимание того, что в итоге должно получиться. Независимо от контекста, в котором работает поставщик, при построении стратегии ему необходимо учитывать наличие конкуренции. Для поставщика услуг крайне важно знать, какое положение он занимает на рынке, и чем его услуги отличаются от аналогичных услуг конкурентов.
Проектирование услуг (SERVICE DESIGN)
За этапом построения стратегии следует проектирование услуг. Основной целью этого этапа является проектирование новых услуг или внесение изменений в существующие услуги. Основные задачи в рамках проектирования услуг: проектирование услуг, которые способны помочь бизнесу в достижении запланированных результатов, идентификация рисков и управление ими, проектирование безопасности и отказоустойчивости IT-инфраструктур, оборудования, приложений, информационных ресурсов, создание планов, процессов, политик, стандартов, архитектур и документов, которые будут способствовать проектированию качественных IT-решений, и управление ими, содействие улучшению качества услуг. Проектирование услуг начинается с построения набора требований бизнеса и заканчивается разработкой решения, которое сможет удовлетворить эти требования и помочь бизнесу достичь запланированных результатов.
Выделяется пять ключевых аспектов проектирования услуг: busines requirements & service design – выявление бизнес-требований и проектирование решений, в том числе требований к функционалу, ресурсам и возможностям, service portfolio design - проектирование поддерживающих управленческих систем и инструментов, technology design - проектирование технологий, систем и инструментов управления,
необходимых для предоставления услуг, process design - проектирование процессов, необходимых для построения дизайна, внедрения, эксплуатации и улучшения услуг, measurement design - проектирование методов и метрик для измерения качества,
эффективности и производительности услуг, архитектур и процессов.
Управление Мощностями (CAPACITY MANAGEMENT)
Это процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги. Этот процесс необходим для того чтобы: предоставлять рекомендации и руководства для всех других областей бизнеса и IT по всем вопросам, связанным с производительностью и мощностью, контролировать, чтобы услуги достигали установленных целевых показателей, путем управления производительностью и мощностью, как услуг, так и ресурсов, гарантировать, что проактивные средства улучшения производительности внедрены там, где это экономически оправдано.
Управление мощностями включает в себя следующие деятельности: мониторинг моделей бизнеса-деятельностей и планов на уровне услуг, проведение деятельности по регулировке и настройке с целью максимально эффективного использования ресурсов, формирование Плана обеспечения мощностей, проактивное улучшение услуг и их компонентов там, где это экономически оправдано или требуется бизнесом.
Процесс предоставляет поставщику услуг следующую информацию, какие компоненты необходимо обновить, когда обновлять компоненты, сколько будет стоить обновление компонентов.
Многие процессы зависят от Управления мощностями и будут менее эффективны без использования его информации. Правильно организованное Управление мощностями дает возможность предсказывать различные события в бизнесе до того, как они фактически случаются. Управление мощностями должно понимать и анализировать краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные планы бизнеса и IT, а также следить за трендами, новыми идеями и технологиями.
Управление мощностями должно обеспечивать следующее: баланс затрат и требуемых ресурсов - обеспечивать то, чтобы производительность процессов была оправдана с точки зрения затрат на них, и обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов, баланс спроса и предложения - следить, чтобы предоставляемые IT предложения удовлетворяли спросу со стороны заказчиков в настоящем и будущем.
Управление Доступностью (AVAILABILITY MANAGEMENT)
Этот процесс, отвечающий за определение, анализ, планирование, измерение и улучшениевсех аспектов доступности услуги также отвечает за то, чтобы вся инфраструктура, процессы, средства, роли соответствовали согласованным целевым показателям уровня услуги. Главной целью Управления доступностью является гарантия того, что уровень доступности услуг эффективен по затратам и соответствует текущим или будущим потребностям бизнеса. Другими целями являются: предоставление рекомендации и руководства для других областей бизнеса и IT по всем вопросам, связанным с доступностью, содействие в диагностировании и разрешении проблем, связанных с доступностью, обеспечение того, что проактивные средства для улучшения доступности внедрены там, где это экономически оправдано.
Процесс Управлениядоступностью включает в себя следующие деятельности: мониторинг всех аспектов, связанных с доступностью и надежностью услуг и поддерживающих компонентов, содействие в оценке рисков и управленческой деятельности, сбор результатов измерений и анализа, формирование регулярных и специальных отчетов о доступности услуг и их компонентов, понимание текущих и будущих потребностей бизнеса в доступности услуг и их компонентов, содействие в идентификации и разрешении всех проблем и вопросов, связанных с недоступностью услуг и их компонентов.
Управление доступностью состоит из двух взаимосвязанных уровней: Услуг и компонентов. Оно основано на мониторинге, анализе, измерении и формировании
